مشتریان و رستوران‌ها چگونه باید این موضوع را به درستی مدیریت کنند؟

اخیراً، پست‌های زیادی در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود که رستوران‌ها و مغازه‌ها را به سرو غذاهایی با «اشیاء خارجی» متهم می‌کند و باعث نارضایتی بسیاری از مردم شده است. چرا اینطور است؟

«مذاکره و آشتی بهترین راه است!»

در پاسخ به سوال بالا، صاحب رستورانی در شهر هوشی مین که زمانی توسط یکی از مشتریانش به داستان «شیء خارجی» متهم شده بود، گفت که احتمالاً ماجرا تا این حد پیش نمی‌رفت، اگر در زمانی که مشتری شکایت کرد، کارکنان رستوران می‌دانستند که چگونه اوضاع را مدیریت کنند و رضایت مشتری را جلب کنند.

Phát hiện dị vật trong món ăn: Thực khách, nhà hàng nên xử lý như thế nào? - Ảnh 1. — یک مغازه نودل گوشت گاو در شهر هوشی مین در ماه مه ۲۰۲۳ توسط یکی از مشتریان به داشتن تیغ متهم شد و این موضوع باعث جنجال زیادی در رسانه‌های اجتماعی شد.

صاحب رستوران اعتراف کرد: «برخورد ساده‌لوحانه‌ی کارکنان رستوران در اولین مواجهه با این موقعیت بود که مشتری را ناراضی کرد. برخورد اولیه خوب نبود، بنابراین تمام تلاش‌های بعدی رستوران برای جبران خسارت مشتری بی‌اثر بود و منجر به جنجال غیرضروری شد.»

در همین حال، مشتری که از رستوران شکایت کرده بود، گفت که نحوه برخورد «غیرقابل قبول» رستوران با این موضوع، او را عصبانی کرده است و او مصمم است که ریشه این موضوع را پیدا کند، نه اینکه فقط به سرو غذا با «اشیاء خارجی» در رستوران بسنده کند. صرف نظر از اینکه چه کسی درست گفته یا اشتباه، این حادثه تجربیات ناخوشایندی را هم برای رستوران و هم برای مشتریان ایجاد کرده است.

وکیل بویی کوک توان، از کانون وکلای شهر هوشی مین، گفت که اخیراً، وکلا نیز پرونده‌ای را که در آن یک مشتری، رستورانی را به سرو غذا با «اشیاء خارجی» متهم کرده بود، پیگیری و از آن مطلع شده‌اند، همانطور که مطبوعات گزارش داده‌اند.

بر این اساس، برای جلوگیری از حوادث ناگوار، این وکیل توصیه کرد که هنگام کشف «شیء خارجی» در ظرف غذا، مشتریان باید فوراً به صاحب رستوران اطلاع دهند تا بتوانند موضوع را با هم به شیوه‌ای رضایت‌بخش حل کنند. این وکیل گفت: «اگر موضوع قابل حل نباشد، می‌توان از مقامات برای مداخله دعوت کرد. با این حال، مذاکره و مصالحه بهترین راه حل است.»

وکیل بویی کوک توان گفت که برای حمایت از حقوق مشروع مصرف‌کنندگان، ماده ۳۱ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان تصریح می‌کند: «مصرف‌کنندگان حق دارند در صورتی که معتقدند حقوق و منافع مشروع آنها نقض شده است، درخواست‌هایی را برای مذاکره به سازمان‌ها و افراد فعال در حوزه کالاها و خدمات ارسال کنند. سازمان‌ها و افراد فعال در حوزه کالاها و خدمات مسئول دریافت و مذاکره با مصرف‌کنندگان ظرف حداکثر ۷ روز کاری از تاریخ دریافت درخواست هستند.»

Phát hiện dị vật trong món ăn: Thực khách, nhà hàng nên xử lý như thế nào? - Ảnh 2. — وکلا می‌گویند مذاکره و مصالحه بین مشتریان و صاحبان رستوران در مواقعی که یک جسم خارجی به طور تصادفی در غذا کشف می‌شود، بهترین راه حل است.

این قانون همچنین تصریح می‌کند که مصرف‌کنندگان باید مدارکی برای اثبات قانونی بودن شکایت و مطابقت آن با مفاد قانون داشته باشند. «به طور خاص، قانون حمایت از مصرف‌کننده به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد هنگام تشخیص عملی که نشانه‌هایی از نقض قانون حمایت از مصرف‌کننده را نشان می‌دهد، روش‌هایی را انتخاب کنند.»

یکی این است که مستقیماً با سازمان یا فرد تجاری تماس بگیرید تا از طریق مذاکره درخواست حل و فصل کنید؛ دوم این است که از یک سازمان یا فرد سوم (سازمان‌های مدیریت دولتی، سازمان‌های اجتماعی مشارکت‌کننده در حمایت از حقوق مصرف‌کننده، شرکت‌ها، دفاتر حقوقی یا هر سازمان یا فرد واجد شرایط دیگر) بخواهید که مشارکت کند.

به گفته وکیل بویی کوک توان، وقتی مشتریان متوجه می‌شوند که یک رستوران یا غذاخوری «اشیاء خارجی» دارد، باید طبق قانون با این موضوع برخورد کنند و هنگام انتشار اطلاعات در شبکه‌های اجتماعی بدون ارائه شواهد معتبر، مراقب باشند تا از مشکلات قانونی جلوگیری شود.

هیئت مدیریت ایمنی مواد غذایی شهر هوشی مین چه توصیه‌ای دارد؟

هیئت مدیریت ایمنی مواد غذایی شهر هوشی مین در گفتگو با تان نین گفت که مشتریان هنگام مواجهه با یک "جسم خارجی" در غذا، باید تصاویر واقعی را در زمان کشف ذخیره کنند و به سرعت آن را به کارکنان یا صاحب رستوران گزارش دهند تا موضوع حل شود.

این واحد راهنمایی می‌کند که وقتی مشتریان «اشیاء خارجی» را کشف می‌کنند، می‌توانند از طریق خط تلفن سازمان‌های ذیصلاح مدیریت دولتی، کمیته مردمی بخش/کمون، ناحیه/شهرستان، شهر تو دوک یا هیئت مدیریت ایمنی مواد غذایی شهر هوشی مین (تیم‌های مدیریت ایمنی مواد غذایی) در منطقه‌ای که حادثه رخ داده است، تماس گرفته و گزارش دهند.

Phát hiện dị vật trong món ăn: Thực khách, nhà hàng nên xử lý như thế nào? - Ảnh 3. — مشتریان می‌توانند در صورت مشاهده «اشیاء خارجی» در غذای خود، مراتب را به مراجع ذیصلاح گزارش دهند تا نسبت به رفع آن اقدام شود.

هیئت مدیریت ایمنی مواد غذایی شهر هوشی مین، بازخوردها و توصیه‌هایی را در مورد مسائل پیشگیری از مسمومیت غذایی، هشدارها در مورد خطرات مواد غذایی ناامن، بیماری‌های ناشی از غذا و اقدامات پیشگیری از مسمومیت از طریق خط تلفن ویژه 02836101318 یا ایمیل: pqlndtp.bqlattp@tphcm.gov.vn دریافت می‌کند.

بر این اساس، هیئت مدیریت ایمنی مواد غذایی شهر هوشی مین اعلام کرد که پس از دریافت بازخورد، سازمان‌های مدیریت دولتی ذیصلاح، بازرسی و رسیدگی (در صورت وجود) را طبق وظایف و اختیارات محوله انجام داده و طبق مقررات قانونی اجرا خواهند کرد.

طبق اعلام کمیته مردمی شهر هوشی مین، هیئت مدیریت ایمنی مواد غذایی مدل جدیدی است که نخست وزیر از دسامبر ۲۰۱۶ به شهر هوشی مین اجازه داده است تا به مدت ۳ سال به صورت آزمایشی آن را اجرا کند. در ۱ آوریل ۲۰۲۰، نخست وزیر اجازه داد تا دوره آزمایشی به مدت ۳ سال دیگر تمدید شود. این آژانس تحت نظر کمیته مردمی شهر هوشی مین است و وظیفه بازرسی، بررسی و رسیدگی به تخلفات قوانین اداری و ایمنی مواد غذایی را بر عهده دارد. صدور گواهی قرنطینه برای محصولات حیوانی که از شهر خارج می‌شوند.

لینک منبع