รัฐบาลท้องถิ่นสองระดับ - เร่งรัดตั้งแต่เริ่มต้น - บทเรียนที่ 5: วัฒนธรรมบริการสาธารณะในระดับรากหญ้า

จากหน่วยบริหารระดับตำบลกว่า 10,000 แห่ง ปัจจุบันประเทศไทยมีหน่วยบริหารระดับตำบล 3,321 แห่ง มีการประกาศใช้พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการกระจายอำนาจ การมอบอำนาจ และการมอบหมายอำนาจของรัฐบาลจำนวน 28 ฉบับ ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญในการสร้างกลไกการบริหารที่โปร่งใส คล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ควบคู่ไปกับกลไกการบริหารใหม่นี้ จำเป็นต้องสร้างวัฒนธรรมการบริการสาธารณะที่เป็นรูปธรรม ซึ่งต้องแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบ วินัย ความซื่อสัตย์สุจริต และการบริการประชาชนผ่านการปฏิบัติตนในแต่ละวัน

ทำมันให้ละเอียดถี่ถ้วน

เวลาเกือบ 18.00 น. สำนักงานใหญ่ของคณะกรรมการประชาชนแขวงฮว่าหุ่ง (โฮจิมินห์) ยังคงสว่างไสว ในแต่ละห้อง เสียงพิมพ์บนแป้นพิมพ์ปะปนกับเสียงกระดาษเสียดสี เหล่าข้าราชการและประชาชนยังคงยุ่งอยู่หน้าจอ ประมวลผลเอกสารให้ทันกำหนดเวลา ในห้องประชุมอีกห้องหนึ่ง คณะกรรมการประจำพรรคประจำแขวงกำลังหารือเกี่ยวกับการทำงานของหน่วยงานใหม่เพื่อให้บริการประชาชนได้ดียิ่งขึ้น เมื่อแสงไฟในเมืองสว่างขึ้น การประชุมก็สิ้นสุดลง

รองประธานคณะกรรมการประชาชนตำบลบ่าเดียม (โฮจิมินห์) ตรัน ถวี เฮือง กำลังเซ็นสำเนารับรองให้ประชาชน ณ เคาน์เตอร์ต้อนรับ ภาพ: องค์กรพัฒนาเอกชนบิ่ญ

ในช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมา โทรศัพท์ในมือของคุณเล ถิ หง็อก เฮียน ประธานคณะกรรมการประชาชนแขวงฮว่าหุ่ง ได้ทำงานเต็มประสิทธิภาพแล้ว นับตั้งแต่มีการนำรูปแบบการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นแบบสองระดับมาใช้ หมายเลขโทรศัพท์ดังกล่าวต้องเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อรับความคิดเห็นจากประชาชนทั้งหมด "จะทำอย่างไรให้กลไกมีประสิทธิภาพและคล่องตัว" เป็นปัญหาไม่เพียงแต่สำหรับผู้นำเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเจ้าหน้าที่และข้าราชการทุกคนในที่นี้ด้วย

ไม่เพียงแต่ประชาสัมพันธ์สายด่วนเท่านั้น ทางเขตยังได้นำโซลูชันต่างๆ มาใช้ ได้แก่ การสนับสนุนการดำเนินงานของรูปแบบการปกครองส่วนท้องถิ่น 2 ระดับ และการให้บริการสาธารณะออนไลน์ หลังจากดำเนินการรูปแบบใหม่นี้เป็นเวลา 17 วัน ได้มีการรับและประมวลผลบันทึกมากกว่า 1,300 รายการก่อนกำหนดและตรงเวลา มีหลายวันที่โต๊ะของคณะกรรมการประชาชนประจำเขตเต็มไปด้วยสำเนาเอกสารที่ได้รับการรับรอง แต่เอกสารทั้งหมดได้รับการลงนามอย่างรวดเร็วและส่งคืนให้ประชาชนทันที ภายในเวลาไม่ถึง 3 สัปดาห์ ทางเขตได้รับใบมรณบัตร 17 ฉบับ ซึ่ง 11 ฉบับอยู่ในวันเสาร์และอาทิตย์ และหลายกรณีที่ประชาชนติดต่อประธานคณะกรรมการประชาชนประจำเขตโดยตรง หลังจากดำเนินการเสร็จสิ้นเพียงไม่กี่นาที บันทึกต่างๆ ก็ถูกพิมพ์ออกมา เอกสารได้รับการลงนาม และส่งมอบให้กับครอบครัวของผู้เสียชีวิต

ประสิทธิผลเริ่มปรากฏชัดเมื่อประชาชนจำนวนมากถอนใบสมัครขอรับบริการจากประชาชนก่อนเวลาที่กำหนด เนื่องจากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ข้อเสนอแนะทั้งหมดบนพอร์ทัล 1022 ได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว บนแผนที่หน่วยงานบริหารของนครโฮจิมินห์ ฮัวหุ่งอยู่ในอันดับที่ 2 ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่คณะกรรมการประจำเขตของคณะกรรมการประชาชนประจำเขตมักได้รับโทรศัพท์จากประชาชน พร้อมคำแสดงความยินดีและความคิดเห็นที่จริงใจ เพราะทุกคนได้รับการรับฟังและตอบกลับโดยเร็วที่สุด “แม้จะมีแรงกดดัน แต่เราเข้าใจว่าสิ่งที่ประชาชนคาดหวังหลังจากการปรับปรุงระบบไม่ใช่ “ใครทำ” แต่เป็นว่าทำอย่างละเอียดถี่ถ้วนหรือไม่” คุณเล ถิ หง็อก เฮียน กล่าว

“เส้นเชื่อม” ระหว่างรัฐบาลกับประชาชน

นับตั้งแต่วันแรกๆ ของการดำเนินนโยบายรัฐบาลแบบสองระดับ นครโฮจิมินห์ได้ส่งเสริมจิตวิญญาณแห่งการบริการสาธารณะ นั่นคือ วัฒนธรรมการบริการสาธารณะไม่อาจหยุดอยู่แค่คำขวัญหรือการเคลื่อนไหว แต่ต้องกลายเป็น “พลังอ่อน” หรือ “เส้นใยยาว” ระหว่างรัฐบาลกับประชาชน ณ ที่นี้ วินัย จิตวิญญาณแห่งการบริการ และความเคารพต่อประชาชน ถือเป็นเครื่องชี้วัดเกียรติยศและศักยภาพของหน่วยงาน

เวลาประมาณ 14.00 น. ของวันที่ 16 กรกฎาคม ศูนย์บริการประชาชนแขวงตังโญนฟู (HCMC) คึกคักไปด้วยผู้คนที่มาดำเนินการตามขั้นตอนทางปกครอง เจ้าหน้าที่และข้าราชการประจำเคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์และเคาน์เตอร์รับ-ส่งผลงาน 12 แห่งทำงานอย่างต่อเนื่อง นายเหงียน อันห์ ฮุย เดินทางมาที่แขวงเพื่อรับรองประวัติเพื่อสมัครงาน แต่รู้สึกกังวลเพราะต้องรอคิวเป็นเวลานาน เมื่อเห็นว่ากรมยุติธรรมและสถานภาพพลเมืองมีงานล้นมือ นายเจิ่น เวือง วู ข้าราชการจากกรม เศรษฐกิจ โครงสร้างพื้นฐาน และเมือง จึงเข้ามาช่วยเหลือ นายเหงียน อันห์ ฮุย ได้รับใบสมัครล่วงหน้าและรู้สึกประหลาดใจมาก จึงรีบไปที่เคาน์เตอร์เพื่อดำเนินการตามขั้นตอน

นายเจิ่น เวือง วู กล่าวว่า นับตั้งแต่มีการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นสองระดับ จำนวนประชาชนที่เข้ามาดำเนินการตามขั้นตอนทางปกครองในเขตได้เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านกระบวนการยุติธรรมและสถานะพลเมือง แม้จะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง แต่เขาและข้าราชการของศูนย์ฯ ยังคงดำเนินการเชิงรุกในการดำเนินการด้านเอกสารเพื่อสนับสนุนเมื่อหน่วยงานนี้มีงานล้นมือ

นายฟาน หง็อก ตัน ผู้อำนวยการศูนย์บริการบริหารราชการแผ่นดิน เขตตังโญนฟู (HCMC) เปิดเผยว่า ในแต่ละวันมีประชาชนเดินทางมารับบริการด้านธุรการมากกว่า 300 คน ศูนย์ฯ ได้จัดเตรียมเคาน์เตอร์รับและส่งคืนผลการดำเนินการด้านธุรการไว้ 12 จุด ซึ่งรวมถึงเคาน์เตอร์ตรวจสอบสถานะทางแพ่ง 4 จุด แต่จำเป็นต้องเพิ่มเคาน์เตอร์อีก 1 จุดอย่างสม่ำเสมอเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถทำงานแทนกันได้ เมื่อมีการติดตั้งเคาน์เตอร์ใหม่ ศูนย์ฯ จึงได้สร้างเงื่อนไขให้เจ้าหน้าที่ได้แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์จากผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ ร่วมกัน

ด้วยประชากรกว่า 192,000 คน และพื้นที่ 27.36 ตาราง ^{กิโลเมตร} ตำบลบาเดียม (โฮจิมินห์) เป็นหนึ่งในตำบลที่ใหญ่ที่สุดรองจากหน่วยงานบริหารในโฮจิมินห์ ศูนย์บริการบริหารสาธารณะประจำตำบลบาเดียมดำเนินการจัดทำเอกสารประมาณ 350 ฉบับต่อวัน ซึ่งเกือบ 200 ฉบับเป็นสำเนาที่ได้รับการรับรอง คุณตรัน ถิ ทู ฮัว ข้าราชการพลเรือนด้านยุติธรรมและสถานภาพพลเมือง คอยรับและเปรียบเทียบเอกสารอย่างต่อเนื่อง รองประธานคณะกรรมการประชาชนประจำตำบลจะนั่งลงข้างๆ เธอเพื่อลงนามโดยตรงและส่งคืนเอกสารให้ประชาชนทันที เมื่อจำนวนผู้ดำเนินการรับรองเอกสารมีมากเกินไป ข้าราชการพลเรือนในสาขาอื่นๆ จะได้รับเอกสารทันทีและให้การสนับสนุนคุณทู ฮัว แม้ปริมาณงานในปัจจุบันจะเพิ่มมากขึ้นถึง 3 เท่าจากเดิม แต่ความกดดันกลับเพิ่มมากขึ้นด้วย แต่ด้วยประสบการณ์ การฝึกอบรมอย่างละเอียดถี่ถ้วน และการใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะทางของบุคลากรของเทศบาลและข้าราชการพลเรือนอย่างชำนาญ ความก้าวหน้าของการตั้งถิ่นฐานจึงเป็นสิ่งที่รับประกันได้เสมอ

กาวที่ยึดทีมเข้าด้วยกัน

นายฟาน หง็อก ตัน ระบุว่า ทุก 2 วัน คณะกรรมการประจำคณะกรรมการพรรค - คณะกรรมการประชาชนประจำเขต จะใช้เวลา 10 นาทีสุดท้ายของวันเพื่อรับฟังความคิดเห็นของสมาชิกสภาและข้าราชการ นอกจากนี้ เขตยังชื่นชมและให้รางวัลแก่บุคคลและกลุ่มบุคคลที่มีผลงานดีเด่น ช่วงบ่ายของทุกวัน คณะกรรมการบริหารของศูนย์ฯ จะจัดการประชุมสั้นๆ สำหรับสมาชิกสภาและข้าราชการ เพื่อหารือและเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับงานและสภาพแวดล้อมการทำงาน เพื่อหาแนวทางแก้ไขอย่างเร่งด่วน

ในเขตไห่เชา (เมือง ดานัง ) ในช่วงแรกของการบริหารงานในรูปแบบรัฐบาลท้องถิ่น 2 ระดับ จิตวิญญาณแห่งการรับใช้ประชาชนได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจน หลังจากรวมเขตปกครองส่วนกลาง 5 แห่งเข้าด้วยกัน เขตไห่เชามีประชากรมากกว่า 131,000 คน ปริมาณเอกสารราชการจึงเพิ่มขึ้นหลายเท่า คณะกรรมการประชาชนประจำเขตได้ดำเนินการเชิงรุกเพิ่มจำนวนเคาน์เตอร์รับเอกสารเพื่อแก้ไขปัญหาทางปกครองจาก 7 เป็น 14 แห่ง จัดเตรียมเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญประจำการ ให้คำแนะนำแก่ประชาชนในการดำเนินการผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ และจัดทำเอกสารให้ครบถ้วนตั้งแต่เริ่มต้น

ข้าราชการเล มินห์ ตวน ผู้รับผิดชอบงานรับเอกสารก่อสร้าง กล่าวว่า เจ้าหน้าที่ทุกคนต่างมีส่วนร่วม และเมื่อเพื่อนร่วมงานมีงานล้นมือ พวกเขาก็แบ่งปันกันโดยอัตโนมัติ จิตวิญญาณนี้ช่วยป้องกันไม่ให้งานติดขัด และไม่ต้องรอนาน จิตวิญญาณนี้ยังได้รับการส่งเสริมเมื่อผู้นำเขตดูแลและให้กำลังใจเจ้าหน้าที่และข้าราชการอย่างสม่ำเสมอ เช้าวันที่ 1 กรกฎาคม ซึ่งเป็นวันแรกที่หน่วยงานใหม่นี้เริ่มปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการ สหายกาว ถิ เหวิน ตรัน เลขาธิการคณะกรรมการพรรคประจำเขต ได้เดินทางมายังสถานที่เพื่อให้กำลังใจเจ้าหน้าที่ว่า หากทุกคนยังคงรักษาจิตวิญญาณและมุ่งมั่นกับภาระงานที่เพิ่มขึ้น รัฐบาลเขตก็จะมั่นคงเช่นกัน

ไม่เพียงแต่ทำงานในเวลาราชการเท่านั้น เขตยังดำเนินตามแบบอย่าง “อาสาสมัครวันเสาร์” และ “ทำงานเพิ่มขึ้นวันละ 30 นาที” เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที นายเหงียน วัน ซุย ประธานคณะกรรมการประชาชนเขตไห่เชา กล่าวว่า “เรามุ่งมั่นที่จะไม่ปล่อยให้ประชาชนได้รับผลกระทบ แม้ว่าจำนวนเอกสารจะเพิ่มขึ้น 3-4 เท่า”

สหาย Cao Thi Huyen Tran เลขาธิการคณะกรรมการพรรคเขต Hai Chau ระบุอย่างชัดเจนว่า วันแรกๆ หลังจากการควบรวมกิจการ ไม่เพียงแต่เป็นเวลาเริ่มต้นกลไกการบริหารใหม่เท่านั้น แต่ยังเป็นเวลาที่จะสร้างความไว้วางใจในหมู่ประชาชนผ่านการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมอีกด้วย เขตที่เพิ่งจัดตั้งขึ้นใหม่นี้มีขนาดใหญ่ มีประชากรจำนวนมาก มีองค์กรและสมาชิกพรรคจำนวนมาก มีข้อมูลที่ต้องประมวลผลจำนวนมาก และความต้องการของพรรค รัฐบาล และองค์กรขนาดใหญ่ก็มีความลึกซึ้งและตรงประเด็นมากขึ้น ในบริบทของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล บุคลากรแต่ละคนต้องพัฒนาศักยภาพในการวิเคราะห์และตอบสนองต่อนโยบายอย่างทันท่วงที

วัฒนธรรมการสื่อสารกับผู้คน

- ในการปฏิบัติหน้าที่ราชการ ผู้บังคับบัญชาและข้าราชการพลเรือนต้องมีเครื่องหมาย เครื่องหมายยศ หรือบัตรข้าราชการ มีกิริยามารยาทเรียบร้อย รักษาเกียรติยศ ศักดิ์ศรีของหน่วยงาน องค์กร ส่วนงาน และเพื่อนร่วมงาน

- ผู้ปฏิบัติงานและข้าราชการต้องเคารพ รับฟังความคิดเห็น และใกล้ชิดประชาชน ต้องมีใจจริงจังและสุภาพ ภาษาในการสื่อสารต้องเป็นมาตรฐาน ชัดเจน และสอดคล้องกัน

- ห้ามกระทำการอันมีลักษณะเย่อหยิ่ง อำนาจนิยม ขาดความรับผิดชอบ สร้างความเดือดร้อนแก่บุคคลและธุรกิจในการปฏิบัติหน้าที่ราชการโดยเด็ดขาด

(มาตรา 13 แห่งพระราชบัญญัติข้าราชการพลเรือน พ.ศ. 2568)

กลุ่มนักข่าว

ที่มา: https://www.sggp.org.vn/chinh-quyen-dia-phuong-2-cap-tang-toc-ngay-khi-khoi-dong-bai-5-van-hoa-cong-vu-o-co-so-post806348.html