En cas d'accident ou de maladie, si l'agent et la compagnie d'assurance AIA apportent un soutien rapide et adéquat, le client sera bien protégé. Or, ce client a passé près de neuf ans à souffrir de douleurs et de maladie, perdant peu à peu confiance dans les assurances.
L'assurance aide de nombreuses personnes à alléger le fardeau face aux risques, mais nombreuses sont encore celles qui sont lassées par la longueur du processus de demande d'indemnisation.
Les droits légitimes sont affectés : l'assuré – le patient – est non seulement privé de la possibilité de disposer d'une somme importante pour accéder rapidement à des traitements de qualité pendant la « période optimale », mais ses proches doivent également supporter le fardeau financier et la fatigue mentale.
Faisant la fierté de sa famille, il a soudainement subi un traumatisme crânien.
En début d'après-midi, un jour de fin 2024, Mme Nguyen Thi Them a été emmenée par sa sœur au Centre d'évaluation médicale de Hô Chi Minh-Ville pour s'inscrire aux procédures, puis aux hôpitaux pour évaluer le taux d'invalidité, afin d'avoir une base à soumettre à la compagnie d'assurance-vie.
« Où suis-je ? J’ai tellement faim. Je ne sais pas comment rentrer chez moi. J’ai tout oublié », dit-elle, la bouche crispée sur le côté.
Puis elle a pris la main du journaliste et l'a placée sur le côté gauche de son front pour sentir le profond creux ; une partie de son cerveau avait été écrasée et avait dû être retirée définitivement après un accident de la route survenu il y a près de 9 ans (mai 2016).
Selon le rapport chirurgical fourni par l'hôpital militaire 175 , au moment de l'accident, Mme Them a été diagnostiquée avec une grave lésion cérébrale traumatique - hématome sous-dural, contusion cérébrale, hémorragie de l'hémisphère gauche et hématome sous-dural temporal droit.
Après avoir reçu une recommandation du centre d'examen médical, nous nous sommes rapidement rendus à l'hôpital Nguyen Trai (district 5) pour examiner la tête de Mme Them.
Ces travaux auraient dû être effectués il y a près de 9 ans, juste après l'accident, alors que tout était encore récent. Mais selon la famille, faute d'accompagnement par l'agent d'assurance, ce n'est qu'à la fin de 2024 qu'elle a rencontré une personne compétente qui l'a guidée dans les démarches.
Assise contre le mur de l'hôpital, le regard perdu dans le vide, Mme Nguyen Thi Thu (sa sœur biologique, conductrice dans le secteur des technologies) laissa couler ses larmes : « Nous n'avons qu'un enfant dans notre famille, Them, qui est à l'université. Avant l'accident, elle s'en sortait très bien ; elle était chef comptable, puis travaillait à temps partiel pour plusieurs autres entreprises. Tout allait pour le mieux. Qui aurait cru qu'elle aurait un accident si peu de temps après avoir accouché ? »
Après l'opération, à mon réveil, je ne me souvenais de rien. Je ne connaissais pas le nom des épinards, du poulet, de la grenouille… Je ne savais pas qui étaient mes parents, mon mari, mes enfants, mes sœurs. Il a fallu tout m'apprendre depuis le début, petit à petit, comme à un bébé.
Incapable de travailler, je dois quand même payer mes primes d'assurance.
Depuis près de neuf ans, toute la famille doit se démener pour aider Mme Them à financer son traitement. Malgré son assurance-vie, cela ne semble susciter que davantage de ressentiment.
« Mon frère a perdu la mémoire et ne pouvait plus travailler. Son état était si grave que l'assurance n'a versé que quelques dizaines de millions de dongs. Chaque année, la famille devait payer des primes d'assurance-vie pour que le contrat ne soit pas résilié… C'était tellement étrange. J'ai perdu espoir et parfois, j'avais juste envie de tout abandonner », a confié Mme Thu.
Suite à la publication de l'incident dans le journal Tuoi Tre , la compagnie d'assurance AIA est intervenue immédiatement en délivrant une lettre de recommandation à la cliente afin qu'elle subisse un bilan de santé. Fin novembre 2024, le Conseil d'évaluation médicale de la ville (Département de la santé de Hô-Chi-Minh-Ville) a publié un rapport officiel concluant que le taux de lésions corporelles de Mme Them était de 82 %.
Suite à ces résultats, le client a rapidement adressé une demande à la compagnie d'assurance afin d'obtenir le versement des prestations suivantes : invalidité permanente totale, maladie grave et paiement des intérêts de retard pour les deux prestations susmentionnées. Il a également demandé le remboursement de toutes les primes versées après son traumatisme crânien. Le montant total estimé dépasse 1 milliard de VND.
Après avoir reçu les résultats de l'examen médical, le 12 décembre, la compagnie d'assurance a accepté de verser les prestations d'assurance suivantes : invalidité totale permanente (450 millions de VND, divisés en 10 versements), maladie grave (200 millions de VND) et remboursement de la prime d'assurance (153 000 VND, calculés à partir des résultats de l'examen effectué vers la fin du mois dernier).
Bien que satisfaite d'avoir été indemnisée, la famille de la cliente a continué de se plaindre, car elle n'était pas entièrement d'accord. En effet, la date du sinistre ayant entraîné l'invalidité totale et permanente et la maladie grave de Mme Them était 2016, et non celle des résultats de l'évaluation (novembre 2024).
Par conséquent, pour les primes d'assurance versées, la société est priée de rembourser près de 72 millions (et non 153 000 VND comme indiqué ci-dessus) depuis l'accident, intérêts compris, ainsi que de payer des intérêts sur les paiements tardifs pour les prestations en cas de maladie grave et d'invalidité totale permanente.
Je souhaite que ce litige soit résolu de manière raisonnable, équitable et conforme à la loi.
À la mi-décembre 2024, la compagnie d'assurance a envoyé une lettre de réponse au journal Tuoi Tre concernant l'incident dans son ensemble, ainsi que la dernière décision de paiement.
En conséquence, AIA a déclaré avoir versé un total de 40,4 millions de VND à des clients supplémentaires entre août 2016 et février 2021, au titre de prestations d'hospitalisation/chirurgie.
Plus précisément, le premier traitement concernait « un traumatisme crânien, une fracture de l’os temporal droit, un petit hématome épidural temporal droit, un hématome épidural temporal gauche, une hémorragie sous-arachnoïdienne disséminée et un œdème cérébral diffus dans les deux hémisphères ».
La fois suivante, le diagnostic était : « Résorption d’un fragment de crâne de l’hémisphère gauche par implant en titane ». Depuis, la société n’a reçu aucune autre demande de règlement de sinistre de la part de clients.
Ce n'est qu'à la fin du mois d'octobre 2024 que le client a demandé à la compagnie de procéder au versement de la prestation d'assurance « Invalidité totale et permanente ». La compagnie a donc adressé une lettre de recommandation au Conseil d'évaluation médicale de Hô Chi Minh-Ville afin d'évaluer le taux d'invalidité.
Sur la base des conclusions de l'évaluation, à la mi-décembre 2024, la société a accepté de verser à Mme Them des prestations d'« invalidité totale et permanente » (montant total de 450 millions de VND, divisé en 10 versements) et des prestations d'assurance maladie grave (200 millions de VND).
AIA partage cet esprit de soutien et d'accompagnement de ses clients face aux difficultés. Outre les primes d'assurance mentionnées précédemment, la compagnie a également pris en compte la demande du client et a accordé un remboursement intégral des frais payés lors de l'accident (2 mai 2016), pour un montant total de près de 72 millions de VND, « afin d'aider sa famille à faire face aux dépenses liées à cette période difficile ».
Ainsi, AIA Insurance vient de décider officiellement de verser un total de près de 722 millions de VND à ses clients.
En conséquence, le représentant du service clientèle a déclaré que la compagnie d'assurance avait fait preuve de responsabilité, mais n'avait pas encore réglé la situation de manière exhaustive en vue d'indemniser les dommages.
Conformément à la loi, les agents d'assurance sont responsables de « l'organisation des indemnisations et du versement des prestations d'assurance en cas de sinistre ». Or, depuis le dépôt de la demande par la famille de Mme Them (en août 2016), le service juridique de la compagnie et l'agent chargé des contrats n'ont pas rapidement fourni les documents nécessaires pour l'examen médical, empêchant ainsi la famille de faire évaluer l'invalidité de Mme Them.
Les intérêts des clients ont été fortement lésés au fil des ans. Par conséquent, outre l'obligation de verser les indemnités d'assurance, les clients exigent de la compagnie le versement d'intérêts pour compenser le préjudice subi.
Dans une réponse au journal Tuoi Tre à la mi-décembre 2024, AIA Vietnam a affirmé : « Nous nous efforçons toujours de fournir un soutien dédié, transparent et flexible afin de garantir que les intérêts de nos clients soient défendus de la meilleure façon possible. »
Le 31 décembre 2024, le centre d'appels de la compagnie d'assurance a contacté le représentant du client pour l'informer de son accord concernant le versement intégral des prestations d'assurance invalidité permanente et maladies graves, à compter de la date de l'événement, majorées des intérêts. Ces indemnités seront versées au client à partir du début de l'année 2025.
Source : https://tuoitre.vn/chi-tiet-truong-hop-bi-chan-thuong-so-nao-vua-duoc-aia-boi-thuong-sau-9-nam-20250107171121313.htm
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