Przywracanie zaufania klientów – klucz do rynku ubezpieczeniowego

(Dan Tri) - Co dwa tygodnie pan Kevin Kwon, dyrektor generalny Prudential Vietnam, będzie spotykał się z zespołem kierowniczym, aby wysłuchać telefonów od klientów, rozwiązywać skargi i zwiększać zaufanie klientów.

Pan Kevin wspomina: „Kiedy opuszczałem Wietnam w 2020 roku, rynek wyglądał zupełnie inaczej. Pandemia COVID-19 spowodowała stagnację w wielu sektorach, ale ubezpieczenia stanowiły wyjątek. Całkowite przychody ze składek na rynku wzrosły o ponad 15% w porównaniu z tym samym okresem, a łączne inwestycje w gospodarkę osiągnęły rekordowy poziom.

Towarzystwa ubezpieczeniowe na życie wypłaciły ponad 25 000 miliardów VND świadczeń, stając się tarczą finansową, która pomaga ludziom zachować stabilność w obliczu niepewności. Sam Prudential Vietnam wpłacił ponad 6000 miliardów VND. „Kiedy wróciłem, zaufanie klientów uległo erozji, co mnie rozczarowało” – powiedział pan Kevin.

Pan Kevin Kwon: „Przywrócenie zaufania klientów jest najważniejszym priorytetem dla dalszego rozwoju” (Zdjęcie: Prudential Vietnam).

Formuła przywracania zaufania

Niedawno magazyn Vietnam Report przyznał Prudential Vietnam tytuł „Najlepszej zagranicznej firmy oferującej ubezpieczenia na życie”, doceniając efektywność zarządzania i konkurencyjność firmy.

Prudential zarządza aktywami o łącznej wartości ponad 192 500 mld VND, z czego 173 200 mld VND to inwestycje długoterminowe, z marginesem wypłacalności na poziomie 206%, co znacznie przekracza wymogi prawne.

„Przywrócenie zaufania klientów będzie naszym priorytetem w miarę naszego dalszego rozwoju” – podkreślił pan Kevin.

Dyrektor generalny Prudential Vietnam dodał, że aby odbudować zaufanie, nie ma innej formuły niż jednoczesna poprawa jakości usług i jakości sprzedaży.

Podejście to opiera się na przekonaniu, że tylko jakość przyciąga jakość, a dzięki temu Prudential Vietnam zamierza odegrać wiodącą rolę na rynku ubezpieczeń na życie wchodzącym w fazę restrukturyzacji.

Odbudowa od wewnątrz

Patrząc w przyszłość po 2025 roku, perspektywy dla ubezpieczeń na życie w Wietnamie stopniowo się poprawiają. Ramy prawne są kompletne, technologia jest zaawansowana, a produkty są coraz bliższe rzeczywistym potrzebom ludzi.

W tym kontekście Prudential Vietnam wprowadza elastyczne produkty, wyraźnie oddzielające ochronę, akumulację i inwestowanie, co ma na celu stworzenie solidnej sieci ochrony finansowej dla ludzi.

Podstawą tej transformacji jest misja zapewnienia każdej wietnamskiej rodzinie całkowitego spokoju ducha, nie tylko pod względem finansowym, ale również pod względem podejmowania ryzyka, pomagając ludziom być bardziej proaktywnymi w obliczu wahań życiowych.

Dlatego Prudential rozpoczął proces odbudowy, zwiększając kompetencje konsultantów poprzez szereg inicjatyw ciągłego uczenia się między centralą a pracownikami pierwszej linii. Jednym z przykładów jest cykliczne, co 2 miesiące, odsłuchiwanie rozmów z klientami przez Zarząd, w celu analizy bezpośrednich informacji zwrotnych i natychmiastowego przekazania ich do odpowiedniego działu w celu natychmiastowego wprowadzenia usprawnień.

Równolegle program „ Core Agents Shadowing” pozwala pracownikom biurowym na bezpośrednią obserwację i naukę z rzeczywistej pracy konsultantów. Te obserwacje są następnie przekazywane do centrali w celu usprawnienia procesów i podniesienia jakości wsparcia dla konsultantów i klientów.

Dyrektor generalny Prudential Vietnam: „Kiedy zrozumiesz, dlaczego klienci wahają się lub tracą zaufanie, poznasz przyczynę problemu i będziesz w stanie ją rozwiązać” (zdjęcie: Prudential Vietnam).

Kolejną istotną zmianą jest sposób pomiaru i oceny wydajności. Zamiast skupiać się wyłącznie na sprzedaży, firma monitoruje również doświadczenia klientów w punktach styku, takich jak sprzedaż, rozpatrywanie reklamacji i konsultacje produktowe. Każdego miesiąca firma rejestruje ponad 2500 opinii na temat usług, co stanowi cenne źródło danych do poprawy obsługi klienta.

Prudential wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) również do automatyzacji logistyki i zwiększania wydajności agentów, od wsparcia w zakresie wiedzy o produktach po optymalizację konsultacji z klientami i opieki nad nimi.

„Nie podążamy za sztuczną inteligencją jako trendem. Przed zainwestowaniem firma priorytetowo traktuje budowę solidnej i synchronicznej infrastruktury, od sprzętu, przez oprogramowanie, po jakość i przepływ danych między działami” – podkreślił pan Kevin.

Ponad 15 lat temu Kevin dołączył do Prudential w ramach programu rekrutacyjnego i szkoleniowego dla przyszłych liderów spoza branży w Prudential (Wielka Brytania). Był to dla niego przełomowy moment, otwierający drogę do ciągłego zdobywania doświadczenia i nauki w globalnej korporacji.

„Byłem w pierwszej grupie tego programu. Co trzy lata zmieniałem stanowisko i pełniłem inną rolę. To był dla mnie fundament, który pozwolił mi przyspieszyć, zdobyć doświadczenie i uczyć się zarówno w wymiarze horyzontalnym, jak i wertykalnym” – powiedział.

Te punkty zwrotne pokazują, że pan Kevin zawsze jest gotowy stawiać czoła wyzwaniom, starannie przygotowuje się do wykorzystywania szans i jest gotowy na objęcie stanowiska dyrektora generalnego.

„Nie spieszy nam się. Dzięki solidnym fundamentom finansowym i długoterminowej strategii, budowanej przez 26 lat działalności w Wietnamie, możemy cierpliwie postępować właściwie, we właściwy sposób, z właściwymi ludźmi, a zaufanie z pewnością powróci” – wierzy.

Pan Kevin zapewnił, że Prudential Vietnam, ostrożnie, ale stanowczo, na nowo definiuje znaczenie pełnego spokoju ducha w branży ubezpieczeniowej. Opierając się na przejrzystości i zrównoważonych wartościach, Prudential buduje nowy standard ochrony i wsparcia dla każdej wietnamskiej rodziny.

Source: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm