Kundeopplevelse er det nye konkurransefortrinnet for vietnamesiske bedrifter.

Vietnamesiske forbrukere forlater «merkevareæraen» for å gå inn i «opplevelsesæraen», hvor hastighet, sømløshet og følelser avgjør valg, noe som tvinger bedrifter til å konkurrere med omfattende kundeopplevelse i stedet for bare pris eller produktfunksjoner.

Forbrukere beveger seg fra «merkevarenes tidsalder» til «opplevelsenes tidsalder», hvor hastighet, sømløshet og følelser verdsettes høyere enn pris eller produktegenskaper. Bedrifter som leverer bedre opplevelser vil lede markedet.

Forbrukeratferd endrer seg dramatisk under påvirkning av teknologi. Kunder velger ikke bare å kjøpe produkter, de velger opplevelser: raske svar, konsistent informasjon og følelsene som merkevarer bringer med seg.

McKinsey-rapporten påpeker et bemerkelsesverdig faktum: 90 % av vietnamesiske forbrukere har byttet merke i løpet av de siste tre månedene for å finne en bedre opplevelse, den høyeste andelen i Asia- Stillehavsregionen .

Vietnamesiske kunder: Høye forventninger, lav lojalitet

Nguyen Tien Dung, administrerende direktør i Viettels kundeservice, sa at dette er det klareste beviset på at kundeopplevelsen (CX) har blitt et «overlevelseskappløp» for bedrifter i den digitale tidsalderen.

Viettel Customer Service er medlem av Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), som opererer innen kundeopplevelse med mer enn 20 års erfaring, og betjener mer enn 120 millioner innenlandske og internasjonale kunder.

Herr Nguyen Tien Dung – administrerende direktør i Viettels kundeservice. (Foto: VCS)

PwCs rapport viser at 73 % av kundene anser opplevelse som en avgjørende faktor for kjøpet, og 59 % er villige til å betale mer for bedre service. I Vietnam er denne trenden tydelig blant unge kunder – som prioriterer hastighet, sømløshet og følelsen av å bli «husket» når de samhandler.

Dung mener at tjenesteytende næringer som telekommunikasjon, finans, e-handel og detaljhandel er under størst press. «Kundene er ikke lenger tålmodige med tungvinte prosesser. De ønsker raske svar, konsistent informasjon og bedrifter som forstår konteksten uten at de må gjenta problemet», sa han.

Herr Dung understreket at selv om kundene blir stadig mer krevende, er de også mer lojale når de føler seg respektert og betjent med forståelse. «Emosjonelle faktorer og velvilje påvirker i stor grad beslutningene til vietnamesiske kunder, og når de føler at bedrifter gjør en reell innsats for kundene, vil de bli værende lenge.»

Er CX kundeservices ansvar?

En vanlig misforståelse er at «kundeopplevelsen» er kundeserviceavdelingens eller kundesenterets ansvar. Dette, sier Dung, gjør opplevelsen til «en brikke i et puslespill».

«Ingen avdeling kan skape en god opplevelse alene. Kundeopplevelse må være en strategi på tvers av hele virksomheten, fra strategi, produkt, salg, teknologi, prosesser og teamkultur.»

Ifølge Dung finnes det tre «store feller» som bedrifter ofte går i når de lager opplevelser. Disse inkluderer: å ikke ha konsistente data, å tvinge kunder til å gjenta informasjon; å investere i teknologi før man forstår hva kundene trenger; og å bare reagere når kunder klager, i stedet for proaktivt å forutse problemer.

Viettel Customer Service betjener mer enn 120 millioner kunder i Vietnam og mer enn 10 internasjonale markeder, og har gått fra å være et tradisjonelt kundeservicesenter til en teknologibedriftsmodell for kundeservice. Dette tilbyr et opplevelsesbasert serviceøkosystem som dekker hele kundereisen.

Viettels kundeservice tilbyr et komplett utvalg av tjenester og teknologiske løsninger gjennom hele kundereisen. (Foto: VCS)

Viettels kundeservice tilbyr et komplett spekter av tjenester og teknologiløsninger gjennom hele kundereisen: Strategisk rådgivning og redesign av kundeopplevelsen, flerkanals driftsprosesser og personell, proaktiv behandling før, under og etter salg; i tillegg til en rekke teknologiløsninger som OmniX enhetlig flerkanals sentralbord, AI Callbot/Chatbot, AI sentimentanalyse og sanntids kundeservicesystem.

Gjennom data, mennesker og teknologi hjelper Viettels kundeserviceløsninger bedrifter med å forstå kunder bedre, knytte kontakter sømløst og bygge mer bærekraftige relasjoner.

Herr Nguyen Tien Dung delte: «Kundeopplevelse er en langsiktig følelse, ikke et enkelt berøringspunkt. Og det som skiller et merke fra hverandre er ikke hvilken teknologi du bruker, men hvordan teknologien kobler seg til mennesker for å skape verdifulle følelser.»

Ifølge administrerende direktør i Viettel Customer Service trenger ikke bedrifter som ønsker å forbedre CX-standarder å starte med store prosjekter, men starte med små forbedringer, innenfra og ut, fra «frontlinjen» til «baklinjen». Bedrifter må ha en felles forståelse av kundenes ønsker og et felles mål for innsatsen. «Ikke spør hvilken teknologi du skal bruke. Spør og tenk på hva kundene dine egentlig forventer», la han til.

I sammenheng med det stadig mer konkurransepregede vietnamesiske markedet er kundeopplevelsen ikke lenger en støttende faktor, men i ferd med å bli grunnlaget for å skape bærekraftige forskjeller. Og som administrerende direktør i Viettel Customer Service konkluderte: «Kunder krever ikke perfeksjon. De trenger bare å føle seg respektert. Virksomheten som gjør det først, vil lede markedet.»

(Vietnam+)

Kilde: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp