ジャン・ティエン・フー - Callioの背後にいる「献身的な開発者」

大企業で数々の指導的立場を歴任してきたGiang Thien Phu氏は、自らを「献身的な開発者」と称しています。彼はCallioを開発しました。Callioは、コールセンターと統合されたインタラクティブなCRMプラットフォームで、3年後には2,000社以上の企業に利用されています。

ジャン・ティエン・フー氏は、高校生の頃から機械作りに情熱を注ぎ、メディアに引っ張りだこだったため、メディアの前では臆することなく取材に答えてきた。鶏小屋の洗濯機、コ・ロア城塞建設用ロボット、ウェブカメラで作った顕微鏡など、様々なものを作り上げてきた。高校時代には全国で10人の若手優秀人材の一人に選ばれ、19歳でIT企業を設立した彼は、「ベトナムのビル・ゲイツ」と呼ばれている。そのため、彼の職歴にビッグネームが名を連ねているのも不思議ではない。Peacesoft（NextTech Groupの前身）のEコマース技術部長、Hotdeal.vnの技術マネージャー、 VingroupのAdayroi.vnプロジェクトの越境Eコマース部門責任者などだ。

2022年、ジャン・ティエン・フーはベトナム版「シャークタンク」シーズン5に出演し、チームメイトは彼が創業しCEOを務めるスタートアップ企業Callioの株式10.7%を60万ドルで取得しました。しかし、彼は会社の評価が適正ではないと考え、シャーク・フンからの申し出を拒否しました。

CEOのCallio氏のオフィスを訪ねると、すべてがミニマルなスタイルで設計されている。応接用の椅子一式、大きなコンピューター画面だけが置かれたデスクなど、すべてがミニマルだ。しかし、コーヒーメーカーと紅茶メーカーなど、設備の整った小さなコーナーもある。Giang Thien Phu氏によると、顧客からの否定的なフィードバックや苦情を受けるたびに、ここが「落ち着く」場所だという。Callioを築き上げた3年間は、同時に、自身のエゴを抑え、顧客の声に優しく耳を傾け、製品を改善する方法を学ぶ3年間でもあった。

長年、一連の機械製造に携わってこられたとのこと、学生時代は大変忙しかったのでは？

私はとても起業家精神に溢れた人間です。高校生の頃、何かを作ったり発明したりすると、医者や教授、 科学者になって研究機関で働くことを夢見る人が多いです。でも、私はアイデアや発明が浮かんだ時は、それをどうやって市場に売り込むか、常に考えています。

19歳の時、コンピューターの組み立て会社を立ち上げました。部品を仕入れ、自分で組み立て、設置まで手がけました。1年で数千台を売り上げ、経済的に自立できました。しかし、その状態は長くは続きませんでした。お金を使いすぎて自立できなくなり、借金まで抱えてしまいました。

20歳を超えたGiang Thien Phu氏は、すでにテクノロジー業界では有名人だ。

では、大企業でマネージャーとして働きながら、Callio を立ち上げようと思ったきっかけは何だったのでしょうか?

私は技術者なので、システムを最適化する能力に長けていると自負しています。例えば、Hotdeal.vnでは以前、プラットフォームは1日6万件の注文を処理できましたが、特売日にはシステムが過負荷になりエラーが発生し、2万～3万件しか処理できないこともありました。つまり、最大の売上を達成できなかったのです。私はこうした問題を解決し、ユーザー数を増やし、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、システムを最適化することに注力しています。

それ以前、Chodientu.comプロジェクトに携わっていた頃から、オンラインビジネス、そしてオンラインからオフラインへの移行を目の当たりにし、私自身もCRM（顧客関係管理）に強い関心を抱いていました。顧客情報を一元管理し、コミュニケーションを容易にするソリューションを探していました。そこで、eコマースをやめた後、CRMプラットフォームを自ら構築しました。

さらに、仕事を探すときは、大きな問題や課題を解決することだけが好きです。ここで私が話したい大きな問題とは、ビジョンではなく現実です。何人のユーザーにサービスを提供しているのか、どれだけのデータを同時に処理する必要があるのか​​、ユーザーエクスペリエンスに影響を与えないように最低限必要なシステム応答速度などです。十分な規模の問題と適切な環境の両方を備えた場所を見つけるのは、実に困難です。そして、遅かれ早かれ自分でやらなければならないだろうとも思っていました。そこでCallioが誕生したのです。

CRMやコールセンターは新しい分野ではありません。多くの大企業や法人も同様のソリューションを提供しています。Callioが市場に必要なモデルだと確信したきっかけは何ですか？ Callioの前身はアウトソーシング会社で、企業の困難な課題をテクノロジーで解決すること、今で言うところの企業のデジタルトランスフォーメーションを専門としていました。一部の顧客グループからは、顧客情報の保管だけでなく、顧客とのコンタクトも可能な、コールセンターと統合されたCRMプラットフォームの構築を依頼されました。当初はプラットフォームは現在ほど完成していませんでしたが、お客様にご利用いただき、フィードバックをいただきながら、修正・更新を重ねてきました。このコールセンター業界では、多くのコールセンターサービスプロバイダーが顧客に「インターネット接続の品質が悪いため、当社のアプリケーションをご利用いただくには接続を良好にする必要があります」という回答がよく見られます。つまり、システムが不安定な場合でも、善悪の判断に頼って顧客に責任を押し付けようとするのです。当初、私のスタッフも同じような回答をしていました。しかし、当時はひっそりと情報収集を行い、監視システムを構築し、システムの細部を最適化して日々のパフォーマンスを向上させ、市場に無数に存在する類似製品の中での競争優位性に変えていきました。そして、コールセンターと統合されたCRMプラットフォームを利用しているロイヤルカスタマーが15～20人ほどいたので、自分たちで作ってしっかり設計しようと決意しました。スタートアップはすべてを独断で考えてはいけないという理論があります。その代わりに、アイデアを持って、自分の話を聞いてくれて、理解してくれる顧客を10人ほど見つけるべきです。そして、その10人の顧客が満足するまで編集してから、製品を広く市場に投入します。実際、私はまさにその通りにしました。2018年、1日あたり15～17人程度の顧客が利用し、従業員も満足し、私自身も満足した時点で、Callioを市場に向けて開発することを決意しました。

Callioは、市場の他の交換台ソリューションとどう違うのかをわかりやすく説明します。市場の問題は、交換台セクションを備えたCRMプラットフォームがあまり多くなく、逆に、ほとんどの交換台はCRMを統合しておらず、チャット、SMS、メールなどの他の便利な通信プロトコルは言うまでもありません。CallioのソリューションはインタラクティブなCRMであり、企業が顧客情報を管理し、明確で自動的かつ迅速な分業により顧客とコミュニケーションをとるのに役立ちます。効果的なビジネスコミュニケーションシステムでは、顧客が電話または任意のチャネルで連絡してきたときに、スタッフはその顧客が誰で、何を購入したかを知る必要があります。しかし、ほとんどの従来の方法ではそれができません。たとえば、ネットワークオペレータの交換台に電話して、インターネットがダウンしていると報告しました。正しく機能していれば、2回目に電話をかけた際に、オペレーターは最初から「あなたは誰ですか」「どこでネットワークをご利用ですか」「ご契約番号は何ですか」「どのような問題ですか」と尋ねるのではなく、「プー様、昨日ネットワーク障害のご報告がありましたが、今日は解消されましたか？」と尋ねることができていたはずです。ネットワークオペレーターに10回電話をかけた後、お客様が10回すべてを最初から説明しなければならなかったケースもあります。お客様とブランドとのやり取りの履歴はあちこちに散らばっており、私たちはそれを一箇所に整理しています。さらに、今日のカスタマーケアセンターでは非常によくある状況として、お客様から電話やチャットメッセージで連絡があった場合、スタッフはCRMプラットフォームを通じてお客様の電話番号をコピー＆ペーストして保存し、CRMから別のツールにお客様の番号をコピーして電話をかけたり対応したりする必要があります。Callioでは、お客様から電話がかかってくると、システムがお客様の履歴と情報を即座に表示します。従業員は複数の画面を切り替えたり、複数の操作を実行したりする必要はありません。これにより、お客様にとってより良い体験が生まれます。同時に、コールセンターのスタッフは最初の操作「通話」を行うだけで、その後はすべて自動化されるため、手動操作や「Ctrl-C、Ctrl-V」などの操作が最小限に抑えられ、生産性と効率性が2倍、3倍に向上します。Callioは統合機能も拡張し、広告キャンペーンのランディングページから新規顧客情報を自動的に受信して処理を開始したり、市販の使い慣れた販売ソフトウェアや小規模店舗で使用されているExcel/GSheetファイルから顧客情報を自動的に同期したりします。また、当社のシステムでは自動リード共有設定も可能で、新規顧客が発生するたびに、担当者がすぐにその顧客を担当します。

これが、Callioがわずか3年で2,000社の法人顧客を獲得するのに役立った理由です。100社の企業に、顧客体験向上のためのツールと、販売促進や顧客獲得のためのツールのどちらを選ぶか尋ねれば、99社はより効果的に販売できるツールを選ぶと確信しています。だからこそ、Callioの当初のハックグロース戦略は、企業にとって本当に優れた営業ツールを作ることだったのです。考えてみてください。月給700万～1000万ドンかかる人員を増やす代わりに、Callioに月20万ドン支払うだけで、従業員の生産性は2倍になり、効率性もほぼ同等に向上します。しかし、それが私たちの最終目標ではありません。長期的には、Callioは販売前、販売中、販売後を含め、法人顧客に包括的な営業体験を提供するツールを構築したいと考えています。企業顧客は、Callio を活用して売上を伸ばした後、将来の持続的な成長を目指すために、既存の顧客と既存の顧客をどのようにケアするかに徐々に注意を払うようになります。

一部のB2Bスタートアップは、まず大企業にアプローチして名声や評判を高めようとします。Callioは中小企業を顧客層としてターゲットにしているのですか？私は現実的な人間です。最初は大企業にアプローチすれば大きな利益が得られると言われますが、それは容易ではありません。顧客がほとんどいない中で、自ら顧客を説得しなければなりません。しかし、数年間市場で事業を展開した後、Callioは多くの顧客にその実力を示し、その後、大企業へのアプローチを開始しました。実際、多くの大企業が、大々的なプロモーションをすることなくCallioにアプローチし、導入しています。また、導入効果は製品モデルによって異なります。Callioの製品は中小企業と大企業の両方に適しています。そして何よりも、お客様に実際に使っていただくことが私の製品の魅力です。大きなビジョンを掲げて大企業に販売したとしても、従業員が使ってくれなければ、たとえ大きな収益をもたらしたとしても、私にとっては失敗です。成功した製品とは、実際に使われてくれる製品です。たとえお客様からあれこれと不満を言われても、私はずっと満足しています。これまで私は常に製品にのみ注力してきました。うまくいけば、お金は後からついてくるものです。販売に時間を費やすことはなく、自社製品の何が欠けているのか、どうすればもっと完璧にできるのかということだけを考えてきました。ある企業は当初従業員5人でしたが、Callioを導入し、共に成長し、共に改善を重ね、今では従業員数は200人にまで拡大しました。現在では大企業のお客様もいらっしゃいます。ある企業は、非常に大規模なテクノロジーエコシステムに属しており、親会社がCRMソリューションを保有しているにもかかわらず、Callioを使い続けています。しかし、私は自分のビジネスモデルを貫くため、高額な契約も断りました。この企業は300以上のアカウントで6ヶ月間Callioをテストし、15,000アカウントへの導入を希望していました。これは非常に大きな数字です。しかし、彼らはCallioを自社のインフラに統合することを望んでいました。それはもはやSaaSではなくなります。私は頑固に断りました。私にとってSaaSは100万～200万ドルの収益よりも重要なのです。

これほど多くの顧客を抱えているCallioですが、現在利益は上がっているのでしょうか？Callioの主な顧客は誰ですか？ Shark Tankに出演する前、約6ヶ月間黒字を維持していました。当時の累計利益も数十億ドンに達していました。統計によると、Callioの顧客の30%以上は不動産業界です。美容院、小売店、クリニック、研修センターなどに加え、Facebookで不動産営業の求人投稿を読んでも、多くの企業がCallioをテレセールスのメリットとして挙げています。 Callioは現在、自動チャージと自動決済で約2,000社の顧客にサービスを提供していますが、プログラマーはわずか数人しか必要ありません。私は会社をできるだけ少人数にしたいと思っています。そのためには、まず第一に、優れた資格と働き方が必要です。プログラマーの資格は専門的・技術的な資格だと考えがちで、仕事の組織力や時間管理能力は軽視されています。夜中に働きすぎて、午前2時～3時まで残業するのはお勧めしません。もちろん、追求すべき目標がある時はそうする必要があるかもしれませんが、午前2時～3時まで残業して翌日何もしないのは無駄です。つまり、資格は働き方とライフバランスの両方に関係しています。第二に、ツールに関して言えば、良いツールがなければ生産性は上がりません。第三に、姿勢と責任感が最も重要です。仕事に対する姿勢と責任感がない人は生産性が低くなります。仕事に意欲的で貢献したい人を採用すれば、彼らは全てを改善し、リーダー自身が管理する必要がなくなります。だから私はいつも2つの選択肢の間で考えています。5人を雇って仕事をさせるか、1人だけ雇って5倍の給料を払うか。私なら2番目の選択肢を選びます。

試してみましたか？

はい、「うまく動きます」！

それで、カリオが克服したい次の課題は何ですか？

海外市場を征服する計画として、Callio はベトナムで開発してから世界市場に拡大する (Go Global) のではなく、最初から国際市場に適した (From Global) アプリ内で顧客インタラクション ツールを構築しています。

私が今抱えているもう一つの課題は、企業がCallioをより洗練された方法で活用できるようにすることです。営業電話だけに注力するのではなく、経験の向上、苦情処理、顧客ケアにも重点を置く必要があります。これこそが、企業が持続的に発展するための道です。そして、企業が持続的に発展すれば、Callioもさらに持続可能になります。

共有していただきありがとうございます！

（CafeF/Market Lifeより）

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