З інциденту, коли Нган «Колаген» продемонструвала своє запрошення від Louis Vuitton, розкриваючи, як цей розкішний бренд обслуговує своїх VIP-персон.

(Газета Dan Tri) - Те, що здавалося просто ввічливою вітальною листівкою, невеликим подарунком від Louis Vuitton, викликало велику суперечку, одночасно викриваючи витончену тактику обслуговування VIP-клієнтів у індустрії предметів розкоші.

Нещодавно Нган «Колаген» з «Кан Тхо » знову викликала ажіотаж в інтернеті, опублікувавши відео крупним планом того, що вона назвала «подарунком на новосілля від LV», тобто зеленим тортом у супроводі рукописної листівки – жест, який вважається ознакою найвищої вдячності з боку елітних брендів.

Відео одразу ж викликало бурю в соціальних мережах, але не зовсім так, як очікував власник. Онлайн-спільнота швидко розділилася на два протилежні табори: одна сторона висловлювала захоплення та благоговіння перед привілеєм VIP-клієнта; інша — скептично налаштована армія «детективів», які аналізували кожну деталь. Вони зазначили, що почерк на картці був дещо «неохайним», позбавленим звичної формальності.

Що ще важливіше, контент був повністю написаний в'єтнамською мовою, що вважається незвичним для глобального комунікаційного процесу французького бренду з його сінгапурського відділення. Для порівняння було представлено серію зображень «стандартних» запрошень, отриманих міжнародними знаменитостями або постійними клієнтами, що підняло важливе питання: чи може це запрошення бути справжнім доказом її «VIP»-статусу в Louis Vuitton?

Окрім особистих історій, ця дискусія ненавмисно відчинила двері до таємного та захопливого світу : мистецтва висококласного обслуговування клієнтів у сфері розкоші. Вона змушує нас запитати: яку цінність насправді має рукописна листівка з цих імперій? І чому у світі, де домінують штучний інтелект та автоматизація, чорнило на папері має таку величезну силу?

Коли рукописний текст стає розкішшю.

Відродження рукописного письма — це не романтична ностальгія, а надзвичайно хитра бізнес-стратегія. У контексті, коли поштова скринька кожного переповнена автоматичними рекламними листами, відчутна вітальна листівка, дбайливо поміщена в елегантний конверт, стала «новинкою». Її не видаляють одним клацанням миші. Її тримають у руці, обмацують, і, найголовніше, вона змушує одержувача відчути себе справді особливим.

Згідно з аналізом, проведеним експертом з брендів Марілісою Барб'єрі в журналі Entrepreneur, «час – це найвище визначення розкоші». Коли клієнт готовий витратити десятки, навіть сотні тисяч доларів на сумочку чи ювелірний виріб, він купує не просто продукт. Він купує враження, відчуття приналежності до іншого класу.

Той факт, що торговий представник (ТП) витрачає час на написання персоналізованого повідомлення, є невід'ємною частиною цього розкішного досвіду. Він передає повідомлення: «Ми дбаємо не лише про ваш продаж, ми дбаємо про вас».

У статті про PenLetters сила рукописної вітальної листівки описується як «багатосенсорний досвід». Клієнти можуть відчути високоякісний папір (тактильно), помилуватися ніжними мазками чорнила (візуально) та відчути щирість, що стоїть за кожним словом. Це те, що не може відтворити жоден електронний лист чи автоматизоване повідомлення. У світі беземоційної цифровості рукописний текст став справжньою розкішшю.

Рукописний лист LV до Нган Коллаген викликав сенсацію в соціальних мережах (Фото: скріншот).

Писати від руки – це як малювати портрет клієнта.

Ці картки ніколи не розсилаються випадковим чином. За ними стоїть високорівнева стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), де кожен штрих пера доповнює портрет VIP-клієнта.

Провідні світові бренди перетворили це на вид мистецтва:

Louis Vuitton: Часто надсилає рукописні листівки з подякою клієнтам, які купують культові товари, такі як сумка Capucines, екзотичні вироби з крокодилової шкіри або виготовлені на замовлення.

Chanel: відомий своїми рукописними запрошеннями на ексклюзивні попередні перегляди колекцій. Отримання такого запрошення – це не просто запрошення, а й визнання власного статусу у близькому колі бренду.

Cartier та Tiffany & Co.: Часто додають листівки з вишуканим каліграфічним написом, коли доставляють дорогі ювелірні вироби. Це не лише підвищує враження від розпакування, але й проактивно створює «момент, який можна побачити в Instagram», заохочуючи клієнтів ділитися своєю радістю в соціальних мережах, перетворюючи їх на природних амбасадорів бренду.

Це мистецтво називається «клієнтелінг» — термін, що походить з роздрібної торгівлі високого класу та стосується побудови та підтримки індивідуальних стосунків з клієнтами. Найкращі торгові асистенти — це не просто продавці, вони — довірені консультанти.

Вони пам'ятають дні народження гостей, річниці весілля, вподобання кольорів і навіть імена домашніх тварин. Складні CRM-системи автоматично нагадують їм про ці особливі події, але саме руки та розум продавця-консультанта перетворюють ці сухі дані на тепле та щире послання.

Картка, запорука вірності.

Чи справді ці, здавалося б, «класичні» зусилля ефективні в епоху даних та аналітики? Відповідь — однозначне «так». Дослідження показали потужний психологічний вплив персоналізованих жестів.

Нещодавній звіт показав, що клієнти, які отримують рукописні листівки з подякою, як правило, є значно лояльнішими та постійними клієнтами. Причина проста: це створює емоційний зв'язок. У світі, де лояльність клієнтів стає дедалі крихкішою, емоційний зв'язок є найсильнішим «клеєм». Рукописна листівка передає повідомлення: «Ви не просто цифра в нашій таблиці продажів, ви людина, яку ми цінуємо».

Різниця з email-маркетингом величезна. Хоча багато рекламних листів вважаються спамом, рукописна листівка майже завжди відкривається та читається. Її зберігають на столі, на книжковій полиці, стаючи відчутним нагадуванням про стосунки між клієнтом і брендом.

В епоху «емоційної індустріалізації», де все можна автоматизувати, витрачання часу на те, щоб зробити щось вручну, є потужним свідченням щирості. Це не просто картка; це «угода про лояльність», підписана з емоціями.

Під тиском цифровізації та автоматизації, бренди класу люкс повертаються до однієї з найстаріших, але найпотужніших форм комунікації: рукописних вітальних листівок (ілюстрація: Рад Мора).

Однак не кожен, хто заходить до магазину Louis Vuitton, отримує рукописну листівку. Це привілей, призначений для тих, кого бренд справді хоче утримати надовго. Тож хто ж справжні VIP-персони?

Цей процес відбору є складною матрицею, що базується на багатьох факторах:

Історія покупок: це найважливіший елемент. Загальна вартість та середня вартість однієї транзакції є красномовними цифрами.

Частота: Постійний покупець, навіть якщо вартість кожної покупки не дуже висока, іноді цінується вище, ніж той, хто робить лише одну велику покупку.

Спеціальні пропозиції: Купівля товарів з колекцій лімітованого випуску, виробів на замовлення або участь у брендових аукціонах є чіткими ознаками вибагливого клієнта.

Особисті стосунки з помічником консультанта: це вирішальний фактор. Помічник консультанта може «номінувати» свого клієнта до списку VIP-персон, якщо бачить потенціал та довгострокові зобов'язання.

Вітальну листівку можна надіслати з багатьох причин: щоб відсвяткувати день народження, привітати клієнта зі значною подією в житті (наприклад, новосіллям), подякувати після великої угоди або просто як запрошення до приватного салону для перегляду нових продуктів, яких ще немає на виставці.

Як колись поділився (на умовах анонімності) колишній менеджер магазину розкоші: «Запрошення лише для тих, у кому ми бачимо майбутнє з брендом. Це інвестиція у стосунки, а не масовий маркетинговий трюк».

Медійний галас чи справжній клас?

Повертаючись до історії Нган Коллаген, після розуміння стратегічного процесу створення рукописної листівки, від вибору шрифту до персоналізації повідомлення, ми маємо право поставити критичні запитання. Чи справді ця листівка була надіслана з офіційної CRM-системи Louis Vuitton Singapore? Чи до неї був доданий нещодавній рахунок-фактура на десятки тисяч доларів США? Чи це був просто приватний подарунок від співробітника відділу продажів – близького «консультанта клієнтів»?

Якою б не була відповідь, цей інцидент розкрив захопливий аспект того, як індустрія розкоші функціонує під впливом соціальних мереж: символічну силу персоналізованого досвіду. Невелика, ретельно написана від руки листівка може стати символом статусу, привертаючи величезну увагу ЗМІ та непомітно проектуючи образ привілейованого клієнта в очах громадськості. Але листівки, написані від руки, якими б потужними вони не були, не розповідають всієї історії.

Бренди класу люкс завжди шукають нові способи продемонструвати свою унікальність та високий клас. В останні роки вони почали зосереджуватися на мистецтві рукописних вітальних листівок як способі побудови глибших стосунків з клієнтами (Фото: Xiaohongshu).

Насправді, справжні VIP-клієнти, ті, хто належить до групи VVIC (Дуже Дуже Важливий Клієнт), часто отримують ще більш дискретні та дорогі привілеї: екскурсії за лаштунки майстерні у Франції, приватні вечері з креативним директором або можливість володіти ніколи раніше не баченими дизайнами. Для них демонстрація рукописної листівки, мабуть… зайва.

Той факт, що кожен може писати та демонструвати рукописні вітальні листівки, слугує нагадуванням для брендів розкоші: чи не втрачають вони поступово контроль над своїми найскладнішими емоційними інструментами? Коли кожен може «запозичувати досвід для створення персони» в соціальних мережах, межа між справжнім класом та продуктивністю стає більш розмитою, ніж будь-коли. І це найбільший виклик, з яким стикаються імперії розкоші в гонитві за утриманням ультрабагатих в епоху, коли медіа формують кожне сприйняття.

Джерело: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm