Kundupplevelsen är den nya konkurrensfördelen för vietnamesiska företag.

Vietnamesiska konsumenter lämnar "varumärkeseran" för att gå in i "upplevelseseran", där hastighet, sömlöshet och känsla avgör valet, vilket tvingar företag att konkurrera med heltäckande kundupplevelse istället för bara pris eller produktfunktioner.

Konsumenter går från "varumärkenas tidsålder" till "upplevelsernas tidsålder" där hastighet, smidighet och känsla värderas högre än pris eller produktegenskaper. Företag som levererar bättre upplevelser kommer att leda marknaden.

Konsumentbeteendet förändras dramatiskt under teknologins inflytande. Kunderna väljer inte bara att köpa produkter, de väljer upplevelser: snabba svar, konsekvent information och de känslor som varumärken för med sig.

McKinsey-rapporten pekar på ett anmärkningsvärt faktum: 90 % av vietnamesiska konsumenter har bytt varumärke under de senaste tre månaderna för att hitta en bättre upplevelse, den högsta andelen i Asien- Stillahavsområdet .

Vietnamesiska kunder: Höga förväntningar, låg lojalitet

Viettels kundtjänsts VD Nguyen Tien Dung sa att detta är det tydligaste beviset på att kundupplevelsen (CX) har blivit en "överlevnadskamp" för företag i den digitala tidsåldern.

Viettel Customer Service är medlem i Military Industry - Telecommunications Group (Viettel) och verkar inom kundupplevelse med mer än 20 års erfarenhet och betjänar fler än 120 miljoner inhemska och internationella kunder.

Herr Nguyen Tien Dung - VD för Viettels kundtjänst. (Foto: VCS)

PwC:s rapport visar att 73 % av kunderna anser att upplevelsen är en avgörande faktor för sitt köp, och 59 % är villiga att betala mer för bättre service. I Vietnam är denna trend tydlig bland unga kunder – som prioriterar snabbhet, smidighet och känslan av att bli "kom ihåg" när de interagerar.

Herr Dung anser att tjänstebranscher som telekommunikation, finans, e-handel och detaljhandel är under störst press. ”Kunderna har inte längre tålamod med besvärliga processer. De vill ha snabba svar, konsekvent information och företag som förstår sitt sammanhang utan att de får upprepa problemet”, sa han.

Herr Dung betonade att även om kunderna blir alltmer krävande, är de också mer lojala när de känner sig respekterade och betjänade med förståelse. "Känslomässiga faktorer och välvilja påverkar i hög grad de vietnamesiska kundernas beslut, och när de känner att företagen verkligen anstränger sig för kunderna, kommer de att stanna kvar länge."

Är CX kundtjänstens ansvar?

En vanlig missuppfattning är att "kundupplevelsen" är kundtjänstavdelningens eller callcentrets ansvar. Detta, säger Dung, gör upplevelsen till "en pusselbit".

"Ingen avdelning kan skapa en bra upplevelse ensam. Kundupplevelse måste vara en strategi som täcker hela verksamheten, från strategi, produkt, försäljning, teknik, processer och teamkultur."

Enligt Dung finns det tre "stora fällor" som företag ofta faller i när de skapar upplevelser. Dessa inkluderar: Att inte ha konsekvent data, att tvinga kunder att upprepa information; att investera i teknik innan man förstår vad kunderna behöver; och att bara reagera när kunder klagar, istället för att proaktivt förutse problem.

Viettel Customer Service betjänar fler än 120 miljoner kunder i Vietnam och på fler än 10 internationella marknader och har omvandlats från ett traditionellt kundtjänstcallcenter till en kundtjänstteknikföretagsmodell, vilket erbjuder ett upplevelsebaserat serviceekosystem som täcker hela kundresan.

Viettels kundtjänst erbjuder ett komplett utbud av tjänster och tekniklösningar längs kundresan. (Foto: VCS)

Viettels kundtjänst erbjuder ett komplett utbud av tjänster och tekniklösningar längs kundresan: Strategisk konsultation och omdesign av kundupplevelsen, flerkanaliga driftsprocesser och personal, proaktiv vård före, under och efter försäljning; tillsammans med en rad tekniklösningar som OmniX enhetlig flerkanalig växel, AI Callbot/Chatbot, AI-sentimentanalys och kundtjänstsystem i realtid.

Genom data, människor och teknik hjälper Viettels kundtjänstlösningar företag att förstå kunder bättre, skapa sömlösa kontakter och bygga mer hållbara relationer.

Herr Nguyen Tien Dung delade: ”Kundupplevelse är en långsiktig känsla, inte en enda beröringspunkt. Och skillnaden för ett varumärke är inte vilken teknik man använder, utan hur tekniken kopplar samman med människor för att skapa värdefulla känslor.”

Enligt VD:n för Viettel Customer Service behöver företag som vill förbättra kundupplevelsens standarder inte börja med stora projekt, utan börja med små förbättringar, inifrån och ut, från "frontlinjen" till "baksidan". Företag behöver ha en gemensam förståelse för kundernas önskemål och ett gemensamt mål för insatsen. "Fråga inte vilken teknik du ska använda. Fråga och tänk på vad dina kunder verkligen förväntar sig", tillade han.

I samband med den alltmer konkurrensutsatta vietnamesiska marknaden är kundupplevelsen inte längre en stödjande faktor utan håller på att bli grunden för att skapa hållbara skillnader. Och som VD:n för Viettel Customer Service avslutade: "Kunder kräver inte perfektion. De behöver bara känna sig respekterade. Det företag som gör det först kommer att leda marknaden".

(Vietnam+)

Källa: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp