Refusjoner og levering er frustrasjonen til netthandelsforbrukere

De tre gruppene med problemer som forbrukere i e-handelssektoren rapporterer oftest, inkluderer refusjoner, kontosuspensjoner og levering, noe som viser at risikoen er konsentrert i etterkant av transaksjonen.

Noen forbrukere rapporterte problemer knyttet til treg levering og feil produktlevering (illustrasjonsbilde)

Ifølge data fra den nasjonale konkurransekommisjonen ( departementet for industri og handel ) mottok dette byrået 144 klager og begjæringer fra forbrukere innen e-handel i løpet av de første ni månedene av 2025 via kanaler som nettsted, e-post og postkontor.

De vanligste klagene og forslagene fra forbrukere i e-handelssektoren i 2025 fokuserte på refusjoner med 31 klager (19 %). Problemer med kontolåsing eller -begrensning kom på andreplass med 21 klager (13 %), etterfulgt av hendelser knyttet til treg levering og feil produktlevering med 20 klager (12,5 %).

I tillegg klaget forbrukere også over forfalskede varer, varer av dårlig kvalitet eller varer som ikke var som beskrevet med 11 klager, problemer med garanti og retur med 11 klager. Tvister som oppsto knyttet til finansielle tjenester og betalingsmetoder «kjøp nå - betal senere» eller e-lommebøker hadde 9 klager.

Det kan sees at de tre største problemgruppene, inkludert refusjoner, kontoblokkering og levering, sto for nesten halvparten av det totale antallet klager. Ifølge den nasjonale konkurransekommisjonen viser dette ikke bare at forbrukerrisikoen er konsentrert i etterkant av transaksjonen, men gjenspeiler også den klare effekten av differensieringen av e-handelsmarkedet i den senere tid.

Konkurransetilsynet vurderte at da markedsstørrelsen økte kraftig, men konsentrerte seg om noen få store plattformer, spredte flaskehalser i driften, spesielt refusjoner, kontoadministrasjon og levering, seg lett, noe som førte til at antallet klager økte kraftig og ble mer systematiske enn tidligere år.

For å begrense tvister, beskytte sine legitime rettigheter og forbedre sikkerheten når de handler på nett, anbefaler den nasjonale konkurransekommisjonen at forbrukere er mer proaktive i valg, overvåking og behandling av transaksjoner.

Forbrukere må velge pålitelige og transparente varekilder. Å prioritere å handle i ekte butikker med tydelig sertifisering, mange positive anmeldelser og pålitelig transaksjonshistorikk vil bidra til å begrense risikoen for å støte på forfalskede varer, varer av dårlig kvalitet eller produkter som ikke samsvarer med beskrivelsen.

I tillegg må forbrukere lese retur-, garanti- og refusjonsreglene nøye før de legger inn en bestilling. Dette er et viktig juridisk grunnlag for å beskytte kjøpernes rettigheter i tilfelle tvister. Forbrukere bør ta vare på fakturaer, elektroniske dokumenter, produktbilder og hele historikken over bytter med selgeren som bevis når det er nødvendig.

Når forbrukere bruker finansielle tjenester som e-lommebøker og «kjøp nå, betal senere», må de nøye vurdere sin personlige økonomiske kapasitet. Regelmessig overvåking av betalingshistorikk, kredittgrenser og relaterte gebyrer vil bidra til å forhindre tap på gjeld eller uventede tilleggskostnader.

Forbrukere må proaktivt reflektere og klage tidlig når problemer oppstår. Forbrukere bør først kontakte avdelingen direkte for støtte, og umiddelbart sende informasjon til de offisielle kanalene til statlige forvaltningsorganer, som det elektroniske mottakssystemet eller den gratis hotline 1800.6838 til den nasjonale konkurransekommisjonen, for veiledning og transparent håndtering.

For organisasjoner og enkeltpersoner som driver virksomhet innen e-handel, anbefaler kommisjonen å øke åpenheten rundt informasjon om varer, tjenester og transaksjonspolicyer på plattformen. Tydelig kunngjøring og enkel tilgang til vilkårene for refusjon, retur, garantier samt informasjon om leverandører av varer og tjenester vil hjelpe forbrukerne med å ta mer nøyaktige beslutninger og minimere risikoen for tvister.

Organisasjoner og enkeltpersoner som driver virksomhet innen e-handel må forbedre prosessen med å motta og håndtere tilbakemeldinger og klager fra forbrukere på en praktisk, transparent og lett overvåkbar måte. En rettidig responsmekanisme med en tydelig tidsfrist vil bidra til å styrke tilliten og bekrefte plattformens omdømme.

I leverings- og tjenesteytingsaktiviteter må plattformene styrke kvalitetsstyringen for transport og koordinere tett med logistikkpartnere for å begrense forsinkelser, tapte eller feil produktleveringer.

For finansielle tjenester og tilhørende betalinger anbefales det at plattformer er transparente om vilkår og kostnader, og at de forbedrer sikkerheten til forbrukernes personopplysninger. Dette er en nøkkelfaktor for å sikre sikkerheten ved nettbaserte transaksjoner.

Organisasjoner og enkeltpersoner som driver virksomhet på digitale plattformer kan proaktivt delta i programmer lansert av statlige forvaltningsorganer for å overholde loven og forplikte seg til å beskytte forbrukere. Aktiv deltakelse vil bidra til å forbedre deres image, øke deres konkurransefortrinn og bidra til å bygge et transparent og bærekraftig e-handelsmarked.

Ifølge VNA

Kilde: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html