Les remboursements et la livraison sont les frustrations des consommateurs du commerce électronique

(Photo : Huong Giang/VNA) — Certains consommateurs ont signalé des problèmes liés à une livraison lente et à une livraison de produit incorrecte (photo d'illustration)

Selon les données de la Commission nationale de la concurrence ( ministère de l'Industrie et du Commerce ), au cours des 9 premiers mois de 2025, cette agence a reçu 144 plaintes et pétitions de consommateurs dans le domaine du commerce électronique via des canaux tels que le site Web, le courrier électronique et la poste.

En 2025, les plaintes et suggestions les plus fréquentes des consommateurs du secteur du e-commerce concernaient les remboursements, avec 31 plaintes (19 %). Les problèmes de blocage ou de restriction de compte arrivaient en deuxième position avec 21 plaintes (13 %), suivis des incidents liés à une livraison lente ou erronée avec 20 plaintes (12,5 %).

Par ailleurs, les consommateurs ont également signalé des contrefaçons, des produits de mauvaise qualité ou des produits non conformes à la description (11 plaintes), ainsi que des difficultés de garantie et de retour (11 plaintes). Les litiges liés aux services financiers et aux modes de paiement « acheter maintenant, payer plus tard » ou aux portefeuilles électroniques ont fait l'objet de 9 plaintes.

On constate que les trois principaux groupes de problèmes, à savoir les remboursements, le blocage de compte et la livraison, représentent près de la moitié du nombre total de plaintes. Selon la Commission nationale de la concurrence, cela démontre non seulement que les risques pour les consommateurs se concentrent après la transaction, mais reflète également l'impact évident de la différenciation récente du marché du commerce électronique.

La Commission nationale de la concurrence a estimé que lorsque la taille du marché a fortement augmenté mais s'est concentrée sur quelques grandes plateformes, les goulots d'étranglement dans les opérations, en particulier les remboursements, la gestion des comptes et la livraison, se sont facilement propagés, provoquant une forte augmentation du nombre de plaintes et devenant plus systématiques que les années précédentes.

Afin de limiter les litiges, de protéger leurs droits légitimes et d’améliorer la sécurité lors des achats en ligne, la Commission nationale de la concurrence recommande aux consommateurs d’être plus proactifs dans le choix, le suivi et le traitement des transactions.

Les consommateurs doivent choisir des sources d'approvisionnement fiables et transparentes. Privilégier les magasins authentiques, bénéficiant d'une certification claire, de nombreux avis positifs et d'un historique de transactions fiable, contribuera à limiter le risque de tomber sur des contrefaçons, des produits de mauvaise qualité ou des produits ne correspondant pas à la description.

De plus, les consommateurs doivent lire attentivement les politiques de retour, de garantie et de remboursement avant de passer commande. Il s'agit d'une base juridique importante pour protéger les droits des acheteurs en cas de litige. Les consommateurs sont invités à conserver les factures, les documents électroniques, les photos des produits et l'historique complet des échanges avec le vendeur comme preuves, si nécessaire.

Lorsqu'ils utilisent des services financiers tels que les portefeuilles électroniques et les offres « acheter maintenant, payer plus tard », les consommateurs doivent évaluer attentivement leur capacité financière personnelle. Un suivi régulier de leur historique de paiement, de leurs limites de crédit et des frais associés permettra d'éviter les créances irrécouvrables ou les frais supplémentaires imprévus.

Les consommateurs doivent anticiper et signaler rapidement tout problème. Ils doivent d'abord contacter directement le parquet pour obtenir de l'aide et transmettre rapidement leurs informations aux canaux officiels des agences de gestion de l'État, tels que le système d'accueil en ligne ou la ligne d'assistance gratuite 1800.6838 de la Commission nationale de la concurrence, pour obtenir des conseils et un traitement transparent.

Pour les organisations et les particuliers exerçant des activités de commerce électronique, la Commission recommande d'accroître la transparence des informations sur les biens, les services et les politiques de transaction sur la plateforme. Une communication claire et un accès facile aux conditions de remboursement, de retour, de garantie, ainsi qu'aux informations sur les fournisseurs de biens et de services aideront les consommateurs à prendre des décisions plus éclairées et à minimiser les risques de litiges.

Les organisations et les particuliers évoluant dans le secteur du commerce électronique doivent améliorer le processus de réception et de traitement des commentaires et des réclamations des consommateurs, de manière pratique, transparente et facile à contrôler. Un mécanisme de réponse rapide, assorti d'un délai clair, contribuera à renforcer la confiance et à asseoir la réputation de la plateforme.

Dans les activités de livraison et de prestation de services, les plateformes doivent renforcer la gestion de la qualité du transport et se coordonner étroitement avec les partenaires logistiques pour limiter les retards, les pertes ou les livraisons erronées de produits.

Pour les services financiers et les paiements associés, il est recommandé aux plateformes d'être transparentes sur les conditions et les coûts, et de renforcer la sécurité des données personnelles des consommateurs. Il s'agit d'un facteur clé pour garantir la sécurité des transactions en ligne.

Les organisations et les particuliers exerçant des activités sur les plateformes numériques peuvent participer activement aux programmes de conformité légale et de protection des consommateurs lancés par les organismes publics de gestion. Une participation active contribuera à améliorer leur image, à accroître leur avantage concurrentiel et à bâtir un marché du e-commerce transparent et durable.

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