財務省通達第67号によれば、保険会社は顧客との協議過程を記録することが義務付けられている。

2024年10月中旬に保険を購入したBIDVメットライフ保険の顧客の一人であるチュオン・トゥ・トゥイさん（ハノイ、 カウザイ区）は、保険相談を記録した最初の顧客グループの一人でした。

「コンサルタントが相談プロセスを録音することを提案したとき、保険商品に関する情報は非常にプライベートなもので、高いレベルの守秘義務が求められるため、かなり不安でした。しかし、このプロセスによって信頼関係が深まり、契約書の発行が迅速化されるなど、メリットを説明された後、少し安心しました」とトゥイさんは語りました。

BIDVメットライフの担当者は、保険相談時の音声録音の活用は顧客に二重のメリットをもたらすと述べています。第一に、情報の信頼性と透明性が向上します。あらゆる情報が保存・確認され、万が一問題が発生した場合でも検証できるため、お客様は安心感と保護を得ることができます。さらに、相談内容を録音することで、追加の電話確認手続きが不要になり、事務的な手続きが削減されるため、契約手続きがよりスムーズになります。

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BIDVメットライフは、音声録音のメリットについて顧客にアドバイスしています。写真：BIDVメットライフ

保険相談時の音声録音を効果的に実施するために、BIDV MetLife は保険契約者とコンサルタントの両方を対象に、音声録音の方法と利点に関する数多くのトレーニング プログラムを開始しました。

BIDV MetLifeは、コンサルタントチーム向けに音声録音に関するトレーニングセッションを多数開催しました。特に、録音プロセスの説明方法、録音スクリプトについて顧客と話し合う方法、テスト用の原稿を録音する方法に重点を置いて指導しました。同時に、これらのトレーニングセッションを通して、コンサルタントは巧みで丁寧な言葉遣いで顧客に音声録音のメリットを説明できるよう訓練しました。

さらに、BIDV MetLife では、サービスの向上と顧客体験の向上を目的として、トレーニング プロセスに音声録音も取り入れています。

BIDV MetLifeの担当者は次のように述べています。「音声録音データは取引の証拠として機能し、コンサルタントが情報を保管し、将来の紛争を最小限に抑えるのに役立ちます。お客様は契約情報の正確性と透明性について安心していただけます。お客様が情報開示に同意いただければ、これらの音声録音は社内研修の貴重なリソースにもなり、顧客体験全体を向上させることができます。」

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BIDVメットライフでの音声録音トレーニングセッション。写真：BIDVメットライフ

BIDVメットライフで2年間の勤務経験を持つ保険コンサルタント、ゴック・マイ氏は次のように述べています。「BIDVメットライフでの会話の録音は非常にシンプルで簡単で、ほとんどのお客様は喜んで協力してくれます。録音前には、商品、規制、手続きについてお客様に十分にご理解いただけるよう、必ず明確にご説明いたします。また、録音プロセスが可能な限り明確になるように、事前に録音スクリプトの練習も行っています。」

同時に、BIDVメットライフのオペレーション部門は、顧客とコンサルタント双方の利益を最優先に考え、音声録音の受信と処理に関する手順を迅速に導入しました。録音は、保険顧客の個人情報を保護するため、厳格なプロセスを経て保管されます。

レ・タン