ジャン・ティエン・フー氏は、高校生の頃から機械作りに情熱を注ぎ、メディアに引っ張りだこだったため、メディアの前では臆することなく取材に答えてきた。鶏小屋の洗濯機、コ・ロア城塞を建設するロボット、ウェブカメラで作った顕微鏡など、様々なものを作った。高校時代には全国で10人の若手優秀人材の一人に選ばれ、19歳でIT企業を設立したジャン・ティエン・フー氏は、「ベトナムのビル・ゲイツ」と呼ばれている。そのため、彼の職歴にビッグネームの肩書きがあるのも不思議ではない。Peacesoft（NextTech Groupの前身）のeコマース技術部長、Hotdeal.vnの技術マネージャー、 VingroupのAdayroi.vnプロジェクトの越境eコマース部門責任者などだ。
2022年、ジャン・ティエン・フーは「シャークタンク・ベトナム」シーズン5に出演し、チームメイトと共に、自身が創業しCEOを務めるスタートアップ企業Callioの株式10.7%を60万ドルで取得しました。しかし、彼はShark Hungからのオファーを拒否しました。同社の評価が適正ではないと判断したためです。
CEOのCallio氏のオフィスを訪ねると、すべてがミニマルなスタイルで設計されている。来客用の椅子とテーブルのセット、大きなコンピューター画面だけが置かれたデスク。しかし、コーヒーメーカーと紅茶メーカーなど、設備の整った小さなコーナーもある。Giang Thien Phu氏によると、顧客からの否定的なフィードバックや苦情を受けるたびに、ここが「落ち着く」場所だという。Callioを築き上げた3年間は、同時に、自身のエゴを抑え、顧客の声に優しく耳を傾け、製品を改善する方法を学ぶ3年間でもあった。
長年、一連の機械製造に携わってこられたとのこと、学生時代は大変忙しかったのでは？
私はとても起業家精神に溢れた人間です。高校生の頃、何かを作ったり発明したりすると、医者や教授、科学者になって研究機関で働くことを夢見る人が多いです。でも、私はアイデアや発明が浮かんだ時は、それをどうやって市場に出すか、常に考えています。
19歳の時、コンピューターの組み立て会社を立ち上げました。部品を仕入れ、自分で組み立て、設置まで手がけました。1年で数千台を販売し、経済的に自立できました。しかし、その状態は長くは続きませんでした。お金を使いすぎて自立できなくなり、借金まで抱えてしまいました。
20歳を超えたGiang Thien Phu氏は、すでにテクノロジー業界では有名人だ。
では、大企業でマネージャーとして働いていたときに、Callio を立ち上げようと思ったきっかけは何だったのでしょうか?
私は技術者なので、システムを最適化する能力に長けていると自負しています。例えば、Hotdeal.vnでは以前、プラットフォームは1日あたり6万件の注文を処理できましたが、特売日にはシステムが過負荷になりエラーが発生し、2万～3万件しか処理できないこともありました。つまり、最大の売上を達成できなかったのです。私はこうした問題を解決し、ユーザー数を増やし、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、システムを最適化することに注力しています。
それ以前、Chodientu.comプロジェクトに携わっていた頃から、オンラインビジネス、そしてオンラインからオフラインへのビジネス展開を目の当たりにし、私自身もCRM（顧客関係管理）に強い関心を抱いていました。顧客情報を一元管理し、コミュニケーションを容易にするソリューションです。様々なソリューションを探していましたが、どれも気に入ったものがありませんでした。そこで、eコマース事業を辞めた後、CRMプラットフォームを自ら構築しました。
さらに、仕事を探すときは、大きな問題を解決することだけに興味があります。ここで私が話したい大きな問題とは、ビジョンではなく現実です。何人のユーザーにサービスを提供しているのか、同時にどれだけのデータを処理する必要があるのか、ユーザーエクスペリエンスに影響を与えないシステム応答速度の最低要件などです。大きな問題を抱えながらも適切な環境が整っている場所を見つけるのは、実に困難です。そして、遅かれ早かれ自分で解決しなければならないだろうとも思っていました。そこでCallioが誕生したのです。
CRMやコールセンターは新しい分野ではありません。多くの大企業や法人も同様のソリューションを開発してきました。創業当時、Callioが市場に必要なモデルだと確信した理由は何でしょうか？ Callioの前身はアウトソーシング会社で、企業の困難な課題をテクノロジーで解決すること、今で言うところの企業のデジタルトランスフォーメーションを専門としていました。一部の顧客グループからは、顧客情報の保管だけでなく、顧客とのコンタクトも可能な、コールセンターと統合されたCRMプラットフォームの構築を依頼されました。当初はプラットフォームは現在ほど完成していませんでしたが、お客様から継続的にご利用いただき、フィードバックをいただきながら、修正・更新を重ねてきました。このコールセンター業界では、多くのコールセンターサービスプロバイダーが顧客に「インターネット接続の品質が悪いため、当社のアプリケーションをご利用いただくには接続を良好にする必要があります」という回答がよく見られます。つまり、システムが不安定な場合、善悪の判断に頼って顧客に責任を押し付けているのです。当初、私のスタッフも同じ答えをしていました。しかし、当時はひっそりと情報収集を行い、監視システムを構築し、システムの細部まで最適化して日々のパフォーマンスを向上させ、市場に無数に存在する類似製品の中での競争優位性に変えていきました。そして、コールセンターと統合されたCRMプラットフォームを利用しているロイヤルカスタマーが15～20人ほどいたので、自分たちで作ってしっかり設計しようと決意しました。スタートアップは何でも自分たちだけで考えてはいけないという理論があります。その代わりに、アイデアを持ち、自分たちの話を聞いて理解してくれる顧客を10人ほど見つけるべきです。この10人の顧客が満足するまで編集してから、製品を広く市場に投入しました。実際、私はまさにその通りにしました。2018年、1日あたり15～17人程度の顧客が利用し、従業員も満足し、私自身も満足したので、Callioを市場に向けて開発することを決意しました。
Callioは、市場の他のコールセンターソリューションとどう違うのかをわかりやすく説明します。市場の問題は、CRMプラットフォームにコールセンターセクションがあまりないことです。逆に、ほとんどのコールセンターはCRMを統合しておらず、チャット、SMS、メールなどの他の便利な通信プロトコルは言うまでもありません。CallioのソリューションはインタラクティブなCRMであり、企業が顧客情報を管理し、明確で自動的かつ迅速な分業により顧客とコミュニケーションをとるのに役立ちます。効果的なビジネスコミュニケーションシステムでは、顧客が電話または任意のチャネルで連絡してきたときに、スタッフはその顧客が誰で、何を購入したかを知る必要があります。しかし、ほとんどの従来の方法ではそれができません。たとえば、ネットワークオペレータのコールセンターに電話して、インターネットがダウンしていると報告しました。適切に機能すれば、2回目に電話をかけた際に、オペレーターは最初から「Phu様、昨日ネットワーク障害のご報告がありましたが、今日は解消されましたか？」と尋ねることができます。最初から「どなたですか？」「ネットワークはどこでご利用ですか？」「ご契約番号は何ですか？」「どのような問題ですか？」と尋ねる必要はありません。ネットワークオペレーターに10回電話をかけた後、お客様が10回すべてを最初から説明しなければならない場合もあります。お客様とブランドとのやり取りの履歴はあちこちに散らばっており、私たちはそれを一箇所に整理しています。さらに、今日のカスタマーケアセンターでは非常によくある状況として、お客様から電話やチャットメッセージで連絡があった場合、スタッフはCRMプラットフォームでお客様の電話番号をコピー＆ペーストして保存し、CRMから別のツールにコピーして電話をかけたり対応したりする必要があります。Callioを使えば、お客様から電話がかかってくると、システムはお客様の履歴と情報を即座に表示します。担当者は複数の画面を切り替えたり、複数の操作を実行したりする必要がなくなります。これにより、お客様にとってより良い体験を提供できます。同時に、コールセンターのスタッフは最初の操作「通話」を行うだけで、その後はすべて自動化されるため、手動操作や「Ctrl-C、Ctrl-V」などの操作が最小限に抑えられ、生産性と効率性が2倍、3倍に向上します。Callioは連携機能も拡張し、広告キャンペーンのランディングページから新規顧客情報を自動的に受信・初期化するほか、市販の使い慣れた販売ソフトウェアや小規模店舗で使用されているExcel/GSheetファイルから顧客情報を自動的に同期します。また、リード共有設定も自動化されているため、新規顧客が発生するたびに、担当者がすぐにその顧客を担当します。
これが、Callioがわずか3年で2,000社のエンタープライズ顧客を獲得するのに役立ったのでしょうか？ 100社の企業に、カスタマーエクスペリエンスを高めるツールと、販売や顧客獲得のためのツールのどちらを選ぶか尋ねれば、99社はより効果的に販売できるツールを選ぶと確信しています。だからこそ、Callioの当初のハックグロース戦略は、企業にとって本当に優れた営業ツールを作ることだったのです。考えてみてください。月給700万～1000万ドンの人を雇う代わりに、Callioに月20万ドンを支払うだけで、従業員の生産性は2倍になり、効率性もほぼ同じ向上を実現できるのです。しかし、それが私たちの最終目標ではありません。長期的には、Callioは、販売前、販売中、販売後を含め、エンタープライズ顧客に包括的なエクスペリエンスを提供するツールを構築したいと考えています。企業顧客は、Callio を活用して売上を伸ばした後、将来の持続的な成長を目指すために、既存の顧客と既存の顧客をどのようにケアするかに徐々に注意を払うようになります。
一部のB2Bスタートアップは、まず大企業にアプローチして名声と評判を高めようとします。Callioは中小企業を顧客層としてターゲットにしているのですか？私は実践的な人間です。最初は大企業にアプローチすれば大きな利益が得られると言われますが、それは容易ではありません。資金がほとんどない状態で、自ら顧客を説得しなければなりません。しかし、数年間市場で事業を展開した後、Callioは多くの顧客にその実力を証明し、その後、大企業へのアプローチを開始しました。実際、多くの大企業がCallioにアプローチし、導入していますが、売上はそれほど伸びていません。また、製品モデルによっても異なります。Callioの製品は中小企業と大企業の両方に適しています。そして何よりも、お客様に実際に使っていただくことが私の製品の魅力です。大きなビジョンを掲げて大企業に販売したとしても、従業員が使ってくれなければ、たとえ大きな収益をもたらしたとしても、私にとっては失敗です。成功した製品とは、実際に使われてくれる製品です。たとえお客様からあれこれと不満を言われても、私はずっと満足しています。これまで私は常に製品にのみ注力してきました。うまくいけばお金は「後からついてくる」と。売上に時間を無駄にすることは決してなく、自社製品に何が欠けているのか、どうすればもっと完璧にできるのかということだけを考えてきました。ある企業は当初従業員5人しかいませんでしたが、Callioを導入し、共に成長し、共に改善を重ね、今では従業員数は200人にまで増えました。現在では大企業のお客様もいらっしゃいます。ある企業は、非常に大規模なテクノロジーエコシステムに属しており、親会社はCRMソリューションを所有しているにもかかわらず、Callioを使い続けています。しかし、私は自分のビジネスモデルを貫くため、高額な契約を断りました。この企業は300以上のアカウントで6ヶ月間Callioをテストし、15,000アカウントへの導入を希望していました。これは非常に大きな数字です。しかし、彼らはCallioを自社のインフラに統合することを望んでいました。それはもはやSaaSではなくなります。私は頑固に断りました。私にとってSaaSは100万～200万ドルの収益よりも重要なのです。
これほど多くの顧客を抱えているCallioですが、現在利益は出ているのでしょうか？Callioの主な顧客は誰ですか？ Shark Tankに出演する前、約6ヶ月間黒字を維持していました。当時の累計利益も数十億ドンに達していました。統計によると、Callioの顧客の30%以上は不動産業界です。加えて、美容院、小売店、クリニック、研修センターなども含まれています。Facebookで不動産営業の求人投稿を読んでも、多くの企業がCallioをテレセールスのメリットとして挙げています。 Callioは現在、自動トップアップと支払いで約2,000社の顧客にサービスを提供していますが、プログラマーはわずか数人しか必要ありません。私は会社の従業員数をできるだけ少なくしたいと思っています。そのためには、まず第一に、優れた資格と仕事のやり方が必要です。プログラマーの資格は専門的かつ技術的な資格だと考えがちで、仕事の組織力や時間管理能力は忘れられがちです。私は、夜中に2～3時まで起きて働きすぎることを支持しません。もちろん、追求すべき目標があるときはそうする必要があるかもしれませんが、2～3時まで起きていたら、翌日は何もできず、無駄になります。つまり、資格は仕事のやり方とワークライフバランスの両方に関係しています。第二に、ツールに関連して、人々は良いツールを持っていないと、高い生産性を達成できません。第三に、姿勢と責任感が最も重要です。仕事に対する姿勢と責任感がない人は、生産性が低くなります。働きたい、貢献したいという人材を採用すれば、彼らは全てを改善してくれるでしょう。リーダー自身はもはや管理する必要がなくなります。ですから、私は常に二つの選択肢を考えています。5人を雇って仕事をさせるか、1人だけ雇って5倍の給料を払うか。私は後者を選びます。
試してみましたか？
はい、「うまく動きます」！
それで、カリオが克服したい次の課題は何ですか？
海外市場を征服する計画として、Callio はベトナムで開発してから世界市場に拡大する (Go Global) のではなく、最初から国際市場に適した (From Global) アプリ内で顧客インタラクション ツールを構築しています。
私が今抱えているもう一つの課題は、企業がCallioをより洗練された方法で活用できるようにすることです。営業電話だけでなく、顧客体験の向上、苦情処理、顧客ケアにも重点を置きます。これこそが、企業が持続的に発展するための道です。そして、企業が持続的に発展すれば、Callioもさらに持続可能になります。
共有していただきありがとうございます！
（CafeF/Market Lifeより）
ベトナムネット
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