Le système « Écoute des réseaux sociaux » a été mis en service par Ho Chi Minh-Ville à partir de février 2024. Pour mieux comprendre le fonctionnement de cette plateforme numérique et ses contributions à la gestion de l'État ainsi qu'aux activités de transformation numérique de la ville, les journalistes de VietNamNet ont eu un entretien avec M. Lam Dinh Thang, directeur du département de l'information et des communications de Ho Chi Minh-Ville.
Pouvez-vous nous dire comment Hô-Chi-Minh-Ville écoute les gens sur les réseaux sociaux et comment le modèle est mis en œuvre ?
M. Lam Dinh Thang : Auparavant, les autorités recueillaient souvent les avis et les réactions des habitants de la ville sous forme de rapports écrits de synthèse, ce qui demandait beaucoup de temps et d'efforts et ne permettait pas de traiter l'information rapidement. Conscient de la nécessité d'appliquer la technologie à cette activité, notamment compte tenu du développement rapide des réseaux sociaux, le Département de l'Information et de la Communication (MIC) de Hô-Chi-Minh-Ville a lancé une consultation sur le déploiement du Système d'Écoute des Réseaux Sociaux (HCMC Social Beat) à partir de février 2024.
Il s'agit d'une plateforme numérique importante qui permet aux autorités municipales de comprendre les réflexions, les aspirations et les enjeux urgents de la communauté grâce aux informations diffusées sur Internet, notamment sur les réseaux sociaux. Ce système est également l'un des premiers produits à mettre en œuvre le thème 2024 de la Ville : « Détermination à mettre en œuvre efficacement la transformation numérique et résolution n° 98/2023/QH15 de l'Assemblée nationale ».
Le système applique l'IA et la technologie Big Data pour aider à synthétiser, analyser et traiter de grandes quantités d'informations provenant de réseaux sociaux tels que Facebook, Zalo, Twitter, YouTube...
Plus précisément, synthétiser les informations liées à des mots-clés et des sujets prédéfinis par les utilisateurs selon 3 groupes fonctionnels : Suivre les sujets de discussion sur les réseaux sociaux liés aux enjeux de la Ville tels que la circulation, la sécurité, l'environnement, la santé , les services publics, etc. ; Recueillir les commentaires directs des personnes, en particulier les opinions, les suggestions et les problèmes auxquels les gens sont confrontés ; Analyser les tendances de l'opinion publique, identifier les sujets importants ou les questions brûlantes qui intéressent la communauté.
Le logiciel peut également aider à comparer et évaluer la diffusion du contenu sur le système de l'agence de presse par rapport aux informations sur les réseaux sociaux.
Le système fonctionne automatiquement en temps réel et permet la création de formulaires de signalement. Grâce à ce système, le Département de l'Information et de la Communication de Hô-Chi-Minh-Ville peut désormais publier un bulletin d'information quotidien le matin et un rapport résumant l'opinion publique sur les réseaux sociaux concernant Hô-Chi-Minh-Ville le soir, qu'il transmet aux dirigeants, services et antennes de la ville afin de suivre, vérifier et traiter l'information.
Comment Ho Chi Minh-Ville a-t-elle reçu et traité les plaintes de la population sur les réseaux sociaux, monsieur ?
Grâce au soutien efficace de ce système et à d'autres solutions, la municipalité de Hô-Chi-Minh-Ville a récemment pris de nombreuses mesures opportunes et efficaces pour répondre aux préoccupations exprimées sur les réseaux sociaux. Ces préoccupations concernent notamment la circulation, l'environnement, la sécurité et l'ordre public, ainsi que les services et infrastructures publics. Voici quelques exemples typiques :
Réflexion sur les inondations
Hô-Chi-Minh-Ville est régulièrement confrontée à des inondations après de fortes pluies. Sur les réseaux sociaux comme Facebook et Zalo, des personnes ont signalé de graves inondations dans des zones comme le 7e arrondissement, Thu Duc et Binh Thanh.
Suite aux retours des réseaux sociaux, les autorités locales et les organismes compétents ont envoyé des équipes techniques pour inspecter et rénover le système de drainage, tout en proposant des solutions temporaires pour garantir la circulation et les activités quotidiennes des habitants. Certaines localités ont installé des pompes supplémentaires pour gérer les eaux de crue et améliorer le système de drainage.
Réflexion sur les embouteillages et les accidents de la circulation
Grâce aux réseaux sociaux, les usagers signalent des accidents de la route et des embouteillages importants sur des axes routiers importants tels que la rue Pham Van Dong, l'autoroute de Hanoï et la route nationale 1A. Ces informations sont souvent accompagnées de photos ou de vidéos des lieux, fournissant ainsi des informations directes aux autorités. La police de la circulation et les services de gestion du trafic interviennent immédiatement en dépêchant des forces sur place pour réguler la circulation, gérer les accidents et avertir les usagers de la route afin d'éviter les embouteillages. Les autorités mettent également rapidement à jour les informations pertinentes sur les plateformes officielles afin que la population puisse comprendre la situation.
Réflexion sur l'assainissement de l'environnement et les déchets
De nombreuses personnes ont signalé sur les réseaux sociaux la situation des déchets qui ne sont pas collectés à temps, des décharges spontanées dans les zones résidentielles ou des zones de pollution environnementale en raison d'eaux usées non traitées, en particulier dans les districts de Binh Tan, Hoc Mon et Go Vap.
Après avoir reçu l'information, les autorités locales ont rapidement mobilisé des équipes pour collecter les déchets et assainir l'environnement. Les organismes concernés ont également organisé des inspections et demandé la gestion des décharges spontanées. Parallèlement, la municipalité a également demandé aux communes de renforcer les inspections et la supervision du traitement des déchets afin d'éviter que cette situation ne se reproduise.
Réflexion sur la question des constructions illégales et des empiètements sur les trottoirs
Des citoyens ont signalé à plusieurs reprises sur les réseaux sociaux des constructions illégales et des empiètements sur les trottoirs, qui ont endommagé le paysage urbain et perturbé la circulation dans des zones telles que les arrondissements 1 et 3 et le district de Tan Binh. Le gouvernement a rapidement mobilisé des forces pour mener des inspections sur le terrain, intervenir sur les constructions illégales et exiger leur démolition. Parallèlement, Hô-Chi-Minh-Ville a intensifié ses efforts pour rétablir l'ordre sur les trottoirs et garantir un espace de circulation pour les habitants.
Réflexion sur la sécurité et l'ordre
Les réseaux sociaux permettent de signaler des vols, des troubles et des courses illégales dans des zones comme Thu Duc, dans le 8e arrondissement, et à Binh Tan. La police locale est immédiatement intervenue en dépêchant des patrouilles pour contrôler les lieux, disperser la foule et arrêter les contrevenants. Cette écoute et cette réactivité contribuent à garantir la sécurité et l'ordre, et à prévenir les incidents graves.
Détecter et traiter les violations de la loi
Certaines unités ont appliqué efficacement le système pour détecter les violations de la loi grâce aux informations sur les réseaux sociaux, les traitant et les prévenant ainsi rapidement, améliorant ainsi l'efficacité du travail d'inspection et de supervision dans leur secteur.
Depuis la mise en œuvre du modèle d'écoute des citoyens sur les réseaux sociaux, quels résultats Hô-Chi-Minh-Ville en a-t-elle retirés ? Comment accompagne-t-il Hô-Chi-Minh-Ville dans sa transformation numérique, tout en contribuant à la gestion de l'État ?
Grâce à sa capacité à collecter rapidement des informations et à suivre les retours des citoyens, Hô-Chi-Minh-Ville a amélioré sa gestion des plaintes et des suggestions. Cela permet non seulement de résoudre efficacement les problèmes, mais aussi de renforcer la confiance des citoyens envers le gouvernement. Les citoyens ont le sentiment que leurs opinions sont écoutées et traitées rapidement, ce qui favorise une participation active de la communauté à la gestion.
En écoutant sérieusement et en traitant rapidement les opinions des citoyens, le gouvernement de la ville a progressivement amélioré l'efficacité de la gestion de l'État et la qualité des services publics, en particulier dans les domaines « chauds » tels que les soins de santé, l'éducation, les transports publics et la délivrance de documents administratifs.
De nombreux avis et plaintes concernant des retards ou des difficultés d'accès aux services publics ont été rapidement résolus, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction des citoyens et des entreprises à l'égard des services gouvernementaux. Ainsi, les compétences, le dynamisme et l'image du personnel et des fonctionnaires municipaux s'amélioreront progressivement auprès des citoyens et des entreprises.
En outre, le système d'écoute des médias sociaux est également une démonstration concrète de l'image d'un gouvernement urbain important, dynamique, moderne et convivial, toujours prêt à écouter les opinions des gens, créant ainsi un consensus et un soutien de la part de la communauté.
Dans le cadre de la transformation numérique, le système est un élément essentiel de la construction d'un gouvernement numérique. L'application des technologies numériques pour recueillir, écouter et analyser les opinions des citoyens a permis au gouvernement de numériser le processus de gestion, de la réception des informations à leur écoute, en passant par leur traitement et leur réponse. De plus, le système est conçu et mis en place comme une plateforme numérique partagée pour tous les services, directions et localités de la ville. Ainsi, tous les organismes et services peuvent en bénéficier pour leurs opérations courantes dès son lancement. Cette approche contribue à accélérer la transformation numérique des organismes et services de la ville.
À plus long terme, le système ouvre également la voie à la mise en place de systèmes de gestion plus modernes. Les données recueillies auprès des citoyens peuvent être analysées pour établir des prévisions, des orientations et des ajustements, et élaborer des politiques plus adaptées, plus proches des aspirations de la population. Il s'agit d'une étape importante du processus de transformation numérique mis en œuvre par Hô-Chi-Minh-Ville, contribuant à accroître l'efficacité et la transparence de la gestion publique et de la mise en œuvre des services publics par les fonctionnaires et les gestionnaires.
De manière générale, le système d'écoute citoyenne via les réseaux sociaux a apporté de nombreux résultats positifs à Hô-Chi-Minh-Ville, notamment en améliorant les services publics, en renforçant la participation citoyenne, en favorisant la transformation numérique et en améliorant l'efficacité de la gestion de l'État. Ces résultats aident non seulement la ville à résoudre rapidement les problèmes sociaux, mais contribuent également à l'objectif de construire une administration plus moderne et plus transparente.
Quelles difficultés rencontre Hô-Chi-Minh-Ville dans la mise en œuvre de l’écoute des populations sur les réseaux sociaux, et comment ces difficultés peuvent-elles être résolues ?
Le pays compte plus de 72 millions de comptes sur les réseaux sociaux, dont plus de 22 millions à Hô-Chi-Minh-Ville. Il s'agit d'un espace ouvert où chacun peut exprimer ses opinions, ses questions ou ses frustrations sur de nombreux sujets. Cela génère une quantité importante et diversifiée d'informations ; leur collecte, leur classification et leur analyse deviennent complexes et difficiles. Nous avons identifié certaines des difficultés suivantes :
Les réseaux sociaux regorgent d'informations fausses, inexactes ou délibérément déformées. Ces informations peuvent empêcher les autorités d'identifier les véritables problèmes de la population.
Écouter et répondre à tous les commentaires des personnes sur les réseaux sociaux nécessite une grande quantité de ressources et de personnel ayant une expertise à la fois en technologie et en gestion sociale, en particulier du personnel capable de synthétiser et d'analyser les données sur l'impact des politiques et des documents juridiques affectant la vie des gens ainsi que d'évaluer l'efficacité et l'efficience de ces politiques sur la vie des gens afin de proposer, de faire des recommandations et des solutions complètes pour ajuster les activités de gestion et de fonctionnement du gouvernement de la Ville, des secteurs et des domaines.
Les gens s’attendent à recevoir des réponses rapides et efficaces de la part du gouvernement, mais dans de nombreux cas, le traitement des commentaires prend beaucoup de temps en raison de la nature complexe du processus et des nombreuses étapes impliquées.
Tout le monde ne maîtrise pas l’utilisation des plateformes de médias sociaux ou des technologies numériques, ce qui entraîne des inégalités d’accès et d’écoute entre les groupes de population.
Face à ces difficultés, le Département de l'Information et de la Communication de Hô-Chi-Minh-Ville a proposé des solutions pour améliorer la situation, notamment : poursuivre le développement et l'exploitation des technologies d'analyse du Big Data et de l'intelligence artificielle (IA) afin d'automatiser la collecte, le filtrage et la classification des informations. Ces outils peuvent aider les services de gestion à cerner plus précisément et plus rapidement les problèmes en suspens et à se concentrer sur les questions urgentes, tout en compensant la pénurie actuelle de ressources humaines.
Créez des processus collaboratifs de vérification des faits et travaillez avec les plateformes de médias sociaux pour mieux contrôler la désinformation et les fausses nouvelles.
Accroître les investissements dans la formation et le développement des ressources humaines, en particulier pour les spécialistes des technologies de l’information et des communications.
En bref, écouter les opinions des gens sur les réseaux sociaux nécessite que Hô Chi Minh-Ville investisse systématiquement dans la technologie, les ressources et les procédures de traitement de l’information régulières et continues dans les temps à venir.
Pour que les localités apprennent, déploient et reproduisent le modèle d’écoute des populations sur les réseaux sociaux, Hô Chi Minh-Ville peut-elle partager les leçons apprises de la Ville ?
Grâce à ce processus de mise en œuvre, nous avons tiré les enseignements suivants : conscients de la grande quantité d'informations d'opinion publique diffusées sur les réseaux sociaux, il est indispensable de les synthétiser, de les analyser, de les évaluer et de proposer des solutions et des décisions adaptées. Il est primordial que les dirigeants, à tous les niveaux, prennent conscience de l'importance de ce problème.
Examinez les solutions informatiques disponibles sur le marché par rapport à vos besoins. Si elles vous conviennent, vous pouvez faire appel à un service pour un déploiement rapide. À défaut, envisagez le développement d'une nouvelle application.
Transformer le système en une plateforme numérique pour toutes les agences et unités. C'est l'un des moyens les plus rapides de promouvoir la transformation numérique de l'ensemble du système. Ces plateformes doivent intégrer les technologies les plus récentes, telles que l'intelligence artificielle, le big data, etc.
Il est nécessaire de disposer d’une équipe dédiée à la gestion et au suivi des réseaux sociaux, ainsi que de former le personnel aux compétences d’analyse de données et de communiquer avec les gens via ces plateformes.
Fixez des objectifs spécifiques pour l’équipe utilisant le système, par exemple, rendre compte de l’opinion publique à la ville à la fin de chaque journée, ou rendre compte de l’opinion publique sur un problème ou un incident spécifique ; le rapport doit clairement indiquer le contenu que les dirigeants ou les lecteurs du rapport souhaitent.
Organiser une formation régulière et systématique de l'équipe utilisant le système, tout en prêtant attention aux règles de sécurité, en assurant la sécurité de l'information et en assurant l'exploitation du système au service des activités de service public et des intérêts communs.
Déployer des activités de communication fortes pour que les personnes, les entreprises, les agences et les unités comprennent, utilisent et promeuvent le système dans le but d'améliorer l'efficacité opérationnelle des gouvernements à tous les niveaux, d'améliorer la satisfaction et la qualité de vie des personnes.
Merci!
Source : https://vietnamnet.vn/lang-nghe-mang-xa-hoi-giup-tphcm-hieu-nguoi-dan-hon-2330616.html
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