Müşteri deneyimi, Vietnam işletmelerinin yeni rekabet avantajıdır.

Vietnam'daki tüketiciler "marka çağını" geride bırakarak, hızın, kusursuzluğun ve duygunun tercihleri ​​belirlediği "deneyim çağına" giriyor ve bu durum işletmeleri yalnızca fiyat veya ürün özellikleriyle değil, kapsamlı müşteri deneyimiyle de rekabet etmeye zorluyor.

Tüketiciler, hızın, kusursuzluğun ve duygunun fiyat veya ürün özelliklerinden daha değerli olduğu "markalar çağı"ndan "deneyimler çağı"na geçiyor. Daha iyi deneyimler sunan işletmeler pazara öncülük edecek.

Teknolojinin etkisiyle tüketici davranışları önemli ölçüde değişiyor. Müşteriler yalnızca ürün satın almayı değil, aynı zamanda deneyimleri de seçiyor: hızlı tepkiler, tutarlı bilgiler ve markaların yarattığı duygular.

McKinsey raporu dikkat çekici bir gerçeğe işaret ediyor: Vietnamlı tüketicilerin %90'ı son üç ayda daha iyi bir deneyim bulmak için marka değiştirdi; bu oran Asya- Pasifik bölgesindeki en yüksek oran.

Vietnam müşterileri: Yüksek beklentiler, düşük sadakat

Viettel Müşteri Hizmetleri CEO'su Nguyen Tien Dung, bunun dijital çağda müşteri deneyiminin (CX) işletmeler için bir "hayatta kalma yarışı" haline geldiğinin en açık kanıtı olduğunu söyledi.

Viettel Müşteri Hizmetleri, 20 yılı aşkın deneyimiyle müşteri deneyimi alanında faaliyet gösteren Askeri Sanayi - Telekomünikasyon Grubu'nun (Viettel) bir üyesidir ve 120 milyondan fazla yurt içi ve yurt dışı müşteriye hizmet vermektedir.

Sayın Nguyen Tien Dung - Viettel Müşteri Hizmetleri CEO'su. (Fotoğraf: VCS)

PwC raporu, müşterilerin %73'ünün satın alma kararlarında deneyimi belirleyici bir faktör olarak gördüğünü ve %59'unun daha iyi hizmet için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu gösteriyor. Vietnam'da bu eğilim, etkileşim sırasında hıza, sorunsuzluğa ve "hatırlanma" hissine öncelik veren genç müşteriler arasında belirgindir.

Bay Dung, telekomünikasyon, finans, e-ticaret ve perakende gibi hizmet sektörlerinin en büyük baskı altında olduğuna inanıyor. "Müşteriler artık zahmetli süreçlere tahammül edemiyor. Hızlı yanıtlar, tutarlı bilgiler ve sorunları tekrarlamadan kendi bağlamlarını anlayan işletmeler istiyorlar," diyor.

Bay Dung, müşterilerin giderek daha fazla talepkar olmalarına rağmen, kendilerine saygı duyulduğunu ve anlayışla hizmet verildiğini hissettiklerinde daha sadık olduklarını vurguladı. "Duygusal faktörler ve iyi niyet, Vietnamlı müşterilerin kararlarını büyük ölçüde etkiliyor ve işletmelerin müşteriler için gerçek çaba gösterdiğini hissettiklerinde, uzun süre kalıyorlar."

CX, Müşteri Hizmetlerinin sorumluluğunda mıdır?

Yaygın bir yanılgı, "müşteri deneyiminin" müşteri hizmetleri departmanının veya çağrı merkezinin sorumluluğunda olduğudur. Dung, bunun deneyimi "bir bulmacanın parçası" haline getirdiğini söylüyor.

"Hiçbir departman tek başına iyi bir deneyim yaratamaz. CX, stratejiden ürüne, satıştan teknolojiye, süreçlerden ekip kültürüne kadar işletmenin tamamında bir strateji olmalıdır."

Bay Dung'a göre, işletmelerin deneyim yaratırken sıklıkla düştüğü 3 "büyük tuzak" var. Bunlar arasında şunlar yer alıyor: Tutarlı verilere sahip olmamak, müşterileri bilgileri tekrarlamaya zorlamak; müşterilerin ihtiyaçlarını anlamadan teknolojiye yatırım yapmak; ve sorunları proaktif bir şekilde öngörmek yerine, yalnızca müşteriler şikayet ettiğinde tepki vermek.

Vietnam'da 120 milyondan fazla müşteriye ve 10'dan fazla uluslararası pazara hizmet veren Viettel Müşteri Hizmetleri, geleneksel bir müşteri hizmetleri çağrı merkezinden, tüm müşteri yolculuğunu kapsayan deneyimsel bir hizmet ekosistemi sağlayan bir Müşteri Hizmetleri Teknolojisi Şirketi modeline dönüşmüştür.

Viettel Müşteri Hizmetleri, müşteri yolculuğu boyunca eksiksiz bir hizmet ve teknoloji çözümleri yelpazesi sunar. (Fotoğraf: VCS)

Viettel Müşteri Hizmetleri, müşteri yolculuğu boyunca kapsamlı bir hizmet ve teknoloji çözümleri yelpazesi sunar: Stratejik danışmanlık ve CX yeniden tasarımı, çok kanallı operasyon süreçleri ve personeli, satış öncesi, sırasında ve sonrasında proaktif bakım; OmniX birleşik çok kanallı santral, AI Callbot/Chatbot, AI duygu analizi ve gerçek zamanlı müşteri hizmetleri operasyon sistemi gibi bir dizi teknoloji çözümüyle birlikte.

Viettel Müşteri Hizmetleri çözümleri, veriler, insanlar ve teknoloji aracılığıyla işletmelerin müşterilerini daha iyi anlamalarına, sorunsuz bir şekilde bağlantı kurmalarına ve daha sürdürülebilir ilişkiler kurmalarına yardımcı olur.

Bay Nguyen Tien Dung şunları söyledi: "Müşteri deneyimi tek bir temas noktası değil, uzun vadeli bir duygudur. Bir markanın farkı, hangi teknolojiyi kullandığınız değil, teknolojinin değerli duygular yaratmak için insanlarla nasıl bağlantı kurduğudur."

Viettel Müşteri Hizmetleri CEO'suna göre, müşteri deneyimi standartlarını iyileştirmek isteyen işletmelerin büyük projelerle değil, içeriden dışarıya, "ön saflardan" "arka saflara" kadar küçük iyileştirmelerle başlaması gerekiyor. İşletmelerin müşteri istekleri konusunda ortak bir anlayışa ve ortak bir çaba hedefine sahip olması gerekiyor. "Hangi teknolojiyi kullanacağınızı sormayın. Müşterilerinizin gerçekte ne beklediğini sorun ve düşünün," diye ekledi.

Giderek daha rekabetçi hale gelen Vietnam pazarında, müşteri deneyimi artık destekleyici bir faktör olmaktan çıkıp sürdürülebilir farklılıklar yaratmanın temeli haline geliyor. Viettel Müşteri Hizmetleri CEO'sunun da belirttiği gibi: "Müşteriler mükemmellik talep etmez. Sadece saygı duyulmaya ihtiyaçları vardır. Bunu ilk başaran şirket pazara öncülük edecektir."

(Vietnam+)

Kaynak: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp