Zgodnie z Okólnikiem nr 67 Ministerstwa Finansów , firmy ubezpieczeniowe mają obowiązek dokumentować proces konsultacji z klientami.

Jako jedna z klientek ubezpieczenia BIDV MetLife, która wykupiła ubezpieczenie w połowie października 2024 r., pani Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) znalazła się w pierwszej grupie klientów, która nagrywała swoje konsultacje ubezpieczeniowe.

„Kiedy konsultant zasugerował nagrywanie procesu konsultacji, byłam dość zaniepokojona, ponieważ informacje o produktach ubezpieczeniowych są bardzo prywatne i wymagają wysokiego poziomu poufności. Jednak po wyjaśnieniu korzyści płynących z tego procesu, takich jak większe zaufanie i szybsze zawieranie umów, poczułam się spokojniejsza” – powiedziała pani Thuy.

Przedstawiciel BIDV MetLife stwierdził, że nagrywanie rozmów podczas konsultacji ubezpieczeniowych przyniesie klientom podwójne korzyści. Po pierwsze, zwiększy wiarygodność i przejrzystość informacji. Klienci będą pewni i chronieni, ponieważ każda informacja może zostać zapisana, sprawdzona i zweryfikowana w razie jakichkolwiek problemów. Co więcej, dzięki nagrywaniu konsultacji proces zawierania umowy będzie sprawniejszy, ponieważ klienci nie będą musieli przechodzić przez dodatkowe procedury weryfikacji telefonicznej, co zmniejszy liczbę formalności.

anh1.jpg
BIDV MetLife doradza klientom w zakresie korzyści płynących z nagrywania głosu. Zdjęcie: BIDV MetLife

Aby skutecznie wdrożyć nagrywanie głosu podczas konsultacji ubezpieczeniowych, BIDV MetLife uruchomiło liczne programy szkoleniowe dotyczące metod i korzyści płynących z nagrywania głosu zarówno dla posiadaczy polis, jak i konsultantów.

Dla swojego zespołu konsultantów, BIDV MetLife zorganizowało liczne szkolenia z zakresu nagrywania głosu, koncentrując się na instruktażu, jak objaśniać proces nagrywania, omawiać skrypty nagrań z klientami oraz jak nagrywać wersje robocze do testów. Jednocześnie, szkolenia te pomogły konsultantom w ćwiczeniu posługiwania się językiem uprzejmym i zręcznym, aby wyjaśnić klientom korzyści płynące z tej aktywności.

Ponadto BIDV MetLife wykorzystuje nagrania audio w procesie szkoleniowym, aby poprawić jakość usług i zapewnić klientom lepsze doświadczenia.

Przedstawiciel BIDV MetLife stwierdził: „Dane z nagrań audio stanowią dowód transakcji, pomagając konsultantom przechowywać informacje i minimalizować ryzyko przyszłych sporów. Klienci mogą być pewni dokładności i przejrzystości informacji zawartych w umowie. Jeśli klienci zgodzą się na ujawnienie swoich danych, nagrania audio będą również cennym źródłem szkoleń wewnętrznych, poprawiając ogólne doświadczenia klientów”.

anh2.jpg
Szkolenie z nagrywania głosu w BIDV MetLife. Zdjęcie: BIDV MetLife

Ngoc Mai (konsultantka ds. ubezpieczeń z dwuletnim doświadczeniem w BIDV MetLife) powiedziała: „Nagrywanie rozmów w BIDV MetLife jest bardzo proste i łatwe, a większość klientów chętnie z niego korzysta. Przed nagraniem zawsze udzielam klientom jasnych porad dotyczących produktu, przepisów i procedur, aby w pełni je zrozumieli. Wcześniej ćwiczę również scenariusz nagrania, aby zapewnić jak największą przejrzystość procesu nagrywania”.

Jednocześnie dział operacyjny BIDV MetLife szybko wdrożył procedury odbioru i przetwarzania nagrań audio, dbając o dobro zarówno klientów, jak i konsultantów. Nagrania będą przechowywane zgodnie z rygorystycznym procesem, chroniącym dane osobowe klientów ubezpieczeń.

Le Thanh