顧客の信頼回復 - 保険市場の鍵

ケビン氏はこう回想する。「2020年にベトナムを去った当時、市場は大きく様変わりしていました。新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより多くのセクターが停滞しましたが、保険業界は例外でした。市場全体の保険料収入は同時期比で15%以上増加し、経済への投資総額は過去最高を記録しました。」

生命保険会社は25兆ドン以上の保険金を支払い、不確実な状況下で人々が力強く生き抜くための経済的な盾となりました。プルデンシャル・ベトナムだけでも6兆ドン以上の貢献をしています。「私が帰国した時には、顧客の信頼は失われており、非常に残念に思いました」とケビン氏は語りました。

信頼を回復するための公式

最近、ベトナムレポートはプルデンシャルベトナムを「最優秀外資系生命保険会社」に選出し、同社の経営効率と競争力を高く評価した。

プルデンシャルは192兆5000億ベトナムドンを超える総資産を運用しており、そのうち173兆2000億ベトナムドンは長期投資であり、ソルベンシーマージンは206%と法定要件を大幅に上回っています。

「当社が成長を続ける中で、顧客の信頼を回復することが最優先事項となる」とケビン氏は強調した。

プルデンシャル・ベトナムの総裁も、信頼を回復するには、サービスの質と販売の質を同時に向上させる以外に方法はないと述べた。

このアプローチは、品質のみが品質を引き付けるという信念に基づいており、これを通じて、プルデンシャルベトナムは再編段階に入る生命保険市場において主導的な役割を果たすことを目指しています。

内部からの再建

2025年以降を見据えると、ベトナムの生命保険の見通しは徐々に明るくなっています。法的枠組みは整備され、技術は進歩し、商品は人々の実際のニーズにますます近づいています。

こうした状況において、プルデンシャル・ベトナムは、保障、積立、投資を明確に区別し、人々のための強固な金融保障ネットワークを目指し、柔軟な商品を導入しています。

この変革の中心にあるのは、ベトナムのすべての家庭に、経済面だけでなく、リスクを取る面でも完全な安心をもたらし、人生の変動に対して人々がより積極的になれるように支援するという使命です。

そのため、プルデンシャルは、本社と現場の間で継続的な学習活動を通してコンサルタントの能力向上を図ることから再建プロセスを開始しました。一例として、取締役会が2ヶ月ごとに定期的に実施している顧客からの電話を聞き取り、直接のフィードバックを分析し、担当部門に速やかに伝達して迅速な改善を図る活動が挙げられます。

並行して、「コアエージェント・シャドウイング」プログラムでは、オフィススタッフがコンサルタントの実際の業務を直接観察し、学ぶ機会を提供しています。これらの観察結果は本社に持ち帰られ、プロセスの改善やコンサルタントとお客様へのサポート品質の向上に役立てられています。