Restaurer la confiance des clients : la clé du marché de l'assurance

(Dan Tri) - Toutes les deux semaines, M. Kevin Kwon, directeur général de Prudential Vietnam, s'assoira avec l'équipe de direction pour écouter les appels des clients afin de résoudre les plaintes et d'améliorer la confiance des clients.

M. Kevin se souvient : « Lorsque j'ai quitté le Vietnam en 2020, le marché était très différent. La pandémie de Covid-19 a entraîné la stagnation de nombreux secteurs, mais l'assurance a fait exception. Le chiffre d'affaires total des primes sur le marché a augmenté de plus de 15 % par rapport à la même période, et les investissements totaux dans l' économie ont atteint un niveau record. »

« Les compagnies d'assurance-vie ont versé plus de 25 000 milliards de VND de prestations, constituant un bouclier financier pour aider les gens à rester forts dans un contexte d'incertitude. Prudential Vietnam a contribué à elle seule à plus de 6 000 milliards de VND. À mon retour, la confiance des clients s'était érodée, ce qui m'a déçu », a déclaré M. Kevin.

M. Kevin Kwon : « Restaurer la confiance des clients est la priorité absolue pour un développement continu » (Photo : Prudential Vietnam).

Formule pour restaurer la confiance

Récemment, Vietnam Report a classé Prudential Vietnam comme « Meilleure compagnie d’assurance-vie étrangère », reconnaissant l’efficacité de la gestion et la compétitivité de l’entreprise.

Prudential gère un actif total de plus de 192 500 milliards de VND, dont 173 200 milliards de VND sont des investissements à long terme, avec une marge de solvabilité de 206 %, dépassant de loin l'exigence légale.

« Restaurer la confiance des clients sera notre priorité absolue à mesure que nous poursuivrons notre croissance », a souligné M. Kevin.

Le directeur général de Prudential Vietnam a également déclaré que pour restaurer la confiance, il n'y a pas d'autre formule que d'améliorer simultanément la qualité du service et la qualité des ventes.

Cette approche est basée sur la conviction que seule la qualité attire la qualité et à travers cela, Prudential Vietnam vise à jouer un rôle de premier plan sur le marché de l’assurance-vie entrant dans une phase de restructuration.

Reconstruire de l'intérieur

Après 2025, les perspectives de l'assurance-vie au Vietnam s'améliorent progressivement. Le cadre juridique est complet, la technologie est avancée et les produits sont de plus en plus proches des besoins réels de la population.

Dans ce contexte, Prudential Vietnam introduit des produits flexibles, séparant clairement la protection, l’accumulation et l’investissement, visant à créer un réseau solide de protection financière pour les personnes.

Au cœur de cette transformation se trouve la mission d’apporter une tranquillité d’esprit totale à chaque famille vietnamienne, non seulement financièrement, mais aussi en termes de prise de risque, en aidant les gens à être plus proactifs face aux fluctuations de la vie.

Prudential a donc entamé son processus de restructuration en améliorant les compétences de ses consultants grâce à plusieurs initiatives de formation continue entre le siège et les équipes terrain. Par exemple, le comité de direction organise régulièrement, tous les deux mois, une écoute des appels clients afin d'analyser les retours directs et de les transmettre immédiatement au service responsable pour une amélioration immédiate.

Parallèlement, le programme « Core Agents Shadowing » permet aux équipes administratives d'observer directement le travail des consultants et d'en tirer des enseignements. Ces observations sont ensuite transmises au siège afin d'améliorer les processus et la qualité du support aux consultants et aux clients.

Directeur général de Prudential Vietnam : « Lorsque vous comprenez pourquoi les clients hésitent ou perdent confiance, vous connaîtrez la racine du problème et le résoudrez » (Photo : Prudential Vietnam).

Un autre changement important concerne la manière dont la performance est mesurée et évaluée. Au lieu de se concentrer uniquement sur les ventes, l'entreprise suit également l'expérience client à différents moments de la journée, comme la vente, la résolution des réclamations et la consultation produit. Chaque mois, l'entreprise enregistre plus de 2 500 retours clients, une source précieuse de données pour améliorer le service client.

L'intelligence artificielle (IA) est également utilisée par Prudential pour automatiser la logistique et améliorer la capacité des agents, depuis le support de connaissance des produits jusqu'à l'optimisation de la consultation et du service client.

« Nous ne suivons pas l'IA comme une tendance. Avant d'investir, l'entreprise privilégie la construction d'une infrastructure solide et synchrone, du matériel et des logiciels à la qualité et au flux de données entre les services », a souligné M. Kevin.

Il y a plus de 15 ans, Kevin a rejoint Prudential dans le cadre du programme de recrutement et de formation des futurs dirigeants hors secteur chez Prudential (Royaume-Uni). Ce fut un tournant décisif, ouvrant un parcours d'expérience et d'apprentissage continu au sein d'une entreprise mondiale.

« J'ai fait partie de la première promotion de ce programme. Tous les trois ans, j'étais amené à changer de poste. C'était la base pour moi, pour accélérer mon développement, me faire connaître et apprendre de mes expériences, tant horizontales que verticales », a-t-il déclaré.

Ces tournants montrent que M. Kevin est toujours prêt à accepter les défis, se prépare soigneusement à saisir les opportunités et est prêt pour le moment à devenir PDG.

« Nous ne sommes pas pressés. Forts de solides assises financières et d'une stratégie à long terme bâtie sur 26 ans d'activité au Vietnam, nous pouvons faire preuve de patience pour agir comme il se doit, de la bonne manière et avec les bonnes personnes, et la confiance reviendra à coup sûr », estime-t-il.

M. Kevin a affirmé que, prudemment mais fermement, Prudential Vietnam redéfinit la notion de tranquillité d'esprit absolue dans le secteur de l'assurance. Avec la transparence comme fondement et des valeurs durables comme orientation, Prudential établit une nouvelle norme pour protéger et responsabiliser chaque famille vietnamienne.

Source : https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm