Wenn Unternehmen sich stärker auf die Kundenkommunikation konzentrieren

Frau Dang Bao Tram (Ho-Chi-Minh-Stadt) erkannte frühzeitig den Bedarf des Marktes an Geschäftsetikette und führte vor acht Jahren das Thema Geschäftsetikette (Regeln des Geschäftsprotokolls) in Vietnam ein. Gleichzeitig gründete sie die URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam).

Frau Tram sprach über einen Beruf, der vielen Menschen noch recht unbekannt ist, und sagte, dass Kommunikationssituationen vielfältig seien, aber wie man Kommunikationssituationen auf die eleganteste und üblicheste Weise bewältigt, sei etwas, das jeder lernen müsse:

„Für mich ist das Schlüsselwort in der Kommunikation nach wie vor „anmutig“, denn manchmal ist es im Leben schwierig, alle Regeln zu verstehen, und dann müssen wir sie geschickt und anmutig überwinden. Um aber wirklich anmutig zu sein, müssen wir die Etikette verstehen, damit wir in Situationen, die zu kleinen Fehlern führen können, diese dennoch mit Anmut korrigieren können.“

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Frau Dang Bao Tram (ganz links) unterweist am 11. Oktober Angestellte einer der vier größten Banken in Ho-Chi-Minh-Stadt in der Etikette des Händeschüttelns. Foto: NVCC.

Neben Charme ist Aufrichtigkeit nach wie vor das wichtigste Schlüsselwort in der Kommunikation. Sie muss jedoch geschickt und nicht plump wirken. Schlicht und kultiviert, nicht eintönig und nachlässig. Tatsächlich sind Umgangsformen und Kommunikationsprotokolle nicht nur für Menschen im Dienstleistungssektor wichtig, sondern für jeden, der im sozialen Umgang miteinander zu tun hat, denn Kommunikation ist die Art und Weise, wie Menschen miteinander umgehen.

Während ihres Studiums und ihrer Arbeit in Frankreich war Dang Bao Tram von der Höflichkeit der Westler beeindruckt und studierte daher Business-Etikette. Nach ihrem Abschluss erwarb sie die Lehrrechte aus Frankreich und ließ sich anschließend zur Etikette-Trainerin ausbilden.

Um die vietnamesische und die westliche Kultur in Einklang zu bringen, ging sie nach ihrer Rückkehr nach Vietnam nach Hue , um „einen Lehrer zu suchen und von ihm zu lernen“.

„Als ich nach Hue kam, hörte ich von den vietnamesischen Essregeln, zum Beispiel, wo man die Essstäbchen beim Essen hinsteckt; dass man das Essen in die Schüssel geben muss, bevor man es zum Mund führt; und dass man Reis nur ein- oder zweimal zum Mund führen darf, aber nicht ein drittes Mal…“, sagte Frau Tram.

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Kurs zur Verbesserung der Stehhaltung in einer Bankfiliale. Foto: NVCC.

Dies sind die wichtigsten Prinzipien, die Vietnamesen mündlich weitergeben, so wie Großeltern und Eltern sie ihren Kindern zu Hause beibringen. In Europa sind die Regeln systematisiert, teilweise sogar wissenschaftlich fundiert. So hat man beispielsweise bei der ersten Begegnung meist nur etwa acht Sekunden Zeit, um einen guten Eindruck zu hinterlassen; ob sich ein Kunde für einen entscheidet oder nicht, hängt maßgeblich vom ersten Moment ab.

Nach einer schwierigen Anfangsphase sind mittlerweile über 60 % der Kunden von URA Vietnam Stammkunden, die von älteren Kunden weiterempfohlen werden.

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Handschlagposition für Servicekräfte. Foto: NVCC.

Laut Frau Tram dauert der Massenkurs 1 Tag, der Intensivkurs 3 aufeinanderfolgende Tage.

Darüber hinaus bietet sie weiterhin Einzeltrainings für Superreiche an, deren Honorar sich auf Hunderte Millionen VND pro Person beläuft. Davon sind etwa 10 % Privatkunden, die restlichen 90 % sind Firmenkunden.

„Mir wurde klar, dass Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten verstärkt in die Entwicklung ihrer Kernbelegschaft investieren. Das ist der Vorteil von Dienstleistungsunternehmen wie Ura Vietnam“, sagte der Gründer von URA Vietnam.

„Wenn du nichts Besseres tun kannst, sei freundlich und höflich.“

Laut Frau Dang Bao Tram gab es während ihrer Unterrichtszeit einige denkwürdige Momente. Eine der lustigsten Begebenheiten ereignete sich, nachdem sie in einer Bankfiliale über Tischmanieren gesprochen hatte.

„Ich sagte, selbst wenn man Reis mit Sojasauce isst, muss man die Serviette sorgfältig ausbreiten, eine elegante Haltung einnehmen und ein einfaches Leben mit Stil führen“, sagte Frau Tram. „Die Einstellung hat nichts mit den Umständen zu tun, ob reich oder arm, welche soziale Schicht oder welchen Beruf man hat. Wer man ist, ist für das Verhalten unerheblich. Mittags sitzen über hundert Menschen zusammen, aber niemand traut sich zu essen. Die meisten sitzen nur da, schauen sich an und bewegen sich auf Zehenspitzen, während sie an normalen Tagen schnell essen und ein Nickerchen machen.“

Damals musste Frau Tram sagen, dass sie weiterhin wie gewohnt essen und trinken sollte. In der Kommunikation müsse sie lediglich zurückhaltend und höflich sein, um Kommunikationssituationen elegant und angemessen zu meistern, und dürfe sich nicht so gehemmt fühlen.

„Um es zu demonstrieren, musste ich ein großes Stück aufheben, damit sich alle wohlfühlten, aber selbst danach fühlten sie sich noch nicht wohl. Von diesem Tag an lernte ich daraus und änderte den Lehrplan, sodass Tischmanieren am frühen Nachmittag unterrichtet wurden“, erinnerte sie sich.

Laut Frau Tram ist Etikette keine starre Angelegenheit, daher sei es beim Unterrichten notwendig, das Eis für alle zu brechen.

„Mein Kommunikationsfeld lässt sich als das Feld der Seriosität und Ernsthaftigkeit beschreiben. Wenn ich hauptsächlich mit Frauen arbeite, verwende ich für meine weiblichen Klientinnen die Schlüsselwörter Anmut und Eleganz. Und Anmut besitze ich im Überfluss, denn seit meiner Kindheit wurde ich immer wieder für anmutig gehalten (lacht). Meine geringe Körpergröße hat mir den Vorteil, andere zu inspirieren. Wenn ich Studentinnen treffe, die groß und schön sind, aber wenig Selbstvertrauen haben, sind sie inspiriert, wenn sie sehen, dass ich im Vergleich zu ihnen nur ein Mädchen von bescheidener Größe bin“, erzählte Frau Tram.

Und noch eine letzte Sache, die sie über Kommunikation und Arbeit mitteilt: „Wenn man nichts besser machen kann, sollte man freundlich und höflich sein.“