保険市場では前例のない変化が起こっています。

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史上最大の大変革

+ 財務省は、生命保険会社4社に対する2022年度テーマ別検査の結果を発表しました。検査の結果は一般市場にどのような影響を与えるとお考えですか?

- 保険監督管理部は毎年、国家管理職能に応じて検査チームを組織し、保険企業（IIE）を検査します。

上記の検査は、財務省の検査計画の一環として、銀行を通じた保険業務活動に対する専門的な検査です。検査は、関連期間を考慮しながら、2021年度の事業活動に焦点を当てています。

検査およびテスト活動が市場に与える影響は常に非常に明確であり、市場の健全化に役立つ「フィルター」となります。発見された欠陥は、2022年に新しい保険業法とガイドライン文書が発効することによる法改正に沿って、企業の経営と事業活動の改善と充実を支援するとともに、顧客サービスの質の向上にも役立つことを目的としています。

最近発表された検査結果では、4つの企業の運営におけるいくつかの欠陥が指摘され、具体的な解決策が勧告された。これは 4 つの企業だけの結果ではなく、保険業界全体で検証できるものです。発見された脆弱性は、保険会社が積極的に改善に注力している重点分野です。好成績を収めているDNBHも、さらに上を目指して努力しています。

保険市場では前例のない変化が起こっている（図1） — ベトナム保険協会副会長ゴ・チュン・ドゥン氏

+では、まず保険会社は、検査の結論の「兆候」に応じて業務を調整および見直すことになりますか?

- 保険会社は、ただ「座って」経営陣の結論を待つのではなく、市場の動向に基づいて即座に行動しました。 4社の速報によると、検査結果に違反した保険代理店は、結果発表を待たずに発見次第、直ちに処分した。一部の企業は、双方の会員の顧客行動基準を管理する機関を設立するなど、銀行パートナーと積極的に協力して銀行の誤りを正してきました。

また、最近では初めて生命保険会社100%が協力して行動し、業務プロセスを見直し、調整し、改善し、既存の問題を修正しました...

健全な市場を促進し、あらゆる段階で品質を向上させ、顧客に最大の利益を保証するために、保険会社は戦略としてレビューと調整のプロセスを継続的に実施します。

DNBH がこれまでに実施した中で最も大規模な改革が行われたことがわかります。ゆっくりしたビジネスをする余裕も時間もありません…

鍵となるのは運用と実行です。

+特に購入者が長くてわかりにくい契約に「パニック」に陥っているという事実に直面して、保険業界に画期的な変化をもたらす解決策はあるのでしょうか?

- これは世界的な生命保険会社にとって問題です。世の中の生命保険の契約書は、分厚くて条項がわかりにくいものばかりです。米国では、契約書は 100 ～ 200 ページにも及ぶことがあります。シンガポールは80ページ以上あります。日本と台湾は約100ページ。ベトナムとタイはそれぞれ約80ページと75ページです。

ベトナムの保険会社がこの問題に注目していることは非常に喜ばしいことです。顧客が簡単に理解できるように重要な情報を記載した、わずか 12 ページの短縮契約書を調査して公開している企業もあります。印刷が不要な「デジタル保険証書」による電子契約も導入が進んでいます。

これらの調整が完了して適用されれば、保険業界に画期的な進歩をもたらすでしょう。顧客が自分のニーズに合った適切な生命保険商品を所有することを妨げる大きな障害が取り除かれます。同時に、保険事業のデジタル化のトレンドにも適しています。

+そして現在、市場が即時の解決策を必要としているときに、何か重要な対策が実行されましたか？

- 一連の即時措置が実施され、3月から4月頃の「最もホットな」時期以降、生命保険市場に前向きなシグナルが生まれています。

論争が勃発してから24時間以内に、保険会社は苦情のあるすべての顧客の契約を再検討し、適切な解決策を迅速に打ち出し、顧客が疑問視した情報について詳細に「再協議し、さらに説明する」措置を講じた。

苦情ホットラインは広く宣伝されています。

また、同社は、団体や個人と締結した保険代理店契約をレビューすることで、保険代理店のアドバイス品質における「死角」の排除に努めています。保険業法第125条第2項の規定を遵守しながら、保険代理店組織の活動を管理します。

保険代理店の直接雇用者に対する継続的な研修と知識更新活動が行われました。企業はアドバイスの質を評価するためにミステリーショッピングも推進しています。

ベトナム生命保険協会（IAV）の側では、私たちと保険会社が生命保険市場の質を向上させるための 5 つの迅速な解決策を特定しました。

保険市場では前例のない変化が起きています（図2）。 — 一連の即時的かつ長期的な措置が実施されています。

+多くの対策が講じられていますが、生命保険市場が顧客の信頼を回復するための重要なポイントは何だとお考えですか。

- 2023年6月20日に国会で可決された消費者保護法では、金融、銀行、保険サービス提供者に顧客に条件を明確に説明することが義務付けられています。これらの要件は保険業法に規定されています。

さらに深く見てみると、消費者保護法が6月20日に国会で可決される前は、ベトナムの消費者は他の国と同様に、生命保険を購入する際に、契約、条件、提供されるすべてのデータ、権利、金銭的義務、受け取った利益、契約を解除しなければならないリスクのケースに関する規制の透明性によって、権利が保証されていました。

簡単に言えば、鍵となるのは運用と監視です。幸いなことに、最近では、十分な説明を受けた結果、多くのお客様が理解し、不満を言わなくなり、契約解除の意思を断念されました。

+ ありがとうございます！

SCB銀行の保険ホットスポットに関して、2023年上半期の警察活動の状況と結果を発表する記者会見の後、公安省汚職・経済犯罪・密輸捜査警察局C03の副局長であるグエン・ヴァン・タン少将は次のように述べた。「告発を受け、調査した結果、C03局は貯蓄通帳からマニュライフの保険パッケージへの移行契約が非常に透明であることを発見しました。」すべての契約には投資家の署名が必要です。そのため、C03 部門は、検証が必要な多くの問題を提起しました。たとえば、SCB のリーダーは銀行の従業員に、顧客に貯蓄預金から保険パッケージへの切り替えを宣伝するよう指示したのでしょうか?銀行員が「プロ意識」を駆使して契約書の譲渡を強要するというのは本当でしょうか？

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