Les douanes reçoivent et traitent environ 14 000 appels et courriels par mois.

Récemment, certaines entreprises ont signalé que l'accueil et le soutien des autorités douanières n'ont pas été rapides via la ligne d'assistance téléphonique du département des douanes 19009299.

Les agents des douanes s'efforcent de traiter les documents des entreprises. Photo : HH

Face à cette situation, le service des douanes a procédé à un examen et à une inspection ; parallèlement, des solutions existent pour améliorer la qualité des lignes d'assistance téléphonique destinées aux particuliers et aux entreprises.

Un représentant du service des douanes a déclaré que, par le passé, les informations reçues via la ligne d'assistance téléphonique 19009299 et par courriel ont été traitées conformément à la réglementation afin de détecter et de prévenir rapidement les infractions à la législation douanière ; d'apporter rapidement un soutien et de résoudre les difficultés rencontrées par les personnes et les entreprises lors de l'importation, de l'exportation, de l'entrée et du transit.

Le service des douanes a affecté des fonctionnaires à des heures supplémentaires pour traiter les documents afin de ne pas dépasser les délais et de ne pas perturber le processus de dédouanement des entreprises.

D'après les statistiques, il faut traiter en moyenne 13 500 à 14 000 appels et courriels par mois, soit 400 à 450 par jour, avec un délai de traitement de 5 à 10 minutes par demande. Le volume d'appels et de courriels est élevé et concerne un grand nombre de problèmes liés aux systèmes informatiques.

Après le processus de rationalisation et de réorganisation selon la nouvelle structure organisationnelle du Département des douanes, le service d'assistance pour la réception et le traitement des problèmes des utilisateurs (service HelpDesk) ne compte plus que 4 employés.

Face à une charge de travail importante, nécessitant la maintenance d'une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7 (y compris les samedis, dimanches et jours fériés), le service d'assistance a déployé des efforts considérables pour améliorer sa prise en charge des problèmes et des demandes d'assistance des particuliers et des entreprises. Ce service respecte les codes de conduite, les réglementations et les règles en vigueur au sein du service des douanes lors de ses communications avec les particuliers et les entreprises, avec un taux de réception et de traitement d'environ 70 %. « Toutefois, la charge de travail considérable et le manque de personnel entraînent une surcharge de travail, et il arrive que la réception et le traitement des informations ne soient pas effectués dans les délais impartis, notamment en cas de dysfonctionnement du système informatique », a déclaré un représentant du service des douanes.

Les douanes reçoivent et améliorent la qualité des lignes d'assistance téléphonique destinées aux particuliers et aux entreprises.

De plus, selon le service des douanes, certaines informations transmises à la ligne d'assistance téléphonique sont inexactes, provenant d'entreprises qui ne comprennent pas pleinement la réglementation légale, le processus d'enregistrement des comptes utilisateurs pour le système VNACCS/VCIS... ; en particulier, il existe des cas où des individus transmettent un contenu incorrect, tiennent des propos offensants envers les agents de soutien et les fonctionnaires, ce qui affecte la réception et le traitement des informations.

Dans un esprit de transparence, le Département des douanes fournit des informations officielles que les particuliers et les entreprises peuvent comprendre et partager, accompagnant ainsi l'administration douanière dans sa mission de servir au mieux les citoyens et les entreprises et d'améliorer l'efficacité de l'administration publique.

Le service des douanes a mis en place une ligne d'assistance téléphonique, le 19009299, avec 2 antennes :

Branche 1 (Appuyez sur 1) : Recevoir et traiter les informations via la Hotline, champ de réception : Informations sur les dénonciations et les rapports de crimes ; sur la contrebande et la fraude commerciale ; sur les actes de corruption et les actes négatifs ; liés aux procédures douanières (problèmes lors des procédures douanières).

Guichet 02 (Appuyez sur 2) : Assistance pour les procédures douanières électroniques et le Guichet unique national. Ce guichet accompagne les utilisateurs (entreprises, agents des douanes et autres parties prenantes) dans l’utilisation des systèmes informatiques centralisés du secteur douanier (Guichet unique national et de l’ASEAN), les guide et répond à leurs questions sur les politiques et procédures douanières, et leur fournit des recommandations et traite leurs problèmes lors du dédouanement.

En outre, outre le système de ligne téléphonique d'assistance, le Département des douanes reçoit également des demandes d'assistance de la part de particuliers et d'entreprises via l'adresse électronique bophanhotro@customs.gov.vn.

Source : https://baotintuc.vn/kinh-te/hai-quan-tiep-nhan-xu-ly-khoang-14000-cuoc-goi-va-email-moi-thang-20250920082559354.htm