Inteligência Artificial Reestruturando o Setor Bancário - Parte 1: Digitalização dos Serviços Pessoais

A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser um conceito do futuro. No sistema bancário vietnamita, a IA está claramente presente, desde a interação com chatbots para consultar saldos até sistemas operacionais complexos que processam milhões de transações automaticamente todos os dias.

Lição 1: Digitalizando os serviços pessoais

A inteligência artificial está redefinindo "discretamente" a forma como os clientes interagem com os bancos. De assistentes virtuais e centrais de atendimento biométricas a transações automatizadas, os bancos vietnamitas estão entrando em uma fase de digitalização de serviços com a personalização como estratégia central.

Suporte ao cliente

No evento Transformação Digital do Setor Bancário 2025, realizado recentemente, diversos bancos demonstraram aplicações de IA relacionadas à experiência do usuário, especialmente na área de atendimento ao cliente e transações diárias. O exemplo mais evidente é a substituição parcial do papel dos caixas tradicionais por chatbots, centrais telefônicas com reconhecimento de voz e IA que analisa automaticamente o comportamento do cliente.

Os bancos estão aplicando IA ao atendimento ao cliente, analisando e identificando o comportamento do consumidor. Foto ilustrativa.

O Vietcombank , banco comercial líder de mercado, implementou o assistente virtual VCB Digibot, que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, e é capaz de receber e responder a uma variedade de solicitações, como consultas de saldo, taxas de câmbio e programas promocionais. Após 6 meses, o VCB Digibot processou com sucesso 89% das solicitações dos clientes, uma taxa que demonstra a receptividade dos usuários ao modelo de serviço automatizado.

Não se limitando apenas a chatbots de texto, o LPBank impressiona com um modelo de central telefônica sem chave, que utiliza biometria de voz para autenticar usuários em apenas 10 segundos. Essa tecnologia não só ajuda os clientes a realizar transações rapidamente, como também reduz em 50% a carga de trabalho da equipe da central, um passo notável na redução de custos operacionais.

Enquanto isso, o TPBank está na vanguarda da integração da tecnologia GenAI ao produto ChatPay. O recurso "Colar para Pagar" permite que os clientes simplesmente copiem uma mensagem com o conteúdo do pagamento; o sistema a reconhecerá automaticamente, preencherá as informações necessárias e concluirá a transação em menos de um minuto. Este é um exemplo típico da tendência de "tecnologia invisível", que transforma operações complexas em experiências instantâneas.

Na perspectiva de um especialista, o Sr. Luong Ngoc Binh, consultor de IA da FPT IS, afirmou: “A IA já consegue lidar com 70% das solicitações comuns, liberando recursos humanos para operações de maior valor agregado. Isso contribui para a reformulação de toda a cadeia de atendimento ao cliente dos bancos neste novo período.”

Acompanhando essa tendência, o KienlongBank lançou o produto AI Teller, um caixa virtual em um caixa eletrônico que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, e que pode orientar no pagamento de contas e dar suporte a clientes em áreas remotas. Enquanto isso, o MSB utiliza a tecnologia de realidade virtual para simular a jornada de interação bancária, desde a consultoria e abertura de contas até as transações, tudo em um ambiente digital.

Personalizar o comportamento do cliente

Um passo mais profundo na IA é a capacidade de analisar grandes volumes de dados para sugerir automaticamente produtos financeiros adequados com base no comportamento, nas necessidades e nas circunstâncias específicas de cada indivíduo.

Especificamente, o VPBank integra IA ao sistema para monitorar fraudes e utiliza dados de clientes para recomendar cartões de crédito, empréstimos ou produtos de investimento adequados. De acordo com documentos de Lac Viet, bancos como TPBank, BIDV e MB Bank também utilizam IA para personalizar interações, reduzindo o tempo de aprovação de crédito de vários dias para poucas horas.

A inteligência artificial pode ajudar os bancos a economizar até 25-30% em custos operacionais. Foto: Vietinbank

Segundo um relatório do Banco Central do Vietnã, mais de 85% dos bancos comerciais vietnamitas possuem uma estratégia de integração de IA e mais de 59% dos funcionários bancários utilizam IA regularmente em seu trabalho. Aplicações notáveis ​​incluem: sugestão de contas poupança que correspondam aos hábitos de consumo; avaliação automática de crédito a partir de perfis de clientes; suporte à abertura de contas e empréstimos com eKYC combinado com IA; alerta de fraudes em transações via aprendizado de máquina por IA...

O Professor Associado Dr. Nguyen Duc Trung, Reitor da Universidade Bancária da Cidade de Ho Chi Minh, comentou: "A IA deixou de ser uma mera ferramenta e tornou-se um fator estratégico na personalização de produtos, na inovação de modelos de negócios e no aumento da competitividade."

No segmento de clientes jovens, o Vikki Bank desenvolve uma interface online intuitiva e fácil de usar para depósitos e saques, visando usuários que preferem serviços "com um único toque". Enquanto isso, o Nam A Bank promove pagamentos internacionais por meio de códigos QR, ajudando clientes corporativos e turistas a acessarem serviços bancários com facilidade em diversos países do Sudeste Asiático.

Mais de 85% dos bancos comerciais vietnamitas possuem estratégias de integração de IA. Foto ilustrativa.

Segundo estatísticas de relatórios internacionais, a IA pode ajudar os bancos a economizar até 25-30% dos custos operacionais, além de aumentar as taxas de retenção de clientes em quase 80%, se os serviços forem efetivamente personalizados.

É evidente que a tecnologia de IA está silenciosamente redefinindo a experiência bancária: mais rápida, mais precisa e mais personalizada. Em um mundo financeiro digital, o diferencial não será quem realiza mais transações, mas sim quem compreende melhor os clientes. Nesse contexto, a IA se torna a ferramenta ideal para que os bancos se transformem em parceiros inteligentes dos usuários.

Lição 2: Otimizando operações e gestão

De acordo com a VNA

Fonte: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249