전자상거래에서 소비자는 자신의 권리를 보호하기 위해 무엇을 해야 할까?

소비자 불만 증가

국가경쟁위원회에 따르면, 2025년 1~9월 소비자 의견 및 불만 접수는 특히 전자상거래 분야에서 급증세를 보였습니다. 국가경쟁위원회 소비자 상담 및 지원 핫라인 1800-6838에는 11,500건 이상의 전화가 접수되었으며, 이 중 7,449건이 상담 및 답변되었습니다. 또한, 위원회는 642건의 청원, 피드백 서신, 불만 접수를 접수했는데, 이 중 전자상거래 분야가 139건으로 21.7%를 차지하여 접수 분야 중 가장 높은 비율을 차지했습니다. 이는 디지털 환경에서 소비자의 위험과 갈등 수준이 증가하고 있음을 보여줍니다.

*특히 전자상거래 부문에서 소비자 피드백과 불만이 계속해서 증가하고 있습니다.*

국가경쟁위원회에 따르면, 기록된 일반적인 위반 사항은 네 가지 주요 범주에 집중되어 있습니다. 제품 품질 및 애프터서비스 범주에서 많은 소비자들은 제품 설명과 다른 제품, 품질 불량, 명확한 반품 및 보증 정책 부족으로 인해 온라인 쇼핑 시 피해와 신뢰 상실을 경험합니다.

정보 투명성 및 상업 사기 분야에서는 허위 광고, 제품 교환, 브랜드 위조 또는 오해의 소지가 있는 정보 제공 사례가 기록되어 소비자의 선택권에 직접적인 위험을 초래했습니다.

국가경쟁위원회는 또한 계좌 정보 유출, 안전하지 않은 결제, 환불의 어려움, 개인 데이터 도난 등에 대한 불만이 증가했다고 기록했는데, 특히 완전히 안전하지 않은 중개 플랫폼을 통해 발생하는 경우가 많았습니다.

*"투명한 정보 - 책임 있는 소비"를 주제로 2025년 베트남 소비자 권리의 날 기념식이 거행되었습니다.*

배송 및 물류와 관련하여 소비자들은 종종 느린 배송, 계약 외 추가 비용, 분실 또는 손상된 상품을 보고합니다. 특히, 여러 지방으로 주문하거나 제3자 운송업체를 통해 주문한 경우 더욱 그렇습니다.

국가경쟁위원회(National Competition Commission)에 따르면, 이러한 위험은 전자상거래의 복잡하고 익명성이 높으며 검증이 어려운 특성을 반영합니다. 한편, 일부 소비자는 디지털 기술, 법률 지식, 그리고 거래 증거 보관 습관이 미흡하여 정당한 권리를 보호하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

소비자 권리를 보호하는 법적 근거는 많습니다.

디지털 환경에서 소비자 권리를 보호하기 위해 2024년 7월 1일부터 시행된 소비자보호법 2023은 온라인 거래, 디지털 플랫폼, 모바일 애플리케이션 및 중개 서비스에 대한 규제 범위를 확대했습니다.

이 법은 소비자에게 완전하고 정확한 정보를 제공받을 권리, 선택권, 권리 침해 시 불만 제기, 소송 제기, 손해 배상 청구권을 명시하고 있습니다. 또한, 사업자 및 개인은 투명한 정보 제공, 반품 및 보증 정책 홍보, 소비자 개인정보 보호 의무를 지닙니다.

이 법은 또한 특정 거래, 특히 전자상거래에서 사업자 및 개인의 책임을 강화하기 위한 여러 조항을 추가합니다. 구체적으로는 원격 거래에서 제공해야 하는 정보를 명확히 규정하고, 사이버 공간에서 소비자와 거래하는 사업자 및 개인의 추가적인 책임을 명시합니다. 특히, 중개 디지털 플랫폼을 구축 및 운영하는 기관과 대규모 디지털 플랫폼을 구축 및 운영하는 기관의 책임을 구체적으로 규정합니다. 동시에, 이러한 기관들이 판매자의 활동을 감독하고 디지털 환경에서의 위법 행위 및 상업 사기를 예방하고 신속하게 처리할 것을 요구합니다.

이는 국가경쟁위원회와 관련 기관이 급속히 발전하는 전자상거래 시대에 관리를 강화하고 소비자 권리를 보장하는 데 도움이 되는 중요한 법적 근거입니다.

이와 함께, 여러 부문 간 법률 문서 또한 전자상거래에서 소비자의 합법적 권익 보호를 강화하는 데 기여하고 있습니다. 법률 문서 체계는 포괄적이고 일관되며 실무와 긴밀히 연계되어 구축되어 있으며, 이는 국가경쟁위원회와 관련 기관이 위반 행위에 대한 관리, 감독 및 처리를 강화하고, 전자상거래 발전이 활발한 시대에 소비자의 권리를 효과적으로 보호하는 데 중요한 기반이 됩니다.

그러나 전자상거래 분야에서 소비자 불만과 피드백이 꾸준히 늘어나는 현실에 직면하여, 국가경쟁위원회는 소비자의 인식을 높이고, 적극적으로 예방하고, 정당한 권리를 보호할 수 있도록 돕기 위한 권고안을 내놓았습니다.

국가경쟁위원회의 권고사항

국가경쟁위원회(National Competition Commission)에 따르면, 소비자는 산업통상자원부 에 등록 및 신고된 전자상거래 플랫폼, 애플리케이션 또는 웹사이트에서 거래하는 것을 우선시해야 합니다. 업체명, 세금 코드, 주소, 반품 정책, 이전 구매자의 후기를 확인하여 가짜 판매자로 인한 위험을 최소화해야 합니다. 실제로 신고된 사례의 대부분은 개인 판매자 또는 출처가 불분명한 웹사이트와의 거래에서 비롯됩니다.

소비자는 주문하기 전에 제품 설명, 가격, 배송비, 반품 조건, 보증 기간을 주의 깊게 읽고, 분쟁 발생 시 증거 자료로 이 정보를 스크린샷으로 저장해야 합니다. 많은 경우 구매자는 플랫폼 약관을 "기본적으로 수락"하기 때문에 권리 침해 시 이의를 제기하기 어렵습니다.

OTP 코드, 은행 비밀번호, 신용카드 정보를 문자 메시지, 이메일 또는 이상한 링크를 통해 제3자와 공유하지 마십시오. 보안 인증을 받은 공식 결제 게이트웨이를 통해서만 결제하십시오. 웹사이트 링크(https:// 프로토콜 사용 필수)를 주의 깊게 확인하고 가짜 링크 클릭을 피하십시오. 국가경쟁위원회(National Competition Commission) 통계에 따르면, 이는 2025년에 가장 빠르게 증가하는 위험군입니다.

동시에 소비자는 전자 송장, 결제 영수증, 메시지, 주문 확인 이메일을 보관해야 합니다. 이는 관련 기관이나 전자상거래 플랫폼에 피드백이나 불만을 제기할 때 중요한 근거가 됩니다. 실제로 많은 경우 소비자가 거래 증빙을 제시하지 못해 처리가 어렵습니다.

상업 사기, 위조 상품, 온라인 사기 또는 개인정보 보안 위반 징후를 발견한 소비자는 즉시 국가경쟁위원회(National Competition Commission)에 신고해야 합니다. 무료 핫라인 1800.6838, 전자 정보 포털 https://www.bvntd.gov.vn을 이용하거나 산업통상부 국가경쟁위원회에 민원을 제기할 수 있습니다. 조기 신고는 당국이 위반 사항을 신속하게 확인, 예방 및 처리하여 다른 소비자의 피해를 최소화하는 데 도움이 됩니다.

또한, 국가경쟁위원회는 기업과 전자상거래 플랫폼에 대해 다음 사항을 지적하고 권고합니다.

기업 조직과 개인은 소비자 보호법 2023의 규정을 엄격히 준수해야 하며, 전자거래법 2023, 사이버 보안법 2018, 정부령 52/2013/ND-CP 및 정부 령 85/2021/ND-CP에 따른 의무를 충분히 이행해야 합니다.

국가경쟁위원회는 기업이 상품 및 서비스 정보의 투명성을 확보하고, 원산지를 관리하며, 반품 및 보증 정책을 홍보하고, 불만 사항을 신속하게 접수하고 처리할 수 있는 메커니즘을 구축하고, 소비자 개인정보의 절대적인 비밀 유지를 보장할 것을 권고합니다. 동시에, 상업 사기 및 법 위반을 방지하기 위해 플랫폼 내 판매자 활동에 대한 모니터링을 강화해야 합니다.

사회적 책임과 법률 준수를 개선하는 것은 소비자를 보호하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 기업이 평판을 구축하고, 신뢰를 강화하며, 전자상거래 환경에서 지속 가능하게 발전하는 데에도 도움이 됩니다.

국가경쟁위원회는 소비자 의견 및 불만 접수 및 처리를 지속적으로 강화하고, 관련 기관 및 단체와 적극적으로 협력하여 정보를 교환, 공유하고 문제를 해결할 것이라고 밝혔습니다. 이와 동시에 홍보 활동을 강화하고, 관련 법률을 보급하며, 안전한 소비 습관에 대한 지침을 제공하여 투명하고 안전하며 지속 가능한 전자상거래 환경 조성에 기여할 것입니다.

출처: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html