顧客の信頼回復 - 保険市場の鍵

ケビンはこう回想する。「2020年にベトナムを去った時、市場は大きく様変わりしていました。新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより多くの業界が停滞しましたが、保険業界は例外でした。市場全体の保険料収入は前年比15%以上増加し、経済への総投資額は過去最高を記録しました。」

生命保険会社は25兆ドンを超える保険金を支払い、不確実な状況下で人々の生活を支える経済的な盾となりました。プルーデンシャル・ベトナムだけでも6兆ドン以上を拠出しました。「帰国した時には顧客の信頼が失われており、落胆しました」とケビンは語った。

信頼を再構築するための公式

最近、ベトナムレポートはプルデンシャルベトナムを「最優秀外資系生命保険会社」に選出し、同社の効率的な経営と競争力を高く評価した。

プルデンシャルは、192.5兆ドンを超える総資産を運用しており、そのうち173.2兆ドンは長期投資であり、ソルベンシーマージンは206％と、法定要件を大幅に上回っています。

「顧客の信頼を回復することが、当社の継続的な成長にとって最優先事項となる」とケビン氏は強調した。

プルデンシャル・ベトナムの総裁も、信頼を回復するには、サービスの質と販売の質の両方を同時に向上させる以外に方法はないと述べた。

このアプローチは、品質のみが品質を引き付けるという信念に基づいており、これを通じて、プルデンシャルベトナムは再編段階にある生命保険市場において主導的な役割を果たすことを目指しています。

内部からの再建

2025年以降を見据えると、ベトナムの生命保険の見通しは徐々に明るくなりつつあります。法的枠組みの改善、技術の進歩、そして人々の実際のニーズに合致した商品が増えているからです。

このような状況において、プルデンシャル・ベトナムは、国民のための強固な金融保護ネットワークを目指し、保障、貯蓄、投資を明確に区分した柔軟な商品を導入しています。

この変革の中心にあるのは、ベトナムのすべての家庭に、経済面だけでなく、リスクに対する考え方の面でも完全な安心をもたらし、人生の不確実性に直面した人々がより積極的になれるように支援するという使命です。

そのため、プルデンシャルは、本社と現場の間で継続的な学習イニシアチブを複数実施し、コンサルタントの能力向上を図ることから再編に着手しました。その一例は、取締役会が2ヶ月ごとに実施する顧客からの電話をレビューし、直接のフィードバックを分析し、関連部門に即座に伝達して迅速な改善を図るという取り組みです。

同時に、「コアエージェント・シャドーイング」プログラムでは、オフィススタッフがコンサルタントの実務を直接観察し、学ぶ機会を提供しています。これらの実地観察は本社に持ち帰られ、プロセスの改善やコンサルタントとクライアントへのサポートの質の向上に役立てられています。

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — プルデンシャル・ベトナムのゼネラル・ディレクター：「顧客が躊躇したり、信頼を失ったりする理由を理解して初めて、問題の根本を特定し、解決することができます」（写真：プルデンシャル・ベトナム）。

もう一つの大きな変化は、パフォーマンスの測定と評価方法にあります。同社は現在、売上高だけに頼るのではなく、販売、クレーム処理、製品に関する相談など、様々なタッチポイントにおける顧客体験を追跡しています。同社は毎月2,500件を超えるサービスフィードバックを受け取り、これは顧客サービスの向上に役立つ貴重なデータソースとなっています。

プルデンシャルはまた、製品知識サポートの提供から顧客へのアドバイスやケアの最適化まで、物流を自動化し、代理店機能を強化するために人工知能 (AI) を適用しています。

ケビン氏は、「私たちはAIを一時的な流行として追いかけているわけではありません。投資に先立ち、ハードウェアやソフトウェアから、部門間のデータの品質や流れに至るまで、堅牢で統合されたインフラの構築を最優先しています」と強調しました。

15年以上前、ケビンはプルデンシャル（英国）の業界外リーダー採用・研修プログラムを通じてプルデンシャルに入社しました。これは大きな転機となり、グローバル企業で継続的な経験と学びの道を歩むきっかけとなりました。

「私はこのプログラムの最初のグループに所属していました。3年ごとにローテーションで異なる役割を与えられていました。これが私のキャリアを加速させ、経験を積み、水平的にも垂直的にも経験から学ぶための基盤となりました」と彼は語った。

これらの転機は、ケビンが常に挑戦を受け入れる準備ができており、機会を捉えるために綿密に準備し、CEO になる瞬間に備えていることを示しています。

「急いではいません。ベトナムでの26年間の事業で築き上げた強固な財務基盤と長期戦略により、正しいことを、正しい方法で、正しい人材と、辛抱強く実行していくことができます。そして、必ず戻ってくると確信しています」と彼は自信たっぷりに語った。

ケビンは、プルデンシャル・ベトナムが慎重ながらも断固として、保険業界における「完全な安心」の意味を再定義していると断言しました。透明性を基盤とし、持続可能な価値観を指針として、プルデンシャルはベトナムの家族を守り、力を与えるための新たな基準を築き上げています。

出典: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm