M. Kevin se souvient : « Lorsque j’ai quitté le Vietnam en 2020, le marché était très différent. La pandémie de Covid-19 a entraîné la stagnation de nombreux secteurs, mais l’assurance a fait exception. Le chiffre d’affaires total des primes sur le marché a augmenté de plus de 15 % par rapport à la même période, et le total des investissements réinjectés dans l’ économie a atteint un niveau record. »
Les compagnies d'assurance-vie ont versé plus de 25 000 milliards de dongs de prestations, constituant ainsi un rempart financier essentiel pour aider les populations à traverser cette période d'incertitude. Prudential Vietnam a, à elle seule, contribué à hauteur de plus de 6 000 milliards de dongs. « À mon retour, la confiance des clients s'était érodée, ce qui m'a profondément déçu », a déclaré M. Kevin.
M. Kevin Kwon : « Rétablir la confiance des clients est la priorité absolue pour la poursuite du développement » (Photo : Prudential Vietnam).
Formule pour rétablir la confiance
Récemment, Vietnam Report a classé Prudential Vietnam comme « Meilleure compagnie d'assurance-vie étrangère », reconnaissant ainsi l'efficacité de sa gestion et sa compétitivité.
Prudential gère un actif total de plus de 192 500 milliards de VND, dont 173 200 milliards de VND d’investissements à long terme, avec une marge de solvabilité de 206 %, dépassant largement les exigences légales.
« Rétablir la confiance de nos clients sera notre priorité absolue à mesure que nous poursuivrons notre croissance », a souligné M. Kevin.
Le directeur général de Prudential Vietnam a également déclaré que, pour rétablir la confiance, il n'y a pas d'autre solution que d'améliorer simultanément la qualité du service et la qualité des ventes.
Cette approche repose sur la conviction que seule la qualité attire la qualité et, grâce à elle, Prudential Vietnam ambitionne de jouer un rôle de premier plan sur le marché de l'assurance-vie, qui entre dans une phase de restructuration.
Reconstruire de l'intérieur
Pour la période postérieure à 2025, les perspectives du marché de l'assurance-vie au Vietnam s'améliorent progressivement. Le cadre juridique est complet, la technologie est avancée et les produits répondent de mieux en mieux aux besoins réels de la population.
Dans ce contexte, Prudential Vietnam lance des produits flexibles, distinguant clairement protection, épargne et investissement, dans le but de constituer un solide réseau de protection financière pour les particuliers.
Au cœur de cette transformation se trouve la mission d'apporter une sérénité totale à chaque famille vietnamienne, non seulement sur le plan financier, mais aussi en matière de prise de risques, en aidant les gens à être plus proactifs face aux aléas de la vie.
Par conséquent, Prudential a entamé son processus de restructuration en renforçant les compétences de ses conseillers, grâce à plusieurs initiatives de formation continue entre le siège et le terrain. À titre d'exemple, la direction générale organise une écoute des appels clients tous les deux mois afin d'analyser les retours directs et de les transmettre immédiatement au service concerné pour une amélioration sans délai.
En parallèle, le programme « Observation des consultants » permet au personnel administratif d’observer directement le travail des consultants et d’en tirer des enseignements. Ces observations sont ensuite analysées au siège afin d’améliorer les processus et la qualité du soutien apporté aux consultants et aux clients.
Directeur général de Prudential Vietnam : « Lorsque vous comprenez pourquoi les clients hésitent ou perdent confiance, vous connaissez la racine du problème et vous pouvez le résoudre » (Photo : Prudential Vietnam).
Un autre changement important concerne la manière dont la performance est mesurée et évaluée. Au lieu de se concentrer uniquement sur les ventes, l'entreprise suit également l'expérience client à chaque point de contact, comme les ventes, le traitement des réclamations et les conseils sur les produits. Chaque mois, elle enregistre plus de 2 500 retours d'expérience, une source précieuse de données pour améliorer le service client.
L'intelligence artificielle (IA) est également utilisée par Prudential pour automatiser la logistique et améliorer la capacité des agents, du soutien à la connaissance des produits à l'optimisation du conseil et de la prise en charge des clients.
« Nous ne suivons pas l'IA comme une tendance. Avant d'investir, l'entreprise privilégie la mise en place d'une infrastructure solide et synchronisée, du matériel aux logiciels en passant par la qualité et la circulation des données entre les départements », a souligné M. Kevin.
Il y a plus de 15 ans, Kevin a rejoint Prudential par le biais du programme de recrutement et de formation des futurs dirigeants externes au secteur, proposé par Prudential (Royaume-Uni). Ce fut un tournant décisif, marquant le début d'un parcours d'apprentissage et d'expérience continus au sein d'une multinationale.
« J’ai fait partie de la première promotion de ce programme. Tous les trois ans, j’étais affecté à un autre poste et j’occupais une fonction différente. Cela m’a permis d’accélérer mon développement, d’acquérir de l’expérience et de tirer des enseignements d’expériences à la fois horizontales et verticales », a-t-il déclaré.
Ces tournants montrent que M. Kevin est toujours prêt à relever les défis, se prépare soigneusement à saisir les opportunités et est prêt le moment de devenir PDG.
« Nous ne sommes pas pressés. Forts d'une assise financière solide et d'une stratégie à long terme élaborée au cours de 26 années d'activité au Vietnam, nous pouvons nous permettre d'être patients et de faire les choses correctement, de la bonne manière, avec les bonnes personnes, et la confiance reviendra assurément », affirme-t-il.
M. Kevin a affirmé que, avec prudence mais fermeté, Prudential Vietnam redéfinit la notion de sérénité absolue dans le secteur de l'assurance. Fondée sur la transparence et guidée par des valeurs durables, Prudential établit une nouvelle norme pour protéger et autonomiser chaque famille vietnamienne.
Source : https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm
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