عندما تركز الشركات بشكل أكبر على التواصل مع العملاء

بعد إدراك حاجة السوق إلى آداب التواصل التجاري في وقت مبكر، قدمت السيدة دانج باو ترام (مدينة هو تشي منه) موضوع آداب العمل (قواعد بروتوكول الأعمال) إلى فيتنام قبل 8 سنوات، وفي الوقت نفسه أسست شركة مساهمة عامة لأكاديمية آداب الأعمال في فيتنام (URA Vietnam).

تحدثت السيدة ترام عن مهنة لا تزال غير مألوفة للكثير من الناس، وقالت إن مواقف التواصل متنوعة، ولكن كيفية التغلب على مواقف التواصل بأكثر الطرق أناقة وقياسية هو أمر يحتاج الجميع إلى تعلمه:

بالنسبة لي، لا تزال كلمة السر في التواصل هي "اللباقة"، لأنه أحيانًا يصعب فهم جميع قواعد الحياة، فيتعين علينا تجاوزها بمهارة ولباقة. ولكن لكي نكون لبِقين بحق، علينا فهم آداب السلوك، حتى نتمكن من تصحيح الأخطاء الصغيرة بلباقة في المواقف التي قد تؤدي إلى ذلك.

دانغ باو ترام Agribank HCM 11.10.2024.jpg
السيدة دانج باو ترام (أقصى اليسار) تعطي تعليمات لموظفي أحد بنوك Big4 في مدينة هوشي منه حول آداب المصافحة في 11 أكتوبر. الصورة: NVCC.

إلى جانب الجاذبية، يبقى الإخلاص أهم كلمة في التواصل، ولكن يجب أن يكون صادقًا بمهارة، لا ركيكًا. بسيطًا ومعقدًا، لا رتيبًا ولا مُباليًا. في الواقع، لا تقتصر أهمية آداب التواصل أو بروتوكولاته على العاملين في قطاع الخدمات فحسب، بل تشمل جميع من يعملون في مجال التواصل الاجتماعي، لأن التواصل هو أسلوب التعامل بين الناس.

خلال دراستها وعملها في فرنسا، أُعجبت دانغ باو ترام بأدب الغربيين، فدرست آداب العمل. بعد إتمام دراستها، قررت شراء حقوق تدريسها من فرنسا، ثم درست لتصبح مدربة آداب.

من أجل التوفيق بين الثقافتين الفيتنامية والغربية، بعد عودتها إلى فيتنام، ذهبت إلى هوي "للبحث عن معلم والتعلم منه".

"عندما أتيت إلى هوي، سمعت عن قواعد الأكل الفيتنامية، مثل مكان وضع عيدان تناول الطعام عند الأكل؛ يجب وضع الطعام في الوعاء قبل إحضاره إلى فمك؛ عند إحضار الأرز إلى فمك، يمكنك القيام بذلك مرة أو مرتين فقط، ولكن ليس المرة الثالثة..."، قالت السيدة ترام.

وضعية الوقوف.jpg
دورة تدريبية في وضعية الوقوف في فرع بنكي. الصورة: NVCC.

هذه هي المبادئ الرئيسية التي يتناقلها الفيتناميون شفويًا، كما يُعلّمها الأجداد والآباء لأطفالهم في المنزل. أما في أوروبا، فالقواعد مُنظّمة، حتى أنها تستند إلى أبحاث علمية ، فعند اللقاء الأول، عادةً ما يكون لديك حوالي ثماني ثوانٍ فقط لترك انطباع جيد لدى الشخص الآخر؛ ويعتمد اختيار العميل لك من عدمه بشكل كبير على اللحظة الأولى.

بعد فترة أولية صعبة، حتى الآن، أكثر من 60% من عملاء URA Vietnam هم من العملاء المتكررين ويتم إحالتهم من قبل العملاء القدامى.

ترام دانج باو.jpg
وضعية المصافحة للعاملين في الخدمات. الصورة: NVCC.

وبحسب السيدة ترام، فإن الدورة الجماعية ستستمر لمدة يوم واحد، وستستمر الدورة المكثفة لمدة 3 أيام متتالية.

بالإضافة إلى ذلك، لا تزال تُقدّم تدريبًا فرديًا للأثرياء برسوم تصل إلى مئات الملايين من الدونغات الفيتنامية للشخص الواحد. يُشكّل الأفراد حوالي 10% من إجمالي عدد العملاء، بينما تُشكّل الشركات النسبة المتبقية (90%).

أدركتُ أنه عندما يكون الاقتصاد صعبًا، تُركز الشركات أكثر على الاستثمار في تطوير مواردها البشرية الأساسية. وهذه هي ميزة قطاع الخدمات مثل "أورا فيتنام"، هذا ما قاله مؤسس "أورا فيتنام".

"إذا لم تتمكن من فعل أي شيء أفضل، كن لطيفًا ومهذبًا"

بحسب السيدة دانغ باو ترام، كانت هناك بعض المواقف التي لا تُنسى خلال مسيرتها التدريسية. من بين المواقف الطريفة ما حدث بعد أن تحدثت عن آداب المائدة في فرع بنك.

قلتُ إنه حتى لو تناولتَ أرزًا ممزوجًا بصلصة الصويا، يجب عليكَ أن تُفرشَ المنديلَ بعناية، وأن تجلسَ في وضعيةٍ أنيقة، وأن تعيشَ حياةً بسيطةً راقية، كما قالت السيدة ترام. وأضافت: "السلوك لا علاقة له بالظروف، غنيًا كان أم فقيرًا، أو بالطبقة الاجتماعية، أو بالوظيفة. هويتكَ ليست مهمةً لسلوككَ. في وقت الغداء، يجلس أكثر من مئة شخصٍ لتناول الطعام معًا، لكن لا أحد يجرؤ على الأكل. معظم الناس يجلسون هناك ينظرون إلى بعضهم البعض ويتحركون على أطراف أصابعهم، بينما في الأيام العادية، عليهم أن يأكلوا بسرعةٍ كبيرةٍ ويأخذوا قيلولةً قصيرةً."

في ذلك الوقت، اضطرت السيدة ترام إلى القول إنه يجب عليها أن تأكل وتشرب كما اعتادت. في التواصل، كل ما تحتاجه هو ضبط النفس واللباقة لتتجاوز مواقف التواصل بلباقة وإتقان، لا أن تكون مقيدة إلى هذا الحد.

"لإظهار ذلك، كان عليّ التقاط قطعة كبيرة لأجعل الجميع يشعرون بالراحة، ولكن بعد ذلك، ظلّوا غير مرتاحين. منذ ذلك اليوم، تعلمتُ درسي وغيّرت المنهج الدراسي بحيث تُدرّس آداب المائدة في فترة ما بعد الظهر"، تذكرت.

وفقا للسيدة ترام، فإن قواعد الإتيكيت ليست شيئا صارما، لذلك عند التدريس، من الضروري "كسر الجليد" بين الجميع.

مجال تواصلي يُسمى مجال الأناقة والجدية. عندما أعمل مع نساء بشكل رئيسي، أختار زبائني من النساء برشاقة ورقي، وأتمتع برشاقة كبيرة، فمنذ صغري، كان الجميع يصفني بالرشاقة (تضحك). لديّ ميزة إلهام الناس لأنني قصيرة القامة. عندما أقابل طالبات طويلات وجميلات لكنهن يفتقرن إلى الثقة بالنفس، يُلهمن عندما يرون أنني مجرد فتاة ذات طول متوسط ​​مقارنةً بهن،" قالت السيدة ترام.

والشيء الأخير الذي تشاركه حول التواصل والعمل: "إذا لم تتمكن من فعل أي شيء أفضل، كن لطيفًا ومهذبًا".