Prudential menggunakan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan saat merekam konsultasi

Baru-baru ini, Prudential telah menerapkan teknologi AI untuk merekam proses konsultasi, sebuah teknologi yang mampu merekam dan mengenkripsi konten percakapan konsultasi untuk meningkatkan transparansi dan mengoptimalkan sistem operasi, sambil tetap memastikan pengalaman baik nasabah maupun konsultan.

Jejak AI pada industri asuransi

Jika tahun 2023 dianggap sebagai tahun ledakan kecerdasan buatan (AI), maka pada kuartal pertama tahun 2024, hingga 65% bisnis telah mulai menerapkan AI buatan pada operasi dan aktivitas bisnis, menurut laporan McKinsey Q1/2024.

Di antara semuanya, bidang tempat bisnis paling banyak menerapkan AI meliputi: pemasaran dan penjualan (34%), pengembangan produk dan layanan (23%), serta teknologi informasi (17%).

Di Vietnam, AI generatif mulai menunjukkan perkembangannya karena banyak bisnis yang memanfaatkan platform teknologi ini untuk mengembangkan produk atau meningkatkan layanan.

Di sektor asuransi dan keuangan, Prudential telah menerapkan AI generatif untuk mengodekan data input dalam pencatatan, sehingga mengoptimalkan proses konsultasi dan layanan pelanggan. Menurut perwakilan Prudential, AI generatif bukan hanya tren teknologi yang tak terelakkan, tetapi juga berasal dari persyaratan praktis dan peraturan hukum untuk menjadikan proses konsultasi asuransi transparan.

Sebelum pemutakhiran Undang-Undang Usaha Perasuransian dalam ketentuan pencatatan proses konsultasi terhitung mulai tanggal 2 November 2024, Prudential telah menerapkan uji coba aplikasi teknologi AI untuk pencatatan proses konsultasi sejak tanggal 15 Oktober 2024 sebelum tanggal yang ditentukan dalam Undang-Undang, per 31 Oktober tingkat keberhasilannya mencapai lebih dari 94%.

Tertanggung merasa puas ketika informasi utama kontrak dirangkum selama perekaman.

Teknologi baru Prudential sangat diapresiasi oleh pengguna atas transparansinya. Bagi tim konsultan, AI membantu mereka menstandardisasi proses kerja, serta memastikan keakuratan dan kejujuran informasi saat bekerja dengan nasabah.

"Saat melakukan perekaman dengan nasabah, saya pikir rekamannya sudah didengar ulang oleh tim operasional, jadi ada beberapa penyesuaian kecil. Namun, ketika pengajuan ditolak, saya menyadari bahwa teknologi yang diterapkan perusahaan dalam proses perekaman akan membantu memperjelas dan membuat setiap detail proses konsultasi dengan nasabah menjadi jelas dan transparan," ujar Bapak Truong Van Phuc, Konsultan Keuangan Prudential.

Tren ini tidak dapat diubah lagi.

Bapak Tran Le Quoc Son (Son Tran), Wakil Kepala Pejabat Informasi (CIO) di Prudential Vietnam, mengatakan bahwa perusahaan saat ini menerapkan AI tradisional dan AI Generatif untuk meningkatkan kualitas proses penjualan dan pengalaman pelanggan.

"Kami memilih teknologi canggih, menggabungkan teknologi besar dan solusi unggul dari perusahaan rintisan domestik terkemuka, memecahkan banyak masalah spesifik dalam proses perekaman. Menerapkan teknologi AI dalam praktik bersama Prudential merupakan strategi inti untuk pembangunan berkelanjutan, bukan sekadar uji coba jangka pendek, meskipun dipastikan akan ada beberapa kesulitan pada periode awal penerapan. Kami memiliki mitra yang bereputasi dan berpengalaman, serta tim internal yang berdedikasi untuk mendampingi kami dalam mewujudkan proyek yang bermakna untuk melayani pelanggan." - Bapak Son Tran menekankan .

Bapak Son Tran, CIO Prudential Vietnam, bangga menerapkan teknologi pada proses penjualan, membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selain teknologi AI, tantangan terbesar di Prudential adalah penerapan teknologi di seluruh rantai nilai operasional untuk memecahkan masalah berskala lebih besar. Dalam beberapa tahun terakhir, Prudential telah mencapai kemajuan signifikan di bidang teknologi. Pada awal 2022, Prudential mencapai terobosan infrastruktur yang signifikan, menerapkan komputasi awan ke lebih dari 90% infrastruktur Prudential, sehingga mengoptimalkan dan mengotomatiskan proses internal. Hasil yang paling menggembirakan adalah investasi yang berfokus pada pembayaran manfaat pelanggan, peningkatan tingkat otomatisasi pembayaran, stabilisasi operasional, dan peningkatan pengalaman pelanggan.

Tujuan sebenarnya dari teknologi

Ibu Nguyen Thanh Ha - Wakil Direktur Jenderal Transaksi Asuransi (COO) di Prudential Vietnam percaya bahwa tujuan sebenarnya dari teknologi atau teknologi AI yang baru-baru ini diterapkan adalah untuk menunjukkan komitmen Prudential terhadap strategi "berpusat pada pelanggan".

"Ini menjadi pedoman sekaligus sumber inspirasi bagi kami untuk terus berinovasi dalam segala kegiatan. Khususnya, penerapan teknologi dalam proses layanan pelanggan dan konsultasi selalu menjadi prioritas utama kami," tegas Ibu Ha.

Ibu Nguyen Thanh Ha - COO Prudential Vietnam mengatakan masih ada tantangan pada tahap awal penerapan proses perekaman.

Di sisi lain, para pemimpin Prudential tidak menyangkal adanya kesulitan dalam penerapan proses dan teknologi baru. Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan memilih untuk mendengarkan masukan dari pelanggan dan konsultan guna terus meningkatkan layanan, memberikan pengalaman terbaik, dan memastikan transparansi dalam kegiatan konsultasi penjualan.

Selain strategi yang berpusat pada pelanggan, Prudential juga berkomitmen untuk mematuhi persyaratan peraturan. Oleh karena itu, perusahaan telah mengembangkan teknologi yang tidak hanya mendukung pencatatan dalam proses penjualan, tetapi juga menjadikannya bagian penting dari pengalaman tersebut.

Ke depannya, pimpinan Prudential berkomitmen untuk terus mendorong penerapan teknologi, terutama AI, dalam proses operasional. Ibu Ha percaya bahwa teknologi kini bukan hanya sekadar alat, tetapi juga jembatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan tepercaya dengan nasabah.

Sumber: Prudential Vietnam

Sumber: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm