Doświadczenia klienta stanowią nową przewagę konkurencyjną wietnamskich przedsiębiorstw.

Wietnamscy konsumenci opuszczają „erę marki”, wkraczając w „erę doświadczeń”, w której szybkość, płynność i emocje decydują o wyborze, zmuszając firmy do konkurowania kompleksową obsługą klienta (CX), a nie tylko ceną lub cechami produktu.

Konsumenci przechodzą z „ery marek” do „ery doświadczeń”, gdzie szybkość, płynność i emocje są cenione bardziej niż cena czy cechy produktu. Firmy oferujące lepsze doświadczenia będą liderami rynku.

Zachowania konsumentów zmieniają się diametralnie pod wpływem technologii. Klienci nie tylko wybierają zakup produktów, ale także doświadczenia: szybkie reakcje, spójne informacje i emocje, jakie niosą ze sobą marki.

Raport McKinsey’a wskazuje na niezwykły fakt: 90% wietnamskich konsumentów zmieniło markę w ciągu ostatnich trzech miesięcy, aby znaleźć lepsze doświadczenia. Jest to najwyższy wskaźnik w regionie Azji i Pacyfiku .

Klienci wietnamscy: wysokie oczekiwania, niska lojalność

Dyrektor generalny działu obsługi klienta Viettel Nguyen Tien Dung stwierdził, że jest to najwyraźniejszy dowód na to, że obsługa klienta (CX) stała się „wyścigiem o przetrwanie” dla firm w erze cyfrowej.

Dział Obsługi Klienta Viettel jest członkiem Grupy Przemysłu Wojskowego i Telekomunikacji (Viettel), działającej w obszarze obsługi klienta od ponad 20 lat i obsługującej ponad 120 milionów klientów krajowych i międzynarodowych.

Pan Nguyen Tien Dung – dyrektor generalny działu obsługi klienta Viettel. (Zdjęcie: VCS)

Raport PwC pokazuje, że 73% klientów uważa doświadczenie za czynnik decydujący o zakupie, a 59% jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. W Wietnamie trend ten jest widoczny wśród młodych klientów, którzy cenią sobie szybkość, płynność i poczucie bycia „zapamiętanym” podczas interakcji.

Pan Dung uważa, że ​​branże usługowe, takie jak telekomunikacja, finanse, e-commerce i handel detaliczny, są pod największą presją. „Klienci nie są już cierpliwi wobec uciążliwych procesów. Oczekują szybkich odpowiedzi, spójnych informacji i firm, które rozumieją ich kontekst, nie zmuszając ich do powtarzania problemu” – powiedział.

Pan Dung podkreślił, że chociaż klienci są coraz bardziej wymagający, to są również bardziej lojalni, gdy czują się szanowani i obsługiwani ze zrozumieniem. „Czynniki emocjonalne i życzliwość mają ogromny wpływ na decyzje wietnamskich klientów, a kiedy czują, że firmy rzeczywiście dbają o swoich klientów, zostają z nimi na dłużej”.

Czy CX jest odpowiedzialnością Działu Obsługi Klienta?

Jednym z powszechnych błędnych przekonań jest to, że za „doświadczenie klienta” odpowiada dział obsługi klienta lub call center. To, jak mówi Dung, sprawia, że ​​doświadczenie staje się „elementem układanki”.

Żaden dział nie jest w stanie stworzyć dobrego doświadczenia w pojedynkę. CX musi być strategią obejmującą całą firmę, od strategii, produktu, sprzedaży, technologii, procesów po kulturę zespołu.

Według pana Dunga, firmy często wpadają w 3 „główne pułapki” podczas tworzenia doświadczeń. Należą do nich: brak spójnych danych, zmuszanie klientów do powtarzania informacji; inwestowanie w technologię przed zrozumieniem potrzeb klientów; oraz reagowanie tylko na skargi klientów, zamiast proaktywnego przewidywania problemów.

Obsługując ponad 120 milionów klientów w Wietnamie i na ponad 10 rynkach międzynarodowych, Viettel Customer Service przekształcił się z tradycyjnego centrum telefonicznej obsługi klienta w model firmy zajmującej się technologią obsługi klienta, zapewniającej ekosystem usług opartych na doświadczeniu, obejmujący cały proces obsługi klienta.

Dział Obsługi Klienta Viettel zapewnia pełen zakres usług i rozwiązań technologicznych na każdym etapie ścieżki klienta. (Zdjęcie: VCS)

Dział obsługi klienta Viettel zapewnia pełną gamę usług i rozwiązań technologicznych na każdym etapie obsługi klienta: doradztwo strategiczne i przeprojektowanie CX, wielokanałowe procesy operacyjne i personel, proaktywną opiekę przed, w trakcie i po sprzedaży, a także szereg rozwiązań technologicznych, takich jak ujednolicona wielokanałowa centrala OmniX, AI Callbot/Chatbot, analiza nastrojów AI i system operacyjny obsługi klienta w czasie rzeczywistym.

Rozwiązania Viettel Customer Service, wykorzystujące dane, ludzi i technologię, pomagają firmom lepiej zrozumieć klientów, nawiązywać bezproblemowe relacje i budować bardziej trwałe relacje.

Pan Nguyen Tien Dung powiedział: „Doświadczenie klienta to emocja długoterminowa, a nie pojedynczy punkt kontaktu. A różnica między marką a klientem polega nie na tym, jakiej technologii używasz, ale na tym, jak technologia łączy się z ludźmi, aby tworzyć wartościowe emocje”.

Według dyrektora generalnego Viettel Customer Service, firmy, które chcą podnieść standardy CX, nie muszą zaczynać od dużych projektów, lecz od małych usprawnień, od wewnątrz, od „pierwszej linii” do „zaplecza”. Firmy muszą mieć wspólne zrozumienie potrzeb klientów i wspólny cel działań. „Nie pytaj, jakiej technologii użyć. Zapytaj i zastanów się, czego naprawdę oczekują Twoi klienci” – dodał.

W kontekście coraz bardziej konkurencyjnego rynku wietnamskiego, doświadczenie klienta nie jest już czynnikiem wspierającym, lecz staje się fundamentem tworzenia trwałych różnic. Jak podsumował dyrektor generalny Viettel Customer Service: „Klienci nie oczekują perfekcji. Muszą po prostu czuć się szanowani. Firma, która zrobi to pierwsza, będzie liderem rynku”.

(Wietnam+)

Source: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp