Het transformeren van administratief management naar dienstverlening: visie vanuit het stadsbestuur van Hanoi

Publieke diensten dichter bij de mensen brengen

Door de jaren heen is Hanoi , met zijn grote bevolking, snelle verstedelijking, dichte bevolking en gelaagde openbare dienstverlening, altijd beschouwd als het "institutionele laboratorium" van het hele land. Naarmate de bevolking snel groeit, wordt de vraag naar openbare diensten diverser en zal het logge apparaat het moeilijk vinden om effectief te reageren. In de nieuwe context stelt het stadsbestuursmodel in Hanoi zich tot taak de focus te verleggen: het verminderen van de tussenliggende niveaus, het vergroten van de directe verantwoordelijkheid van de lokale overheid en, belangrijker nog, het creëren van een nieuwe manier van werken, gericht op het dienen van de bevolking.

*De publieke opinie waardeert het enorm dat publieke diensten dichter bij de bevolking worden gebracht.*

In werkelijkheid staat Hanoi, bij de implementatie van de organisatie van een lokaal bestuur op twee niveaus, voor een fundamentele transformatie: een verschuiving van administratief managementdenken naar administratieve dienstverlening. Dit is niet zomaar een verandering in procedures of een reorganisatie van het apparaat, maar een verschuiving in het administratieve denken: door mensen te beschouwen als "publieke klanten", is de kwaliteit van de dienstverlening een maatstaf voor efficiëntie, en speelt de overheid een rol bij het creëren, coördineren en beantwoorden van de legitieme behoeften van de gemeenschap.

Hanoi moet de rol van "dirigent" op zich nemen en de unificatie leiden van planning en overheidsinvesteringen tot de ontwikkeling van digitale platforms en decentralisatie- en autorisatiemechanismen. Modern management vereist dat de stad niet alleen beleid uitvaardigt, maar ook een ondersteunend ecosysteem creëert voor districten en wijken om deze soepel te implementeren. Dit blijkt uit de projecten die Hanoi op het gebied van bevolkingsdatabases promoot, gegevens digitaliseert en in veel districten modellen voor slimme stedelijke operationele centra test.

Om de organisatie van het eenlaagse Stadsbestuursdienstcentrum volgens de regelgeving te waarborgen, heeft het Volkscomité van Hanoi onlangs, op 27 november, Plan nr. 322/KH-UBND uitgegeven. Deze houdt in dat de Dienstpunten voor het Openbaar Bestuur van gemeenten en wijken worden overgebracht naar het Stadsbestuursdienstcentrum van Hanoi.

Deze stap wordt door de publieke opinie zeer gewaardeerd en draagt bij aan de standaardisatie van het proces van het ontvangen, verwerken en terugsturen van resultaten van administratieve procedures. Daarnaast bevordert het de invoering van een 'one-stop shop, one-stop shop'-mechanisme dat gekoppeld is aan het aanbieden van online overheidsdiensten. Daarnaast bouwt het aan een modern, openbaar en transparant model voor het openbaar bestuur dat voldoet aan de eisen van hervorming van administratieve procedures en de digitale transformatie van de stad.

Een van de stappen die ook door het publiek zeer gewaardeerd wordt, is het dichter bij de bevolking brengen van openbare diensten. In navolging van de richtlijnen van het Volkscomité van Hanoi voor innovatieve methoden om mensen te ondersteunen bij het uitvoeren van administratieve procedures, heeft het Centrum voor Openbare Administratie van Hanoi ook Plan nr. 95/KH-TTPVHCC gepubliceerd over het organiseren van mobiele ondersteuningstaken en het begeleiden van de implementatie van administratieve procedures thuis voor kansarmen.

Daarom heeft het Hanoi Public Administration Service Center in december 2025 de kerntaak geïdentificeerd om publieke diensten dichter bij mensen te brengen die zich in moeilijke omstandigheden bevinden, met belemmeringen bij de toegang tot digitale infrastructuur, het verplaatsen of invullen van online documenten. Dit is een belangrijke stap in het proces van de implementatie van het tweeledige lokale bestuursmodel in Hanoi, waarbij de tevredenheid van de burgers wordt gebruikt als maatstaf voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Mensen kunnen rechtstreeks met de overheid in dialoog gaan

De verschuiving van administratief managementdenken naar administratief servicedenken bij het stadsbestuur van Hanoi is ook zichtbaar in de manier waarop de overheid directe dialogen organiseert en knelpunten wegneemt, zodat beleid tot leven kan komen.

Op 3 december organiseerde het Servicecentrum voor Openbare Administratie van de stad Hanoi een dialoogconferentie met de titel "Van onderling verbonden procedures naar afwikkeling: het wegnemen van problemen voor mensen die sociale huurwoningen kopen in Hanoi". Dit is een onderwerp dat de laatste tijd veel aandacht van het publiek heeft gekregen. Een beleid dat populair wordt geacht in de context van hoge huizenprijzen. Tijdens de implementatie zijn er echter enkele problemen ontstaan die moeten worden opgelost.

*Door directe dialoog kunnen knelpunten worden weggenomen, zodat beleid in de praktijk kan worden gebracht.*

Tijdens het evenement benadrukte de heer Cu Ngoc Trang, directeur van het Hanoi City Public Administration Service Center, dat de conferentie tot doel had een forum te creëren voor directe dialoog tussen burgers, bevoegde autoriteiten en investeerders in sociale woningbouwprojecten, om hen te helpen hun problemen op te lossen en de procedures en het beleid te begrijpen. Tegelijkertijd zou het de transparantie vergroten, negativiteit voorkomen en de coördinatie tussen instanties bij de afhandeling van procedures voor de aankoop van sociale woningen bevorderen.

De conferentie stelde niet alleen kwesties aan de orde, maar was ook georganiseerd in de vorm van een open dialoog, waarbij mensen rechtstreeks hun ervaringen uit de praktijk deelden, van het aanvragen van een certificaat van huisvestingsvoorwaarden en de aanvraagprocedure tot het loten van appartementen. De aanwezigheid van vertegenwoordigers van departementen, vestigingen en investeerders zorgde ervoor dat elke vraag ter plekke werd beantwoord, wat transparantie en objectiviteit waarborgde.

Een van de zaken waar mensen zich vooral zorgen over maken, is de deadline, de manier waarop ze de aanvraag moeten indienen en de verwerking van het document ter bevestiging van de huisvestingsconditie. Dit is een verplicht document, maar niet iedereen weet dat het document slechts zes maanden geldig is. Hierdoor vragen veel mensen te vroeg een aanvraag in en moeten ze opnieuw een aanvraag indienen, wat de voortgang van de aanvraag beïnvloedt. Het gebrek aan informatie, de inconsistente procedure en de noodzaak voor mensen om het zelf te leren, maken het proces om toegang te krijgen tot sociale huisvesting moeilijker dan nodig is.

Deze conferentie lost niet alleen de problemen op rond de procedures en processen rond de aankoop van sociale huurwoningen, maar vergroot ook de verantwoordingsplicht van beheerders en investeerders. Door documenten duidelijk te begrijpen, correct voor te bereiden en correct in te dienen, verkorten mensen de verwerkingstijd en minimaliseren ze fouten. Dit is een belangrijke stap in de richting van Hanoi's streven naar een dienstverlenende overheid, een substantiële administratieve hervorming en het waarborgen van duurzame sociale zekerheid voor de inwoners van de hoofdstad.

De tweelaagse overheid in Hanoi legt de basis voor een moderner, dynamischer en transparanter stedelijk bestuursmodel. Het succes van dit model wordt afgemeten aan de daadwerkelijke ervaring van elke burger en bevestigt: de overgang van 'management' naar 'dienstverlening' is geen slogan.

Bron: https://congthuong.vn/chuyen-hanh-chinh-quan-ly-sang-phuc-vu-nhin-tu-chinh-quyen-tp-ha-noi-433507.html