事故や病気に遭遇した直後、代理店とAIA保険会社が迅速かつ適切なサポートを提供していれば、お客様は十分に保護されるはずです。しかし、お客様は9年近くもの間、痛みや病気に苦しみ、徐々に保険への信頼を失っていきました。
保険は、リスクに直面した際の負担を軽減するのに役立ちますが、補償を請求するための長いプロセスにうんざりしている人は依然として多くいます。
正当な権利が侵害され、被保険者である患者は、「黄金期」に適切な治療法に速やかにアクセスするために多額の資金を得る機会を奪われるだけでなく、その親族も経済的負担と精神的疲労を負わなければなりません。
家族の誇りから突然外傷性脳損傷を負った
2024年末のある日、午後早く、グエン・ティ・テムさんは姉に連れられてホーチミン市医療評価センターに行き、手続きの登録を行った。その後、病院へ行き、生命保険会社に提出する根拠となる障害等級の査定を受けた。
「ここはどこ？ お腹が空いちゃった。帰り道もわからない。何もかも忘れちゃった」と彼女は口角を上げて言った。
それから彼女は記者の手を握り、額の左側に当てて深い空洞を感じた。彼女の脳の一部は、約9年前（2016年5月）の交通事故の後、押しつぶされ、永久に除去しなければならなかったのだ。
第175軍病院が提供した手術報告書によると、事故当時、テムさんは重度の外傷性脳損傷（硬膜下血腫、脳挫傷、左半球出血、右側頭硬膜下血腫）と診断されていた。
検診センターからの紹介状を受け、私たちはすぐにグエンチャイ病院（5区）に行き、テムさんの頭部を診察した。
この作業は事故発生直後の約9年前に行われるべきで、すべてがまだ新しい状態でしたが、家族によると、保険代理店からの指導がなかったため、家族が有能な人物と出会い、手続きを行うように指導を受けたのは2024年末になってからでした。
病院の壁にもたれかかり、ぼんやりとした妹を見つめていたグエン・ティ・トゥさん（実の妹で、IT系の運転手）は涙を流した。「私たちの家族には、大学生のゼムという子どもが一人います。事故前は、ゼムはとても優秀で、主任会計士として働き、その後も多くの企業でパートタイムで働いていました。順調でした。出産後間もなく事故に遭うなんて、誰が想像したでしょうか。
手術後、目が覚めた時には何も思い出せませんでした。ほうれん草の名前も、鶏の名前も、カエルの名前も…両親も、夫も、子供も、姉妹も、誰なのかさえ知りませんでした。まるで赤ん坊のように、最初から少しずつ教えられなければなりませんでした。
働けないのに保険料を払わなければならない
9年近くもの間、家族全員がセムさんの治療を支えるために懸命に働いてきました。彼女は生命保険に加入しているにもかかわらず、それがますます恨みを募らせるだけのように思えます。
「弟は記憶を失い、働くこともできなくなりました。症状が重かったため、保険金は数千万ドンしか支払われませんでした。家族は毎年、契約が失効しないように生命保険料を支払わなければなりませんでした…。本当におかしなことでした。信用を失い、時には辞めたいと思うこともありました」とトゥーさんは語った。
トゥイチェー紙が事件を報じた直後、AIA保険は直ちに介入し、顧客に健康診断を受けるよう紹介状を発行しました。2024年11月末までに、ホーチミン市医療評価委員会（ホーチミン市保健局）は公式報告書を発行し、テムさんの身体損傷率は82%であると判定しました。
上記の結果を受け、顧客は速やかに保険会社に対し、永久全身障害、重篤疾病、および上記2項目の延滞利息全額の支払いを請求しました。同時に、脳損傷発生後に支払った保険料の全額返還も要求しました。返還額は推定10億ドンを超えています。
保険会社は健康診断の結果を受け、12月12日に永久全障害（4億5000万VND、10回に分けて支払い）、重篤疾病（2億VND）、保険料の払い戻し（15万3000VND、先月末の検査結果から算出）を含む保険金を支払うことに同意した。
補償金を受け取って喜んだものの、お客様のご家族は完全には納得できず、不満を訴え続けました。なぜなら、ゼムさんが全身性かつ永続的な障害と重篤な疾病に罹患した原因となった保険事故の発生日は2016年であり、査定結果（2024年11月）以降ではなかったからです。
したがって、支払われた保険料については、事故発生以来約7,200万ドン（上記の153,000ドンではない）を利息付きで返還するとともに、重篤な病気と永久全身障害給付金の延滞金に対する利息を支払うよう会社に求められています。
合理的、公平、かつ法律を遵守した解決を希望する
2024年12月中旬、保険会社は最新の支払い決定とともに、事件の全容に関する返信書をトゥオイチェ新聞社に送付した。
これを受けてAIAは、2016年8月から2021年2月の間に入院・手術給付金に関連して追加顧客に合計4,040万ドンを支払ったと発表した。
具体的には、最初の治療は「外傷性脳損傷、右側頭骨骨折、少量の右側頭骨硬膜外血腫、左側頭骨硬膜外血腫、散在性くも膜下出血、両半球のびまん性脳浮腫」でした。
次回の診断は「チタンを用いた左半球頭蓋骨片吸収手術」でした。それ以降、保険金請求に関するお客様からのお問い合わせはいただいておりません。
顧客が会社に対し「完全かつ永久的な障害」の保険金支払いを請求したのは2024年10月末になってからでした。そのため、会社はホーチミン市医療評価委員会に紹介状を発行し、障害等級を評価しました。
鑑定結論に基づき、同社は2024年12月中旬、テムさんに対して「完全かつ永久的な障害」給付金（総額4億5000万VND、10回に分けて）と重篤疾病保険給付金（2億VND）を支払うことに同意した。
AIAは、お客様が困難を乗り越えられるよう支援し、寄り添うという精神を共有しています。上記の保険料に加え、事故発生時（2016年5月2日）にお客様が支払ったすべての料金の返金についても、お客様の声に耳を傾け、検討し、柔軟に対応しました。総額約7,200万ドンの返金は、「この困難な時期に、お客様のご家族が費用の一部を負担できるよう支援したい」という思いからです。
そのため、AIA保険は顧客に合計約7億2,200万ドンを支払うことを正式に決定した。
その結果、顧客担当者は、保険会社は責任を示したものの、損害賠償に向けて十分な対応をしていないと述べた。
法律上、保険代理店は「保険事故が発生した際に補償の手配を行い、保険金を支払う」義務を負っています。しかし、テムさんのご家族が保険金請求を申請した時点（2016年8月）以降、保険会社の専門部門と契約代理店は、テムさんを障害認定検査に連れて行くための医療検査の紹介を迅速に支援していませんでした。
長年にわたり、顧客の利益は著しく損なわれてきました。そのため、顧客は保険金の支払義務に加えて、損害賠償として利息の支払いを会社に要求しています。
AIAベトナムは、2024年12月中旬のTuoi Tre紙への回答で、「当社は常に、顧客の利益が最善の方法で解決されるよう、献身的で透明性が高く柔軟なサポートを提供するよう努めています」と断言した。
2024年12月31日、保険会社のコールセンターは顧客の担当者に電話をかけ、事故発生時点の永久障害および重篤疾病保険金の全額と利息を支払うことに同意した旨を通知しました。これらの補償金は、2025年の新年初めから顧客への送金が開始されます。
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出典: https://tuoitre.vn/chi-tiet-truong-hop-bi-chan-thuong-so-nao-vua-duoc-aia-boi-thuong-sau-9-nam-20250107171121313.htm
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