Reestruturação do Setor Bancário por meio da IA ​​- Parte 1: Digitalização de Serviços Pessoais

Lição 1: Digitalização de serviços pessoais

A inteligência artificial está redefinindo "discretamente" a forma como os clientes interagem com os bancos. De assistentes virtuais e call centers biométricos a transações automatizadas, os bancos vietnamitas estão entrando em uma fase de digitalização de serviços com a personalização no centro de sua estratégia.

Suporte ao cliente

No recente evento Banking Digital Transformation 2025, uma série de bancos demonstrou aplicações de IA associadas à experiência do usuário, especialmente na área de atendimento ao cliente e transações diárias. O cenário mais claro é a substituição parcial do papel dos caixas tradicionais por chatbots, centrais telefônicas com reconhecimento de voz e IA que analisa automaticamente o comportamento do cliente.

Legenda da foto — Os bancos estão aplicando IA ao atendimento ao cliente, analisando e identificando o comportamento do cliente. Foto ilustrativa

O Vietcombank , banco comercial líder de mercado, implementou o assistente virtual VCB Digibot, que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, e é capaz de receber e responder a uma variedade de solicitações, como consultas de saldo, taxas de câmbio e programas promocionais. Após 6 meses, o VCB Digibot processou com sucesso 89% das solicitações de clientes, uma taxa que demonstra a prontidão dos usuários para o modelo de serviço automatizado.

Além de se limitar aos chatbots de texto, o LPBank impressiona com um modelo de central telefônica sem chave, utilizando biometria de voz para autenticar usuários em apenas 10 segundos. Essa tecnologia não só ajuda os clientes a realizar transações rapidamente, como também reduz em 50% a pressão sobre os funcionários da central telefônica, um passo notável na redução dos custos operacionais.

Enquanto isso, o TPBank está liderando o caminho na integração da tecnologia GenAI ao produto ChatPay. O recurso "Colar para Pagar" permite que os clientes simplesmente copiem uma mensagem com o conteúdo do pagamento, o sistema reconhecerá automaticamente, preencherá as informações necessárias e concluirá a transação em menos de um minuto. Este é um exemplo típico da tendência da "tecnologia oculta", que transforma operações complexas em experiências instantâneas.

Da perspectiva de um especialista, o Sr. Luong Ngoc Binh, consultor de IA da FPT IS, compartilhou: “A IA agora pode lidar com 70% das solicitações comuns, ajudando a liberar recursos humanos para operações de maior valor. Isso contribui para remodelar toda a cadeia de atendimento ao cliente dos bancos no novo período.”

Seguindo a tendência, o KienlongBank lançou o produto AI Teller, um caixa virtual no terminal STM, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, que pode orientar pagamentos de contas e dar suporte a clientes em áreas remotas. Já o MSB utiliza tecnologia de realidade virtual (RV) para simular a jornada de interação bancária, desde a consulta, abertura de contas e transações, tudo em um ambiente digital.

Personalize o comportamento do cliente

Um passo mais profundo na IA é a capacidade de analisar big data para sugerir automaticamente produtos financeiros adequados com base no comportamento, nas necessidades e nas circunstâncias específicas de cada indivíduo.

Especificamente, o VPBank integra IA em seu sistema para monitorar fraudes e usa dados de clientes para recomendar cartões de crédito, empréstimos ou produtos de investimento adequados. De acordo com documentos do Lac Viet, bancos como TPBank, BIDV e MB Bank também usaram IA para personalizar interações, reduzindo o tempo de aprovação de crédito de muitos dias para algumas horas.

De acordo com um relatório do Banco Estatal, mais de 85% dos bancos comerciais vietnamitas possuem uma estratégia de integração de IA e mais de 59% dos funcionários bancários utilizam IA regularmente em seu trabalho. Aplicações notáveis incluem: sugestão de contas poupança que correspondam aos hábitos de consumo; pontuação de crédito automática a partir de perfis de clientes; suporte à abertura e empréstimo de contas com eKYC combinado com IA; alerta de fraude em transações por meio de aprendizado de máquina de IA...

O professor associado Dr. Nguyen Duc Trung, diretor da Universidade Bancária da Cidade de Ho Chi Minh, comentou: “A IA não é mais uma mera ferramenta, mas se tornou um fator estratégico na personalização de produtos, inovação de modelos de negócios e aumento da competitividade”.

No segmento de clientes jovens, o Vikki Bank desenvolveu uma interface de depósito ou saque online intuitiva e fácil de usar, voltada para usuários que preferem serviços de "um toque". Já o Nam A Bank promove pagamentos internacionais usando QR Code, ajudando clientes empresariais ou turistas a acessar facilmente serviços bancários em muitos países do Sudeste Asiático.

De acordo com estatísticas de relatórios internacionais, a IA pode ajudar os bancos a economizar até 25% a 30% dos custos operacionais, ao mesmo tempo em que aumenta as taxas de retenção de clientes em quase 80% se os serviços forem efetivamente personalizados.

É possível observar que a tecnologia de IA está redefinindo silenciosamente a experiência bancária: mais rápida, mais precisa e mais personalizada. Em um mundo financeiro digital, a diferença não virá de quem tem mais pontos de transação, mas de quem entende melhor os clientes, e a IA é a ferramenta para os bancos se tornarem companheiros inteligentes dos usuários.

Lição 2: Otimizando operações e gestão

Fonte: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249