顧客体験はベトナム企業の新たな競争上の優位性です。

消費者は「ブランドの時代」から「体験の時代」へと移行しつつあります。価格や製品の機能よりも、スピード、シームレスさ、そして感動が重視される時代です。より良い体験を提供する企業が市場をリードするでしょう。

消費者行動はテクノロジーの影響下で劇的に変化しています。顧客は単に商品を購入するだけでなく、体験、つまり迅速な対応、一貫した情報、そしてブランドがもたらす感情など、様々な体験を選択するのです。

マッキンゼーのレポートは、注目すべき事実を指摘している。過去3か月間にベトナムの消費者の90%がより良い体験を求めてブランドを切り替えており、これはアジア太平洋地域で最も高い割合である。

ベトナム人顧客：期待は高いが忠誠心は低い

ViettelカスタマーサービスCEOのグエン・ティエン・ズン氏は、これはデジタル時代の企業にとって顧客体験（CX）が「生き残りをかけた競争」となっていることの最も明確な証拠であると述べた。

Viettel カスタマーサービスは軍事産業 - 通信グループ (Viettel) のメンバーであり、顧客体験の分野で 20 年以上の経験を持ち、国内外の 1 億 2,000 万人以上の顧客にサービスを提供しています。

ViettelカスタマーサービスCEO、グエン・ティエン・ズン氏。(写真：VCS)

PwCのレポートによると、顧客の73%が購入の決定要因として体験を重視しており、59%がより良いサービスのためには追加料金を支払ってもよいと考えていることが示されています。ベトナムでは、この傾向は若い顧客の間で顕著で、彼らは対応のスピード、シームレスさ、そして「覚えておいてもらえる」という感覚を重視しています。

ユン氏は、通信、金融、電子商取引、小売といったサービス業が最も大きなプレッシャーにさらされていると考えている。「顧客はもはや面倒な手続きに我慢していません。迅速な対応、一貫した情報、そして問題を繰り返さずに顧客の状況を理解してくれる企業を求めているのです」とユン氏は述べた。

ズン氏は、顧客の要求はますます厳しくなっているものの、尊重され、理解に基づいたサービスを受けていると感じれば、顧客ロイヤルティも高まると強調した。「感情的な要素と善意はベトナムの顧客の意思決定に大きく影響します。企業が顧客のために真摯に取り組んでいると感じれば、彼らは長くその企業に留まるでしょう。」

CX はカスタマーサービスの責任ですか?

よくある誤解の一つに、「カスタマーエクスペリエンス」はカスタマーサービス部門やコールセンターの責任であるというものがあります。しかし、Dung氏によると、カスタマーエクスペリエンスは「パズルのピース」のようなものだというのです。

「どの部門も単独で優れたエクスペリエンスを生み出すことはできません。CXは、戦略、製品、販売、テクノロジー、プロセス、チーム文化など、ビジネス全体にわたる戦略でなければなりません。」

ユン氏によると、企業が顧客体験を創造する際に陥りがちな「大きな罠」が3つあります。それは、一貫性のあるデータがない、顧客に情報を繰り返し伝えなければならない、顧客のニーズを理解する前にテクノロジーに投資する、そして問題を事前に予測するのではなく、顧客からの苦情があった場合にのみ対応する、といったものです。

ベトナム国内および10を超える国際市場で1億2000万人以上の顧客にサービスを提供するViettelカスタマーサービスは、従来のカスタマーサービスコールセンターからカスタマーサービステクノロジー企業モデルへと変革し、顧客体験全体をカバーする体験型サービスエコシステムを提供しています。

viettel-customer-service-cung-cap-day-du-cac-dich-vu-giai-phap-cong-nghe-theo-hanh-trinh-khach-hang.jpg — Viettelカスタマーサービスは、お客様のあらゆるニーズに応える幅広いサービスとテクノロジーソリューションを提供しています。（写真：VCS）

Viettelカスタマーサービスは、顧客体験に沿った包括的なサービスとテクノロジーソリューションを提供しています。戦略コンサルティングとCXの再設計、マルチチャネル運用プロセスと人員、販売前、販売中、販売後のプロアクティブなケア、さらにOmniX統合マルチチャネルスイッチボード、AIコールボット/チャットボット、AI感情分析、リアルタイム顧客サービス運用システムなどの一連のテクノロジーソリューションも提供しています。

Viettel カスタマーサービスソリューションは、データ、人材、テクノロジーを通じて、企業が顧客をより深く理解し、シームレスに接続し、より持続可能な関係を構築するのに役立ちます。

グエン・ティエン・ズン氏は次のように述べています。「顧客体験は、単一のタッチポイントではなく、長期的な感情です。ブランドの違いは、どのようなテクノロジーを使用するかではなく、テクノロジーがどのように人々とつながり、価値ある感情を生み出すかにあります。」

ViettelカスタマーサービスのCEOによると、CX基準の向上を目指す企業は、大規模なプロジェクトに着手する必要はなく、小さな改善から始めるべきだという。つまり、内側から外側へ、「最前線」から「後方」まで、企業は顧客の要望を共通理解し、共通の目標を設定する必要がある。「どのテクノロジーを使うべきかを問うのではなく、顧客が本当に何を期待しているかを問い、考えるべきなのです」とCEOは付け加えた。

競争が激化するベトナム市場において、顧客体験はもはや単なる補助的な要素ではなく、持続可能な差別化を生み出す基盤となりつつあります。ViettelカスタマーサービスのCEOは、「お客様は完璧さを求めているわけではありません。ただ、尊重されていると感じてほしいだけなのです。それを最初に実現する企業が市場をリードするでしょう」と述べています。

（ベトナム+）

出典: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp