عندما تركز الشركات بشكل أكبر على التواصل مع العملاء

بعد إدراك حاجة السوق إلى آداب العمل في وقت مبكر، قدمت السيدة دانج باو ترام (مدينة هو تشي منه) موضوع آداب العمل (قواعد بروتوكول الأعمال) إلى فيتنام قبل 8 سنوات، وفي الوقت نفسه أسست شركة مساهمة عامة لأكاديمية آداب الأعمال (URA Vietnam).

تحدثت السيدة ترام عن مهنة لا تزال غير مألوفة للكثير من الناس، وقالت إن مواقف التواصل متنوعة، ولكن كيفية التغلب على مواقف التواصل بأكثر الطرق أناقة وقياسية هو أمر يحتاج الجميع إلى تعلمه:

بالنسبة لي، لا تزال كلمة السر في التواصل هي "اللباقة"، لأنه أحيانًا يصعب فهم جميع قواعد الحياة، فيتعين علينا تجاوزها بمهارة ولباقة. ولكن لكي نكون لبِقين حقًا، علينا فهم آداب السلوك، حتى نتمكن من تصحيح الأخطاء الصغيرة بلباقة في المواقف التي قد تؤدي إلى ذلك.

دانغ باو ترام Agribank HCM 11.10.2024.jpg
السيدة دانج باو ترام (أقصى اليسار) تعطي تعليمات لموظفي أحد بنوك Big4 في مدينة هوشي منه حول آداب المصافحة في 11 أكتوبر. الصورة: NVCC.

بالإضافة إلى الجاذبية، لا يزال الصدق هو أهم مفتاح في التواصل، ولكن يجب أن يكون صادقًا بمهارة، لا ركيكًا. بسيطًا ومعقدًا، لا رتيبًا ولا مُباليًا. في الواقع، آداب التواصل أو بروتوكولاته ضرورية ليس فقط للعاملين في قطاع الخدمات، بل لجميع العاملين في مجال التواصل الاجتماعي، لأن التواصل هو أسلوب تعامل الناس مع بعضهم البعض.

خلال دراستها وعملها في فرنسا، أُعجبت دانغ باو ترام بأدب الغربيين، فدرست آداب العمل. بعد إتمام دراستها، قررت شراء حقوق تدريسها من فرنسا، ثم درست لتصبح مدربة آداب.

من أجل التوفيق بين الثقافتين الفيتنامية والغربية، بعد عودتها إلى فيتنام، ذهبت إلى هوي "للبحث عن معلم والتعلم منه".

"عندما أتيت إلى هوي، سمعت عن قواعد تناول الطعام الفيتنامية، مثل مكان وضع عيدان تناول الطعام عند تناول الطعام؛ يجب وضع الطعام في الوعاء قبل إحضاره إلى فمك؛ عندما تضع الأرز في فمك، يمكنك القيام بذلك مرة أو مرتين فقط، ثم مرة ثالثة..."، قالت السيدة ترام.

وضعية الوقوف.jpg
دورة تدريبية في وضعية الوقوف في فرع بنكي. الصورة: NVCC.

هذه هي المبادئ الرئيسية التي يتناقلها الفيتناميون شفويًا، كما يُعلّمها الأجداد والآباء لأبنائهم في المنزل. أما في أوروبا، فالقواعد مُنظّمة، حتى أنها تستند إلى أبحاث علمية ، فعند اللقاء الأول، عادةً ما يكون لديك حوالي ثماني ثوانٍ فقط لترك انطباع جيد لدى الشخص الآخر؛ ويعتمد اختيار العميل لك من عدمه بشكل كبير على اللحظة الأولى.

بعد فترة أولية صعبة، حتى الآن، أكثر من 60% من عملاء URA Vietnam هم من العملاء المتكررين ويتم إحالتهم من قبل العملاء القدامى.

ترام دانج باو.jpg
وضعية المصافحة للعاملين في مجال الخدمات. الصورة: NVCC.

وبحسب السيدة ترام، فإن الدورة الجماعية ستقام في يوم واحد، وستقام الدورة المكثفة في ثلاثة أيام متتالية.

بالإضافة إلى ذلك، لا تزال تُقدّم تدريبًا فرديًا للأثرياء برسوم تصل إلى مئات الملايين من الدونغات الفيتنامية للشخص الواحد. يُشكّل العملاء الأفراد حوالي 10% من إجمالي عدد العملاء، بينما تُشكّل الشركات النسبة المتبقية (90%).

أدركتُ أنه عندما يمرّ الاقتصاد بأزمة، تُركّز الشركات أكثر على الاستثمار في تطوير مواردها البشرية الأساسية. وهذه هي ميزة قطاع الخدمات مثل "أورا فيتنام"، هذا ما قاله مؤسس "أورا فيتنام".

"إذا لم تتمكن من فعل أي شيء أفضل، كن لطيفًا ومهذبًا"

بحسب السيدة دانج باو ترام، كانت هناك مواقف لا تُنسى خلال مسيرتها التدريسية. من بين تلك المواقف الطريفة ما حدث بعد أن شرحت آداب المائدة في فرع بنك.

قلتُ إنه حتى لو تناولتَ أرزًا ممزوجًا بصلصة الصويا، يجب عليكَ أن تُفرشَ المنديلَ بعناية، وأن تجلسَ في وضعيةٍ أنيقة، وأن تعيشَ حياةً بسيطةً راقية، كما قالت السيدة ترام. وأضافت: "الأناقة لا علاقة لها بالظروف، غنيًا كان أم فقيرًا، أو طبقتك الاجتماعية، أو منصبك الوظيفي. هويتكَ ليست مهمةً في سلوكك. في وقت الغداء، جلس أكثر من مئة شخصٍ لتناول الطعام معًا، لكن لم يجرؤ أحدٌ على الأكل. جلس معظم الناس ينظرون إلى بعضهم البعض ويتحركون على أطراف أصابعهم، بينما في الأيام العادية، كان عليهم تناول الطعام بسرعةٍ كبيرةٍ وأخذ قيلولة."

في ذلك الوقت، اضطرت السيدة ترام إلى القول إنه يجب علينا أن نأكل ونشرب كما اعتدنا. في التواصل، علينا فقط أن نكون منضبطين ومهذبين لنتجاوز مواقف التواصل بلباقة ولباقة، لا أن نكون مقيدين إلى هذا الحد.

"لإظهار ذلك، كان عليّ التقاط قطعة كبيرة لأشعر الجميع بالراحة، ولكن بعد ذلك، ظلّوا غير مرتاحين. منذ ذلك اليوم، تعلمتُ درسًا واضطررتُ لتغيير المنهج، حيثُ تُدرّس آداب المائدة في فترة ما بعد الظهر"، تذكرت.

وبحسب السيدة ترام، فإن قواعد الإتيكيت ليست شيئاً جامداً، لذا عند التدريس، من الضروري "كسر الجليد" بين الجميع.

مجال تواصلي يُسمى مجال الأناقة والجدية. عندما أعمل مع نساءٍ بشكلٍ رئيسي، فإنّ كلماتي المفتاحية لزبائني الإناث هي الرقيّ والرقيّ، وأتمتع برشاقةٍ كبيرة، فمنذ صغري، كان الجميع يُشيد بي (تضحك). لديّ ميزة إلهام الناس لأنني قصيرة القامة. عندما أقابل طالباتٍ طويلات القامة وجميلاتٍ لكنّهن يفتقرن إلى الثقة، يُلهمن عندما يرون أنني مجرد فتاةٍ ذات طولٍ متواضعٍ مقارنةً بهن،" قالت السيدة ترام.

والشيء الأخير الذي تشاركه حول التواصل والعمل: "إذا لم تتمكن من فعل أي شيء أفضل، كن لطيفًا ومهذبًا".