Wenn Unternehmen sich stärker auf die Kundenkommunikation konzentrieren

Frau Dang Bao Tram (HCMC) erkannte schon früh den Bedarf des Marktes an Etikette für die Geschäftskommunikation und führte vor 8 Jahren das Thema Geschäftsetikette (Regeln des Geschäftsprotokolls) in Vietnam ein. Gleichzeitig gründete sie die URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam).

Frau Tram sprach über einen Beruf, der vielen Menschen noch immer recht fremd ist, und sagte, dass Kommunikationssituationen vielfältig seien, aber jeder lernen müsse, wie man Kommunikationssituationen auf die eleganteste und standardisierteste Weise meistere:

Für mich ist das Schlüsselwort in der Kommunikation immer noch „anmutig“, denn manchmal ist es im Leben schwierig, alle Regeln zu verstehen. Dann müssen wir sie geschickt und anmutig überwinden. Aber um wirklich anmutig zu sein, müssen wir die Etikette verstehen, damit wir in Situationen, die zu kleinen Fehlern führen können, diese dennoch mit unserer Anmut korrigieren können.

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Frau Dang Bao Tram (ganz links) weist Mitarbeiter einer Big4-Bank in Ho-Chi-Minh-Stadt am 11. Oktober in die Etikette beim Händeschütteln ein. Foto: NVCC.

Neben Charme ist Aufrichtigkeit nach wie vor das wichtigste Schlüsselwort in der Kommunikation. Sie muss jedoch gekonnt aufrichtig und nicht plump sein. Einfach und raffiniert, nicht eintönig und nachlässig. Tatsächlich ist Etikette oder Kommunikationsprotokoll nicht nur für Menschen im Dienstleistungssektor erforderlich, sondern für alle in der sozialen Kommunikation, denn Kommunikation ist die Art und Weise, wie Menschen miteinander umgehen.

Während ihres Studiums und ihrer Arbeit in Frankreich war Dang Bao Tram von der Höflichkeit der Westler beeindruckt und studierte daher Business-Etikette. Nach Abschluss ihres Studiums beschloss sie, die Lehrrechte von Frankreich zu erwerben und studierte anschließend Etikette-Coaching.

Um die vietnamesische und die westliche Kultur in Einklang zu bringen, ging sie nach ihrer Rückkehr nach Vietnam nach Hue , um „einen Lehrer zu suchen und von ihm zu lernen“.

„Als ich nach Hue kam, hörte ich von den vietnamesischen Essregeln, zum Beispiel, wohin man beim Essen die Stäbchen legt; man muss das Essen in die Schüssel geben, bevor man es zum Mund führt; wenn man Reis zum Mund führt, darf man das nur ein- oder zweimal tun, aber nicht ein drittes Mal …“, sagte Frau Tram.

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Kurs zur Haltungsschulung im Stehen in einer Bankfiliale. Foto: NVCC.

Dies sind die wichtigsten Prinzipien, die Vietnamesen mündlich weitergeben, so wie Großeltern und Eltern sie ihren Kindern zu Hause beibringen. In Europa sind die Regeln systematisiert und basieren sogar auf wissenschaftlichen Untersuchungen. So hat man beispielsweise beim ersten Treffen in der Regel nur etwa 8 Sekunden Zeit, um einen Eindruck auf die andere Person zu machen. Ob sich ein Kunde für Sie entscheidet oder nicht, hängt stark vom ersten Moment ab.

Nach einer schwierigen Anfangsphase sind mittlerweile über 60 % der Kunden von URA Vietnam Stammkunden und werden von alten Kunden weiterempfohlen.

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Handschlagposition für Servicemitarbeiter. Foto: NVCC.

Laut Frau Tram wird der Massenkurs 1 Tag dauern, der Intensivkurs wird an 3 aufeinanderfolgenden Tagen stattfinden.

Darüber hinaus bietet sie noch immer Einzeltrainings für Superreiche an, für die sie Hunderte Millionen VND/Person bezahlt. Davon entfallen etwa 10 % auf Privatkunden, die restlichen 90 % sind Firmenkunden.

„Mir ist aufgefallen, dass sich Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten stärker auf die Entwicklung ihrer wichtigsten Humanressourcen konzentrieren. Das ist der Vorteil einer Dienstleistungsbranche wie Ura Vietnam“, sagte der Gründer von URA Vietnam.

„Wenn Sie nichts Besseres tun können, seien Sie freundlich und höflich.“

Laut Frau Dang Bao Tram gab es während ihrer Lehrtätigkeit einige denkwürdige Situationen. Eine der lustigsten Situationen war, als sie in einer Bankfiliale über Tischmanieren sprach.

„Ich sagte, dass man, selbst wenn man Reis mit Sojasauce isst, die Serviette sorgfältig ausbreiten, eine elegante Haltung einnehmen und ein einfaches, kultiviertes Leben führen muss“, sagte Frau Tram. „Die Einstellung hat nichts mit den Umständen zu tun, weder mit Reichtum noch mit Arm, sozialer Schicht oder beruflicher Stellung. Wer man ist, ist für das Verhalten nicht wichtig. Mittags sitzen über 100 Leute zusammen, um zu essen, aber niemand traut sich zu essen. Die meisten sitzen einfach nur da, schauen sich an und gehen auf Zehenspitzen, während sie an normalen Tagen sehr schnell essen und dann ein Nickerchen machen müssen.“

Damals musste Frau Tram sagen, dass sie so essen und trinken sollte wie immer. In der Kommunikation müsse sie nur zurückhaltend und höflich sein, um Kommunikationssituationen anmutig und richtig zu meistern und sich nicht so gehemmt zu fühlen.

„Zur Demonstration musste ich ein großes Stück hochheben, damit sich alle wohl fühlten, aber danach fühlten sie sich immer noch nicht wohl. Von diesem Tag an lernte ich meine Lektion und änderte den Lehrplan, sodass Tischmanieren am frühen Nachmittag gelehrt wurden“, erinnerte sie sich.

Laut Frau Tram ist die Etikette nichts Starres, deshalb ist es beim Unterrichten notwendig, für alle „das Eis zu brechen“.

„Mein Kommunikationsbereich ist der Bereich der Sauberkeit und Seriosität. Wenn ich hauptsächlich mit Frauen arbeite, sind meine Schlüsselwörter für weibliche Kunden Anmut und Kultiviertheit, und ich habe viel Anmut, denn seit ich klein bin, sagen alle, ich sei anmutig (lacht). Ich habe den Vorteil, Menschen zu inspirieren, weil ich klein bin. Wenn ich Schüler treffe, die groß und schön sind, aber kein Selbstvertrauen haben, sind sie inspiriert, wenn sie sehen, dass ich im Vergleich zu ihnen nur ein Mädchen von bescheidener Größe bin“, erzählt Frau Tram.

Und noch etwas sagt sie zum Thema Kommunikation und Arbeit: „Wenn Sie nichts Besseres tun können, seien Sie freundlich und höflich.“