เมื่อข้อมูลพบกับประสบการณ์ CX ไม่ใช่อาณาเขตของการตลาดอีกต่อไป

ในยุค CX ที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจไม่สามารถหยุดแค่การ "ส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่ถูกต้อง" เพียงอย่างเดียวได้ แต่ต้องสร้างระบบนิเวศที่เชื่อมต่อกันระหว่างแผนกต่างๆ และแพลตฟอร์มเทคโนโลยี

Insider ร่วมมือกับ Databricks จัดงาน Growth Hack Series ในรูปแบบโต๊ะกลม โดยมีวิทยากรจาก OCB Bank และ AWS เข้าร่วมเป็นวิทยากรในชีวิตจริง พร้อมด้วยแขกพิเศษจำนวนจำกัดสำหรับผู้นำในภาคการธนาคาร ประกันภัย และค้าปลีกโดยเฉพาะ

หัวข้อหลักของโปรแกรม: "เมื่อ CTO และ CMO พบกัน: การสร้างแบบจำลองเชิงทำนายสู่การสร้างรายได้ - ปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าด้วย AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักร"

การเดินทางจากข้อมูลสู่การดำเนินการที่เป็นรูปธรรม จากการคาดการณ์สู่การเติบโตที่ยั่งยืน

งานนี้ได้รวบรวมผู้นำระดับสูงกว่า 40 ราย รวมถึง CMO, CDO, หัวหน้าฝ่าย CX, หัวหน้าฝ่ายดิจิทัล จากธนาคารชั้นนำ บริษัทค้าปลีก และแบรนด์ B2C ที่กำลังเปลี่ยนโฉมเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์

ในยุคที่ประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีความซับซ้อนมากขึ้น ธุรกิจไม่สามารถหยุดอยู่แค่การ "ส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่ถูกต้อง" ได้อีกต่อไป

แต่จำเป็นต้องสร้างระบบนิเวศแบบปิด: การเชื่อมโยง วิเคราะห์ และดำเนินการระหว่างแผนกต่างๆ และแพลตฟอร์มเทคโนโลยี

Insider และ Databricks มุ่งหวังที่จะสร้างพื้นที่สำหรับการแลกเปลี่ยนเชิงปฏิบัติ ซึ่งธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสามารถแบ่งปันการเดินทางในการสร้างรากฐานข้อมูลที่มั่นคง และใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตที่แท้จริงในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

ไฮไลท์ของงาน

AWS - สร้างแพลตฟอร์ม AI/CDP ที่ยืดหยุ่นสำหรับธุรกิจ

Quang Chu - สถาปนิกโซลูชันอาวุโส, AWS

AWS นำเสนอระบบนิเวศที่ครอบคลุมและยืดหยุ่นซึ่งเหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ดำเนินกลยุทธ์ AI และจัดการข้อมูลลูกค้า:

- มีความยืดหยุ่นในการปรับขยายได้ตามความต้องการในการเติบโต

- ความปลอดภัยสูง - การปกป้องข้อมูลลูกค้าอย่างเหมาะสม

- โครงสร้างพื้นฐานไร้เซิร์ฟเวอร์ - ลดภาระการดำเนินงาน

- ระบบนิเวศตั้งแต่ระบบจัดเก็บ (S3, Glue) จนถึง AI (SageMaker) ทำงานได้อย่างราบรื่น

นี่คือแพลตฟอร์มที่เหมาะสำหรับการบูรณาการ CDP เช่น Insider เพื่อสร้างระบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอันทรงพลัง

บทเรียนภาคปฏิบัติ

ธุรกิจการเงินและการค้าปลีกขนาดใหญ่ในเวียดนามกำลังใช้ AWS เพื่อ:

- เพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบข้อมูล

- ลดเวลาการขุดค้นข้อมูลเชิงลึก

- เร่งการใช้งานกรณีส่วนบุคคลด้วย AI

Databricks – ปลดล็อกมูลค่าโลกแห่งความจริงจากข้อมูล

Vuong Nguyen – หัวหน้าสถาปนิกโซลูชัน, Databricks

สถานการณ์ปัจจุบัน

ธุรกิจจำนวนมากมีข้อมูลแต่ยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากคุณค่าที่แท้จริงของข้อมูล เหตุผลก็คือข้อมูลถูกแยกส่วน ไม่เป็นมาตรฐาน และไม่สามารถเปิดใช้งานเพื่อปรับแต่งได้

โซลูชั่นจาก Databricks

- สร้างแพลตฟอร์มข้อมูลรวมศูนย์แทนที่จะเป็นข้อมูลที่กระจัดกระจาย

- การจัดการคุณภาพและมาตรฐานข้อมูล

- แชร์ข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์มโดยไม่ต้องคัดลอก (zero-copy)

- นำ AI/ML มาประยุกต์ใช้กับปัญหาต่างๆ เช่น การทำนายความสามารถในการเปิดไพ่ การทำนายอัตราการเลิกใช้บริการ การคำนวณคะแนน CLV พฤติกรรมการซื้อ

บูรณาการกับ Insider - จากข้อมูลสู่การดำเนินการ

- ข้อมูล AI จาก Databricks ถูกโอนไปยัง CDP Insider ผ่าน API หรือ Delta Sharing

- Insider จะแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติและกระตุ้นพฤติกรรมส่วนบุคคล: ป๊อปอัป ข้อความ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอที่กำหนดเอง...

ข้อความสำคัญ

ข้อมูลจะไม่มีความหมายหากไม่สามารถแปลงเป็นการเติบโตได้ Databricks เปลี่ยนข้อมูลให้เป็นการกระทำและสร้างมูลค่าที่แท้จริง

Insider - ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบที่สุด

แจ็ค เหงียน - กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ไต้หวัน และฮ่องกง - Insider

เหตุใดธุรกิจจึงต้องใช้ข้อมูลและปรับแต่งการเดินทาง?

รายได้ที่เพิ่มขึ้นหรือต้นทุนที่ลดลงมาจากความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า

- สำหรับทีมปฏิบัติการ : จำเป็นต้องดูข้อมูลเพื่อทราบว่าส่วนใดบ้างที่ไม่ได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพ

- สำหรับผู้ใช้: การรู้ว่าใครต้องการการดูแลในเวลาที่ถูกต้องและด้วยวิธีที่ถูกต้องจะสร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้น

ข้อมูลไม่เพียงแต่ใช้ในการตลาดเท่านั้น แต่ยังเป็นรากฐานสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย การบริการ การติดตามหนี้ ความภักดี ศูนย์รับสาย...

จากระบบอัตโนมัติทางการตลาดสู่เทคสแต็กลูกค้ารายเดียว

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดนั้นล้าสมัยแล้ว แนวโน้มปัจจุบันคือการสร้างเทคสแต็กลูกค้ารายเดียว: รวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ การปรับแต่งส่วนบุคคล การมีส่วนร่วม และการวัดผลบนแพลตฟอร์มเดียว

- ไม่เพียงแต่สำหรับการตลาดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ CX, CS, การขาย…

สิ่งที่รวมอยู่ในสแต็กนี้ได้แก่ SMS, Zalo, Email, App Push, Web Push, Recommendation Engine, Chatbot, Gamification, Agent One และแม้แต่การรวมบัญชีโฆษณาเพื่อการเปิดใช้งานอัตโนมัติ

ธุรกิจสามารถควบคุมการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดได้ในทุกจุดสัมผัสโดยอัตโนมัติ สม่ำเสมอ และแบบเรียลไทม์

บทเรียนจากพันธมิตรระยะยาวของ Insider

แบรนด์หลักๆ หลายแห่งในเวียดนามและภูมิภาคได้ร่วมเป็นพันธมิตรกับ Insider มากว่า 5 ปี โดยขยายจากการปรับแต่งพื้นฐานไปจนถึงการสร้างระบบ CDP และ CX ที่สมบูรณ์:

ตั้งแต่การแปลงเป็นดิจิทัลอย่างง่ายไปจนถึงการแบ่งส่วนแบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้เกิดการเดินทางแบบ Omnichannel และการใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์

พวกเขาไม่ได้ใช้เพียงแค่ผลิตภัณฑ์หนึ่งชิ้น แต่กำลังเปลี่ยนการดำเนินการทั้งหมดให้เป็นแพลตฟอร์มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

CDP + AI ใหม่สร้างมูลค่าในโลกแห่งความเป็นจริง

CDP เป็นส่วนแรก แต่คุณค่าจะมาเมื่อ AI เชื่อมต่อกับกระบวนการดำเนินการ: ผสมผสานกับ Databricks เพื่อคาดการณ์อัตราการเปลี่ยนแปลงลูกค้า คะแนนเครดิต ความสามารถในการเปิดบัตร การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม...

Insider จะได้รับข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลโดยอัตโนมัติ และกระตุ้นการโต้ตอบที่เกี่ยวข้อง เช่น ส่งแบบสำรวจ แนะนำบัตร เตือนเกี่ยวกับข้อเสนอการผ่อนชำระ ขายกระเป๋าเดินทางเพิ่ม หรือเตือนเกี่ยวกับการติดตามหนี้ส่วนบุคคล...

ธุรกิจชาวเวียดนามอยู่ที่ไหนและขั้นตอนต่อไปคืออะไร?

ธุรกิจส่วนใหญ่มีพื้นฐานอยู่แล้ว แต่การหยุดอยู่แค่ตรงนี้จะพลาดโอกาสที่ดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนต่อไปคือการสร้าง CDXP ที่ครอบคลุม: เชื่อมโยงการตลาด-ข้อมูล-การดำเนินงาน CX ให้เป็นวงกลมที่เชื่อมต่อกัน

- การสร้างเอกลักษณ์เฉพาะไม่เพียงแต่ในแอป/เว็บไซต์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ฝ่ายบริการลูกค้า สมาชิก VIP ฝ่ายขาย และฝ่ายดูแลด้วย

- เปิดใช้งาน Agent One: ตัวแทนชอปปิ้ง, การค้าสนทนา - เพื่อให้คำแนะนำและสนับสนุนการซื้อที่มีประสิทธิผลผ่านช่องแชท

สรุปการแบ่งปันแนวคิดใหม่เกี่ยวกับข้อมูลและ AI - เรื่องราวการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ OCB

บทสนทนาของแขก

- OCB, Alex Tran, ผู้อำนวยการฝ่ายปัญญาประดิษฐ์ ฝ่าย ITDT

- Insider, Quy Do, ผู้อำนวยการฝ่ายบัญชีองค์กร

ปัญหาคือ

ธุรกิจหลายแห่งยังคงใช้เวลามากเกินไปกับการ "ทำความสะอาด" ข้อมูลเก่าที่ยุ่งวุ่นวายจากหลายแผนก แต่ผลลัพธ์ก็ยังไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

OCB ใช้แนวทางที่แตกต่าง: เริ่มต้นด้วยระบบข้อมูลใหม่ที่สะอาด พร้อมด้วยกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อดำเนินการได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มุมมองอันมีค่าจากการสนทนา

การเปลี่ยนแปลงข้อมูลไม่ใช่แค่ด้านเทคนิคเท่านั้น แต่เป็นเชิงกลยุทธ์

OCB ไม่พยายามที่จะแก้ไขข้อมูลเก่า แต่สร้างแพลตฟอร์มใหม่ขึ้นมาตั้งแต่ต้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลา ปรับขนาดได้ง่าย และขยายได้สำหรับกรณีการใช้งาน AI ที่ซับซ้อน

AI ไร้ค่าหากขาดการมีส่วนร่วมของทีมธุรกิจ

เพื่อให้ AI ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต่างๆ ต้องมีกระบวนการต้อนรับที่ชัดเจนสำหรับทีมที่ใช้ผลลัพธ์ของ AI ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย ไปจนถึงการดำเนินงาน โดยต้องมั่นใจว่าข้อมูลไม่เพียงถูกต้องเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปปฏิบัติได้อีกด้วย

Technology Vendor ไม่ใช่แค่แพลตฟอร์ม แต่เป็นเพื่อนร่วมทางด้านเทคนิค

ทีมงานด้านเทคนิคของผู้ขายมีบทบาทสำคัญ: การแก้ปัญหาอย่างมีโครงสร้าง การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการสนับสนุนเชิงลึกเพื่อการใช้งานที่ราบรื่นและยั่งยืน

การฟังคำถามซ้ำๆ จากทีมธุรกิจ - นั่นคือข้อมูลเชิงลึก

แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลด้วยตัวเองเพื่อประหยัดต้นทุน ให้สังเกตสิ่งที่พวกเขาถามมากที่สุด ซึ่งเป็นสัญญาณว่าควรสร้างผลิตภัณฑ์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความซับซ้อนของประสบการณ์ และเพิ่มการนำไปใช้

งานนี้จะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นแผนงานที่ชัดเจน: จากข้อมูล (Databricks) - การวิเคราะห์และการคาดการณ์ - การดำเนินการหลายช่องทาง (Insider) - การเติบโตอย่างยั่งยืน

บทสรุป: ข้อมูลจะมีค่าอย่างแท้จริงเมื่อข้อมูลกลายมาเป็นการกระทำที่สร้างการเติบโต

งาน "เมื่อ CTOs & CMOs Meet" นำเสนอข้อมูลเชิงลึกและเชิงปฏิบัติเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจชั้นนำเปลี่ยนแปลงข้อมูลให้เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันผ่านการผสมผสานระหว่าง AI, CDP และประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

ข้อความทั้งหมดนั้นชัดเจน: ข้อมูลไม่ได้มีไว้เพื่อการวิเคราะห์เพียงอย่างเดียว แต่จะต้องสามารถนำไปปฏิบัติได้ และเพื่อให้เป็นเช่นนั้น ธุรกิจต่างๆ ต้องมีแพลตฟอร์มข้อมูลอัจฉริยะที่บูรณาการอย่างลึกซึ้งระหว่างแผนกต่างๆ ตั้งแต่เทคโนโลยี การตลาด การดำเนินงาน และการดูแลลูกค้า

ถึงเวลาแล้วที่ CX จะต้องไม่ใช่เรื่องราวเกี่ยวกับการตลาดอีกต่อไป แต่เป็นภารกิจร่วมกันของธุรกิจทั้งหมด ด้วยการสนับสนุนจาก Databricks และ Insider ธุรกิจในเวียดนามสามารถ:

- เชื่อมต่อและควบคุมข้อมูลจากหลายแหล่ง

- คาดการณ์พฤติกรรม ความต้องการ และความเสี่ยงของลูกค้า

- ปรับแต่งการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ บุคคล-เวลา-ช่องทางที่ถูกต้อง

- เพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การได้มาจนถึงความภักดี

พร้อมที่จะย้ายจากข้อมูลสู่การเติบโตที่แท้จริงหรือยัง?

ทดลองใช้ Demo Hub ของ Insider ทันทีเพื่อ ค้นพบ โซลูชันที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ กำหนดเวลาปรึกษาแบบตัวต่อตัวกับผู้เชี่ยวชาญของ Insider ได้ที่: https://useinsider.com/product-demo-hub

(เวียดนาม+)

ที่มา: https://www.vietnamplus.vn/khi-du-lieu-gap-trai-nghiem-cx-khong-con-la-lanh-dia-rieng-cua-marketing-post1042764.vnp