שחזור אמון הלקוחות - המפתח לשוק הביטוח

מר קווין נזכר: "כשעזבתי את וייטנאם בשנת 2020, השוק היה שונה מאוד. מגפת הקורונה גרמה לקיפאון במגזרים רבים, אך הביטוח היה יוצא מן הכלל. סך ההכנסות מפרמיות בשוק גדל ביותר מ-15% בהשוואה לאותה תקופה, וסך ההשקעות בחזרה לכלכלה הגיע לשיא."

"חברות ביטוח חיים שילמו יותר מ-25,000 מיליארד דונג וייטנאם בתשלומים, והפכו למגן כלכלי שמסייע לאנשים להישאר חזקים בצל אי ודאות. פרודנשל וייטנאם לבדה תרמה יותר מ-6,000 מיליארד דונג וייטנאם. "כשחזרתי, אמון הלקוחות נשחק, מה שגרם לי להרגיש מאוכזב", אמר מר קווין.

נוסחה לשיקום האמון

לאחרונה, דירג Vietnam Report את Prudential Vietnam כ"חברת ביטוח החיים הזרה הטובה ביותר", מתוך הכרה ביעילות הניהול ובתחרותיות של החברה.

פרודנשל מנהלת נכסים בסך כולל של יותר מ-192,500 מיליארד דונג וייטנאמי, מתוכם 173,200 מיליארד דונג וייטנאמי הם השקעות לטווח ארוך, עם מרווח כושר פירעון של 206%, הרבה מעבר לדרישה החוקית.

"שיקום אמון הלקוחות יהיה בראש סדר העדיפויות שלנו ככל שנמשיך לצמוח", הדגיש מר קווין.

המנכ"ל של פרודנשל וייטנאם אמר גם כי כדי להשיב את האמון, אין נוסחה אחרת מלבד שיפור בו זמנית של איכות השירות ואיכות המכירות.

גישה זו מבוססת על האמונה שרק איכות מושכת איכות, ובאמצעותה, פרודנשל וייטנאם שואפת למלא תפקיד מוביל בשוק ביטוחי החיים הנכנס לשלב של ארגון מחדש.

בנייה מחדש מבפנים

במבט לתקופה שאחרי 2025, התחזית לביטוח חיים בווייטנאם הולכת ומתבהרת. המסגרת המשפטית הושלמה, הטכנולוגיה מתקדמת והמוצרים קרובים יותר ויותר לצרכים האמיתיים של האנשים.

בהקשר זה, פרודנשל וייטנאם מציגה מוצרים גמישים, המפרידים בבירור בין הגנה, צבירה והשקעה, במטרה ליצור רשת הגנה פיננסית איתנה עבור אנשים.

בלב השינוי הזה עומדת המשימה להביא שקט נפשי מוחלט לכל משפחה וייטנאמית, לא רק מבחינה כלכלית, אלא גם מבחינת לקיחת סיכונים, ולסייע לאנשים להיות פרואקטיביים יותר לנוכח תנודות החיים.

לכן, פרודנשל החלה בתהליך הבנייה מחדש על ידי שיפור יכולות היועצים, באמצעות מספר יוזמות למידה מתמשכות בין המטה לקו החזית. דוגמה אחת היא פעילות של האזנה לשיחות לקוחות, המתוחזקת מעת לעת כל חודשיים על ידי הדירקטוריון, כדי לנתח משוב ישיר ולהעבירו מיד למחלקה האחראית לשיפור מיידי.

במקביל, תוכנית " הצללת סוכני ליבה" מאפשרת לצוות המשרד לצפות וללמוד ישירות מעבודתם בפועל של היועצים. תצפיות אלו מובאות למטה החברה כדי לשפר תהליכים ולשפר את איכות התמיכה ביועצים ובלקוחות.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — מנכ"ל פרודנשל וייטנאם: "כאשר תבין מדוע לקוחות מהססים או מאבדים אמון, תדע את שורש הבעיה ותתקן אותה" (צילום: פרודנשל וייטנאם).

שינוי חשוב נוסף הוא אופן מדידת והערכת הביצועים. במקום להסתכל רק על מכירות, החברה עוקבת גם אחר חוויית הלקוח בנקודות מגע כמו מכירות, פתרון תביעות וייעוץ לגבי מוצרים. בכל חודש, החברה רושמת יותר מ-2,500 משוב שירות, מקור נתונים חשוב לשיפור שירות הלקוחות.

בינה מלאכותית (AI) מיושמת גם על ידי פרודנשל כדי להפוך את הלוגיסטיקה לאוטומטית ולשפר את קיבולת הסוכנים, החל מתמיכה בידע על המוצר ועד אופטימיזציה של ייעוץ וטיפול בלקוחות.

"אנחנו לא עוקבים אחר בינה מלאכותית כטרנד. לפני השקעה, החברה נותנת עדיפות לבניית תשתית איתנה וסינכרונית, החל מחומרה ותוכנה ועד איכות וזרימת נתונים בין מחלקות", הדגיש מר קווין.

לפני יותר מ-15 שנה, קווין הצטרף לפרודנשל דרך תוכנית הגיוס וההכשרה למנהיגים עתידיים מחוץ לתעשייה בפרודנצ'ל (בריטניה). זו הייתה נקודת מפנה גדולה, שפתחה מסע של ניסיון ולמידה מתמשכים בתאגיד גלובלי.

"הייתי בקבוצה הראשונה של התוכנית הזו. כל שלוש שנים, עברתי רוטציה ולקחתי על עצמי תפקיד אחר. זה היה הבסיס עבורי להאיץ, לצבור חשיפה וללמוד מחוויות אופקיות ואנכיות כאחד", הוא אמר.

נקודות המפנה הללו מראות שמר קווין תמיד מוכן לקבל אתגרים, מתכונן בזהירות לנצל הזדמנויות ומוכן לרגע בו יהפוך למנכ"ל.

"אנחנו לא ממהרים. עם בסיס פיננסי איתן ואסטרטגיה ארוכת טווח שנבנתה במשך 26 שנות פעילות בווייטנאם, נוכל להיות סבלניים לעשות את הדבר הנכון, בדרך הנכונה, עם האנשים הנכונים והאמון בוודאי יחזור", הוא מאמין.

מר קווין אישר כי, בזהירות אך בתקיפות, פרודנשל וייטנאם מגדירה מחדש את משמעות השקט הנפשי המוחלט בענף הביטוח. עם שקיפות כבסיס וערכים בני קיימא ככיוון, פרודנשל בונה סטנדרט חדש להגנה והעצמה של כל משפחה וייטנאמית.

מקור: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm