Клиентский опыт — новое конкурентное преимущество вьетнамских предприятий.

Вьетнамские потребители покидают «эпоху брендов», чтобы войти в «эпоху впечатлений», где скорость, удобство и эмоции определяют выбор, заставляя компании конкурировать за счет комплексного клиентского опыта, а не только за счет цены или характеристик продукта.

Потребители переходят из «эпохи брендов» в «эпоху впечатлений», где скорость, удобство и эмоции ценятся выше цены или характеристик продукта. Компании, предлагающие лучший опыт, будут лидировать на рынке.

Потребительское поведение радикально меняется под влиянием технологий. Покупатели не просто выбирают товары, они выбирают впечатления: быструю реакцию, постоянную информацию и эмоции, которые вызывают бренды.

В отчете McKinsey отмечается примечательный факт: 90% вьетнамских потребителей за последние три месяца сменили бренды в поисках лучшего опыта, что является самым высоким показателем в Азиатско- Тихоокеанском регионе.

Вьетнамские клиенты: высокие ожидания, низкая лояльность

Генеральный директор службы поддержки клиентов Viettel Нгуен Тиен Зунг заявил, что это самое яркое доказательство того, что клиентский опыт (CX) стал «гонкой на выживание» для компаний в цифровую эпоху.

Viettel Customer Service является членом Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), работающей в сфере обслуживания клиентов с более чем 20-летним опытом и обслуживающей более 120 миллионов отечественных и международных клиентов.

Г-н Нгуен Тиен Зунг — генеральный директор службы поддержки клиентов Viettel. (Фото: VCS)

Согласно отчёту PwC, 73% клиентов считают опыт решающим фактором при покупке, а 59% готовы платить больше за лучшее обслуживание. Во Вьетнаме эта тенденция заметна среди молодых клиентов, для которых важны скорость, удобство и ощущение, что их «запомнят» при взаимодействии с компанией.

Г-н Дунг считает, что наибольшему давлению подвергаются такие сферы услуг, как телекоммуникации, финансы, электронная коммерция и розничная торговля. «Клиенты больше не готовы мириться с громоздкими процессами. Им нужны быстрые ответы, последовательная информация и компании, которые понимают их ситуацию и не заставляют их повторять проблему», — сказал он.

Г-н Дунг подчеркнул, что, хотя клиенты становятся всё более требовательными, они также более лояльны, когда чувствуют уважение и понимание. «Эмоциональные факторы и доброжелательность сильно влияют на решения вьетнамских клиентов, и когда они чувствуют, что компании действительно стараются для них, они остаются с ними надолго».

Является ли CX обязанностью службы поддержки клиентов?

Одно из распространённых заблуждений заключается в том, что «клиентский опыт» — это ответственность отдела обслуживания клиентов или колл-центра. По словам Данга, это превращает опыт в «часть пазла».

«Ни один отдел не может создать хороший опыт в одиночку. CX должен быть стратегией для всего бизнеса, охватывающей стратегию, продукт, продажи, технологии, процессы и культуру команды».

По словам г-на Дунга, существуют три «большие ловушки», в которые компании часто попадают при формировании клиентского опыта. К ним относятся: отсутствие согласованных данных, вынуждающее клиентов повторять информацию; инвестиции в технологии до того, как будут понятны потребности клиентов; и реагирование только на жалобы клиентов вместо того, чтобы заранее предвидеть проблемы.

Обслуживая более 120 миллионов клиентов во Вьетнаме и на более чем 10 международных рынках, Viettel Customer Service трансформировалась из традиционного колл-центра обслуживания клиентов в модель технологической компании по обслуживанию клиентов, предлагая экосистему экспериментального обслуживания, охватывающую весь путь клиента.

Служба поддержки клиентов Viettel предоставляет полный спектр услуг и технологических решений на протяжении всего пути клиента. (Фото: VCS)

Служба поддержки клиентов Viettel предоставляет полный спектр услуг и технологических решений на всех этапах взаимодействия с клиентами: стратегический консалтинг и редизайн клиентского опыта, многоканальные операционные процессы и персонал, проактивное обслуживание до, во время и после продаж, а также ряд технологических решений, таких как унифицированный многоканальный коммутатор OmniX, бот-консультант/чат-бот на основе ИИ, анализ настроений на основе ИИ и система обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Решения Viettel для обслуживания клиентов с помощью данных, персонала и технологий помогают компаниям лучше понимать клиентов, бесперебойно взаимодействовать с ними и выстраивать более устойчивые отношения.

Г-н Нгуен Тиен Зунг поделился: «Клиентский опыт — это долгосрочные эмоции, а не единичный контакт. И отличие бренда заключается не в том, какие технологии вы используете, а в том, как технологии взаимодействуют с людьми, создавая ценные эмоции».

По словам генерального директора Viettel Customer Service, компаниям, стремящимся повысить стандарты обслуживания клиентов, не нужно начинать с крупных проектов, а с небольших улучшений, изнутри наружу, от «передовой линии» до «тыла». Необходимо иметь общее понимание желаний клиентов и общую цель. «Не спрашивайте, какие технологии использовать. Спросите и подумайте, чего на самом деле ожидают ваши клиенты», — добавил он.

В условиях растущей конкуренции на вьетнамском рынке клиентский опыт перестаёт быть вспомогательным фактором, а становится основой для создания устойчивых преимуществ. Как заключил генеральный директор Viettel Customer Service: «Клиенты не требуют совершенства. Им просто нужно чувствовать уважение. Компания, которая первой это сделает, станет лидером рынка».

(Вьетнам+)

Источник: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp