EVN: Memanfaatkan keunggulan sains dan teknologi untuk melayani pelanggan

DNVN - Memanfaatkan keunggulan sains, teknologi, dan transformasi digital secara maksimal, untuk memberikan layanan terbaik, dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Inilah arahan yang ditetapkan oleh Komite Partai dan Dewan Direksi Vietnam Electricity Group untuk pengembangan Sistem Informasi Manajemen Pelanggan dan pusat layanan pelanggan.

Delegasi yang menghadiri konferensi di kantor pusat EVN ( Hanoi )

Pada tanggal 11 Agustus, di Hanoi, Vietnam Electricity Group (EVN) mengadakan upacara untuk merangkum 20 tahun pengembangan Sistem Informasi Manajemen Pelanggan (CMIS) dan 10 tahun pendirian pusat layanan pelanggan (TTCSKH).

Konferensi ini dihadiri oleh Bapak Dang Hoang An - Sekretaris Komite Partai, Ketua Dewan Direksi EVN; Bapak Nguyen Anh Tuan - Wakil Sekretaris Komite Partai, Direktur Jenderal EVN; Bapak Nguyen Huu Tuan - Wakil Sekretaris Tetap Komite Partai EVN, beserta anggota Dewan Direksi, Wakil Direktur Jenderal EVN, perwakilan departemen dan unit profesional EVN di bawah Grup. Dari pihak Serikat Pekerja Listrik Vietnam, hadir Bapak Do Duc Hung - Anggota Komite Eksekutif Konfederasi Buruh Umum Vietnam , Ketua Serikat Pekerja Listrik Vietnam.

Yang juga hadir adalah para ahli: Bapak Le Thanh Hai - Ketua Perusahaan Saham Gabungan People One; Bapak Doan Thanh Tam - Wakil Direktur Layanan Pelanggan LLC - Grup Industri Telekomunikasi Militer ( Viettel ).

Perubahan mendasar dalam metode pelayanan

Layanan pelanggan (CSKH) dan manajemen informasi pelanggan merupakan dua pilar penting dalam bisnis EVN, layanan pelanggan (KD&DVKH) dan transformasi digital. Dari awal operasional manual dan tersebar, Sistem CMIS dan pusat layanan pelanggan kini telah benar-benar menjadi platform digital inti, berkontribusi dalam mengubah cara industri Ketenagalistrikan melayani pelanggan secara fundamental, dari hanya menyediakan listrik menjadi menyediakan layanan proaktif, komprehensif, dan multi-saluran, dengan berfokus pada pelanggan di semua aktivitas.

Kegiatan yang merangkum 20 tahun pengembangan CMIS dan 10 tahun pendirian Pusat Layanan Pelanggan ini sangat penting, bertujuan untuk mengevaluasi, membahas, dan menyatukan orientasi strategis pada fase berikutnya, sejalan dengan visi hingga tahun 2035: "EVN adalah perusahaan energi pintar terkemuka di Asia Tenggara".

Secara khusus, setelah 20 tahun pembentukan dan pengembangan, sistem CMIS telah memasuki versi 4.0, yang secara komprehensif mendigitalkan proses bisnis dan layanan pelanggan EVN, mulai dari menerima kebutuhan pelanggan, manajemen kontrak, penyediaan layanan, integrasi dengan sistem pengukuran, faktur elektronik, pembayaran elektronik, dan terutama menghubungkan dengan Portal Layanan Publik Nasional, Basis Data Kependudukan Nasional, Gerbang Pembayaran,...

Sistem CMIS mengelola data lebih dari 32 juta pelanggan, memproses ratusan juta transaksi setiap tahun, menegaskan perannya sebagai "tulang punggung" layanan pelanggan dan penjualan di Grup.

Menurut Wakil Direktur Jenderal EVN, Vo Quang Lam, CMIS bukan hanya alat manajemen informasi pelanggan yang efektif, tetapi juga "infrastruktur digital" yang menghubungkan Grup dengan setiap unit anggota, menghubungkan platform digital nasional dan platform digital kementerian, cabang, dan daerah di seluruh negeri. CMIS menghadirkan nilai-nilai luar biasa dengan motto "3 mudah": mudah diakses, mudah berpartisipasi, dan mudah dipantau. Berkat itu, CMIS telah memberikan pengalaman luar biasa bagi pelanggan, membantu pelanggan dengan mudah mencari informasi tentang penggunaan layanan listrik; membantu unit-unit listrik meningkatkan transparansi dan efisiensi dalam layanan pelanggan.

Untuk pusat layanan pelanggan, setelah 10 tahun berdiri dan berkembang, mereka telah memodernisasi model layanan secara bertahap, mengembangkan ekosistem multi-kanal, dan menerapkan teknologi baru secara intensif seperti CRM (sistem manajemen hubungan pelanggan), chatbot, voicebot, AI, dan analisis big data. Tingkat kepuasan pelanggan telah mencapai hampir 99%, sebuah bukti kemajuan dan upaya berkelanjutan dari seluruh Grup.

Pusat layanan pelanggan telah menjadi jembatan yang andal antara EVN dan pelanggan, mengambil peran sebagai pusat untuk mendengarkan, menerima, memproses, dan menjawab informasi secara cepat dan transparan bagi pelanggan.

Dalam konferensi tersebut, para ahli membahas dan berbagi presentasi praktis yang berharga terkait peningkatan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan di era digital. Dalam kerangka konferensi tersebut, juga diselenggarakan diskusi tentang "Transformasi digital dan pengalaman pelanggan - sebuah terobosan menuju layanan energi cerdas".

