استعادة ثقة العملاء - مفتاح سوق التأمين

(دان تري) - كل أسبوعين، سيجتمع السيد كيفن كوان، المدير العام لشركة Prudential Vietnam، مع فريق الإدارة للاستماع إلى مكالمات العملاء لحل الشكاوى وتحسين ثقة العملاء.

يتذكر السيد كيفن: "عندما غادرتُ فيتنام عام ٢٠٢٠، كان السوق مختلفًا تمامًا. تسببت جائحة كوفيد-١٩ في ركود العديد من القطاعات، لكن التأمين كان استثناءً. ارتفع إجمالي إيرادات أقساط التأمين في السوق بأكثر من ١٥٪ مقارنة بالفترة نفسها، وبلغ إجمالي الاستثمار المُعاد ضخه في الاقتصاد مستوى قياسيًا.

دفعت شركات التأمين على الحياة أكثر من 25,000 مليار دونج فيتنامي كتعويضات، لتصبح درعًا ماليًا يُعين الناس على الصمود في ظل حالة عدم اليقين. ساهمت شركة برودينشال فيتنام وحدها بأكثر من 6,000 مليار دونج فيتنامي. قال السيد كيفن: "عندما عدتُ، كانت ثقة العملاء قد تضاءلت، مما أصابني بخيبة أمل".

السيد كيفن كوون: "استعادة ثقة العملاء هي الأولوية القصوى لمواصلة التطوير" (الصورة: برودينشال فيتنام).

صيغة لاستعادة الثقة

في الآونة الأخيرة، صنفت مجلة Vietnam Report شركة Prudential Vietnam كأفضل شركة تأمين على الحياة في الخارج، تقديراً لكفاءة إدارة الشركة وقدرتها التنافسية.

تدير شركة Prudential أصولاً إجمالية تزيد عن 192,500 مليار دونج، منها 173,200 مليار دونج استثمار طويل الأجل، بهامش ملاءة مالية يبلغ 206%، وهو ما يتجاوز بكثير المتطلبات القانونية.

وأكد السيد كيفن أن "استعادة ثقة العملاء ستكون على رأس أولوياتنا مع استمرارنا في النمو".

وأضاف المدير العام لشركة برودينشال فيتنام أنه لاستعادة الثقة، لا توجد صيغة أخرى سوى تحسين جودة الخدمة وجودة المبيعات في وقت واحد.

ويرتكز هذا النهج على الاعتقاد بأن الجودة فقط تجذب الجودة، ومن خلال هذا، تهدف شركة Prudential Vietnam إلى لعب دور قيادي في سوق التأمين على الحياة الذي يدخل مرحلة إعادة الهيكلة.

إعادة البناء من الداخل

بالنظر إلى ما بعد عام ٢٠٢٥، تتحسن آفاق التأمين على الحياة في فيتنام تدريجيًا. فالإطار القانوني مكتمل، والتكنولوجيا متطورة، والمنتجات أقرب إلى الاحتياجات الفعلية للمواطنين.

وفي هذا السياق، تقدم شركة Prudential Vietnam منتجات مرنة، تفصل بوضوح بين الحماية والتراكم والاستثمار، بهدف إنشاء شبكة حماية مالية قوية للناس.

إن جوهر هذا التحول هو مهمة جلب راحة البال الكاملة لكل عائلة فيتنامية، ليس فقط من الناحية المالية، ولكن أيضًا من حيث المخاطرة، ومساعدة الناس على أن يكونوا أكثر استباقية في مواجهة تقلبات الحياة.

لذلك، بدأت شركة برودنشال عملية إعادة البناء بتحسين قدرات الاستشاريين، من خلال عدد من مبادرات التعلم المستمر بين المقر الرئيسي والفرق الميدانية. ومن الأمثلة على ذلك عملية الاستماع إلى مكالمات العملاء، التي يُجريها مجلس الإدارة دوريًا كل شهرين، لتحليل الملاحظات المباشرة ونقلها فورًا إلى القسم المسؤول لإجراء تحسينات فورية.

بالتوازي مع ذلك، يتيح برنامج " متابعة الوكلاء الأساسيين" لموظفي المكاتب ملاحظة عمل الاستشاريين والتعلم منه مباشرةً. وتُنقل هذه الملاحظات إلى المقر الرئيسي لتحسين العمليات وتحسين جودة الدعم المقدم للاستشاريين والعملاء.

المدير العام لشركة برودينشال فيتنام: "عندما تفهم سبب تردد العملاء أو فقدانهم الثقة، ستعرف أصل المشكلة وتصلحها" (الصورة: برودينشال فيتنام).

من التغييرات المهمة الأخرى كيفية قياس الأداء وتقييمه. فبدلاً من الاكتفاء برصد المبيعات، تتابع الشركة أيضًا تجربة العملاء في نقاط التواصل، مثل المبيعات، وحل المطالبات، والاستشارات المتعلقة بالمنتجات. وتسجل الشركة شهريًا أكثر من 2500 تقييم خدمة، وهو مصدر بيانات قيّم لتحسين خدمة العملاء.

وتطبق شركة Prudential أيضًا الذكاء الاصطناعي لأتمتة العمليات اللوجستية وتحسين قدرة الوكيل، بدءًا من دعم معرفة المنتج وحتى تحسين استشارة العملاء ورعايتهم.

لا نتبع الذكاء الاصطناعي كتوجه سائد. قبل الاستثمار، تُعطي الشركة الأولوية لبناء بنية تحتية متينة ومتزامنة، بدءًا من الأجهزة والبرامج وصولًا إلى الجودة وتدفق البيانات بين الأقسام، كما أكد السيد كيفن.

قبل أكثر من خمسة عشر عامًا، انضم كيفن إلى شركة برودينشال من خلال برنامج التوظيف والتدريب لقادة المستقبل من خارج القطاع في برودينشال (المملكة المتحدة). كانت هذه نقطة تحول كبيرة، إذ فتحت له رحلة من الخبرة والتعلم المستمر في شركة عالمية.

كنتُ ضمن الدفعة الأولى من هذا البرنامج. كل ثلاث سنوات، كنتُ أُناوب وأتولى دورًا مختلفًا. كان هذا أساسًا لي للتطور واكتساب الخبرة والتعلم من التجارب المختلفة، على المستويين الأفقي والرأسي، كما قال.

وتظهر نقاط التحول هذه أن السيد كيفن مستعد دائمًا لقبول التحديات، ويستعد بعناية لاغتنام الفرص، ومستعد للوقت المناسب ليصبح الرئيس التنفيذي.

نحن لسنا في عجلة من أمرنا. بفضل أساسنا المالي المتين واستراتيجية طويلة الأمد التي بُنيت على مدى 26 عامًا من العمل في فيتنام، يمكننا التحلي بالصبر للقيام بالصواب بالطريقة الصحيحة، مع الأشخاص المناسبين، وستعود إلينا الثقة بالتأكيد، كما يعتقد.

أكد السيد كيفن أن شركة برودينشال فيتنام تُعيد تعريف مفهوم راحة البال التامة في قطاع التأمين، بحذر وحزم. وتعتمد برودينشال الشفافية كأساس، وتعتمد قيم الاستدامة كتوجه رئيسي، وتضع معيارًا جديدًا لحماية وتمكين كل أسرة فيتنامية.

المصدر: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm