З 17:00 10 листопада готель Royal Hanoi на вулиці Куанглай, район Тхань Трі, Ханой, перебуває у «жалюгідному» стані, оскільки отримав серію однозіркових відгуків, а також негативні коментарі з критикою «довільного скасування попередньо заброньованих та оплачених номерів».

Однак насправді жодного такого інциденту в цьому готелі не сталося. Багато користувачів Інтернету плутали готель Royal Hanoi в районі Тхань Трі з готелем під назвою Royal Hotel за адресою Ханг Чао, 19, район О Чо Дуа (Ханой).

Нещодавно турист на ім'я NYQ поділився відео інциденту, який стався в готелі Royal Hotel за адресою Ханг Чао, 19.

За словами пані К. у відео, вона забронювала номер у цьому готелі через додаток на період з 7 по 9 листопада та перерахувала 100% вартості бронювання. Через погоду рейс з Хошиміна до Ханоя затримався, вона прибула до готелю пізно, близько 2-ї години ночі 9 листопада.

На стійці реєстрації персонал відмовився її заселити, оскільки гість прибув занадто пізно і не повідомив. У готелі заявили, що згідно з правилами, якщо гість не прибуває вчасно і не зв'язується, готель автоматично вважатиме, що гість скасував бронювання номера.

Пані К. була засмучена, бо вважала, що повністю сплатила за номер, тому готель не мав права продавати його будь-кому іншому. Незважаючи на надання підтвердження оплати, їй все одно не допомогли. Не маючи змоги досягти згоди, туристка була змушена покинути готель посеред дощової ночі.

Відео туристки, на якому вона розповідала про інцидент, отримало майже 4 мільйони переглядів та 17 600 коментарів, більшість з яких висловлювали обурення непрофесійним підходом до роботи готелю.

Багато користувачів Інтернету шукали назву готелю Royal на Картах Google та інших платформах соціальних мереж, щоб оцінити його на 1 зірку (що еквівалентно дуже поганому сервісу), та залишали різкі коментарі.

Проблема полягає в тому, що багато людей не ретельно досліджують інформацію і тому залишають неправильні відгуки про готелі зі схожими назвами в Ханої.

готель відмовив гостю
Багато готелів Royal у Ханої отримали 1-зіркові відгуки. Фото: Скріншот

Ань Куок В'єт, представник готелю Royal Hanoi у районі Тхань Трі, сказав, що готель працює трохи більше місяця. Раніше їхній рейтинг становив 4,9/5 зірок, але за останні 24 години він дуже швидко знизився.

«Коли я дізнався про цей інцидент, я подумав, що мала місце недобросовісна конкуренція. Після ретельного розслідування ми виявили, що багато людей були збентежені тим, що наш готель також мав назву «Роял». Багато хто думав, що ми та готель за адресою Ханг Чао, 19 знаходимося в одній системі».

Але насправді ми не маємо жодного стосунку до вищезгаданого готелю, працюючи повністю незалежно. Неправильна оцінка сильно впливає на нашу репутацію», – сказав пан В’єт.

Команда готелю пана В'єта переглянула відео з туристкою К. та активно коментувала інформацію, щоб виправити її. Вони також пояснили користувачам мережі пов'язані з інцидентом проблеми, що виникли. Крім того, команда готелю опублікувала 2 відео в TikTok, щоб виправити інформацію, та відповіла на кожен коментар глядачів.

«Ми чергуємо цілодобово, щоб реагувати та виправляти інформацію. Якщо ця ситуація продовжиться, нашу адресу можуть видалити з Google Maps. Це унеможливить для туристів пошук інформації про готель, що вплине на бізнес», – сказав пан В’єт.

готель відмовив гостю
Пан В'єт надав фотографії, щоб довести, що стійка реєстрації його готелю повністю відрізняється від зображення на відео туриста Q. Фото: NVCC

Пан Куен, менеджер готелю Royal Hotel у Сай Донг, Лонг Б'єн, Ханой, також відчуває «головний біль» через шквал 1 зірки з боку онлайн-спільноти. Наразі готель має лише 1,8/5 зірок – дуже низький рейтинг, який серйозно впливає на його репутацію.

«За 3 роки роботи ми завжди підтримували рейтинг понад 4 зірки. Я ніколи не стикався з випадком такої неправильної оцінки. Наш готель не пов’язаний з місцем, де стався інцидент, але його різко критикували», – сказав він.

Готель пана В'єта або готель пана Квейна пов'язані з платформами онлайн-бронювання (OTA).

Нещодавно готель пана В'єта приймав іноземного гостя, який забронював номер через пов'язаний додаток і сплатив 100%.

Однак, коли вони прибули, у них не було достатньо документів, що посвідчують особу, для реєстрації, хоча готель заздалегідь повідомив про ці правила. Готель пана В'єта зв'язався з додатком, вказаним за посиланням, щоб повідомити про це, просячи служби підтримки безкоштовно скасувати номер і повернути гостям кошти.

Як пан В'єт, так і пан Куєн заявили, що для клієнтів, які сплатили 100% вартості бронювання, готель повинен зберегти номер до кінця терміну бронювання, навіть якщо клієнт заселяється пізніше.

Ці два представники також підтвердили, що професійний принцип полягає в тому, щоб не перепродавати номери довільно без офіційного повідомлення гостя про скасування бронювання або неявку.

Готель відмовився її заселити, бо вона прибула пізно: номер належить гості після оплати. Інцидент із туристкою, якій відмовили в заселенні о 2-й годині ночі, хоча вона оплатила 3-денне проживання в готелі в Ханої, привертає увагу соціальних мереж.

Джерело: https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html