Para pembicara yang berpartisipasi dalam seminar "Transformasi digital, pengalaman pelanggan - Sebuah terobosan menuju layanan energi cerdas". Foto: Tuan Viet

Seminar ini memberikan banyak informasi dan pengalaman praktis melalui analisis dan berbagi dari pembicara di dalam dan luar EVN, seperti: Orientasi strategis utama untuk 10 tahun ke depan; membangun ekosistem digital yang terkait dengan budaya perusahaan untuk meningkatkan rantai nilai; memilih teknologi yang sesuai dan stabil sebagai fondasi pengembangan jangka panjang; menguasai teknologi dan AI untuk memberikan nilai lebih tinggi pada pekerjaan setiap karyawan; membangun dan mengelola basis data pelanggan secara efektif,...

"Kepuasan pelanggan adalah cara hidup kami"

Berbicara di konferensi tersebut, Direktur Jenderal Nguyen Anh Tuan menegaskan bahwa menjaga dan mengembangkan kepercayaan pelanggan di era digital merupakan faktor terpenting. Departemen yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan perlu menemukan solusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Para pemimpin EVN menekankan bahwa untuk mencapai hal ini, staf EVN perlu memiliki keterampilan dalam menerapkan ilmu pengetahuan dan teknologi serta transformasi digital dalam menyelesaikan pekerjaan secara lebih efektif. Khususnya, penting untuk mempromosikan penerapan utilitas CMIS kepada pelanggan grup, sehingga dapat memberikan strategi layanan yang efektif bagi setiap kelompok pelanggan.

Direktur Utama EVN menyampaikan harapannya agar layanan pelanggan di unit-unitnya semakin bergeser ke arah menggantikan pekerjaan manual, mendorong pengembangan panel listrik pintar dan respons otomatis, membantu meminimalkan kesalahan akibat faktor subjektif, serta "memberi informasi secara proaktif kepada pelanggan alih-alih menunggu pelanggan datang ketika memiliki pertanyaan atau keluhan".

Selain itu, membangun sistem energi pintar juga sangat penting, sehingga mempercepat proses pemecahan masalah dan meningkatkan kualitas manajemen jaringan.

Direktur Utama EVN, Nguyen Anh Tuan, menekankan bahwa menilik kembali 20 tahun pengembangan Sistem CMIS dan 10 tahun pembangunan Pusat Layanan Pelanggan juga merupakan kesempatan untuk mengarahkan masa depan. Grup akan berdiskusi dengan unit-unit terkait dan mengusulkan solusi selanjutnya untuk mencapai tujuan dan harapan dalam pengembangan layanan dan layanan pelanggan, yang akan berkontribusi pada pengembangan Grup secara keseluruhan di masa mendatang.

Ketua Dewan Direksi EVN, Dang Hoang An, menyampaikan pidato penutup di Konferensi. Foto: Tuan Viet

Dalam pidatonya saat mengarahkan dan menutup konferensi, Ketua Dewan Direksi EVN Dang Hoang An menunjukkan peran penting layanan pelanggan (CSKH) dalam efisiensi bisnis dan pengembangan operasi perusahaan.

Para pemimpin EVN menekankan bahwa bisnis adalah "langkah terakhir dari semua langkah" dan "wajah" Grup. Layanan pelanggan adalah "wajah dari wajah", "jendela komunikasi" bagi orang-orang untuk memahami dengan jelas citra yang ingin dibangun EVN di benak pelanggan, di mana faktor keterhubungan dengan pelanggan memainkan peran yang sangat penting.

"Kepuasan pelanggan adalah cara hidup kami. EVN harus berupaya menjadi penyedia listrik terbaik di negara ini," tegas Ketua Dewan Direksi EVN.

Untuk mewujudkan keinginan tersebut, para pimpinan EVN telah mengusulkan sejumlah saran dan arahan bagi kegiatan bisnis dan layanan pelanggan pada fase berikutnya, seperti: terus memfokuskan semua solusi untuk menyederhanakan prosedur semaksimal mungkin, memperpendek keseluruhan proses, mendigitalkan semua tahapan, menciptakan hubungan yang semakin erat antara industri Listrik Vietnam dengan pelanggan,...

Ketua Dewan Direksi EVN juga menekankan bahwa salah satu tujuan yang ditetapkan oleh Kongres Partai EVN ke-4, periode 2025-2030, adalah menyediakan layanan kelistrikan kepada pelanggan dengan kualitas yang semakin tinggi, berfokus pada kepuasan pelanggan, dan berupaya menjadikan EVN sebagai salah satu dari 3 Perusahaan Terbaik ASEAN dalam hal layanan. Untuk mencapai tujuan ini, peran seluruh staf di seluruh unit Grup sangatlah penting.

Mengapresiasi perkembangan Sistem CMIS selama 20 tahun terakhir, Bapak Dang Hoang An mencatat bahwa unit-unit Grup perlu menemukan cara untuk memanfaatkan data dalam jumlah besar ini guna meningkatkan efisiensi kerja, terutama bisnis dan layanan pelanggan. Khususnya, perlu untuk mempromosikan survei dan mempelajari sistem data secara cermat untuk mempersonalisasi setiap pelanggan, terutama kemampuan untuk memprediksi perilaku agar dapat memberikan respons dan rencana layanan yang paling efektif dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada konferensi tersebut, sebagai bentuk pengakuan atas kontribusi dan pencapaian luar biasa dalam 20 tahun pengembangan Sistem CMIS dan 10 tahun pendirian pusat layanan pelanggan, Grup memberikan sertifikat penghargaan kepada 13 kelompok dan 70 individu.

Nguyen An

Sumber: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228