การสร้างความยืดหยุ่นให้กับแบรนด์ธนาคารจากความแข็งแกร่งและความไว้วางใจภายใน

ในการพูดในงานฟอรัม "การนำแบรนด์เวียดนามสู่โลกและข้อเสนอแนะสำหรับระบบธนาคาร" นางสาวเล ทิ ทุย เซ็น บรรณาธิการบริหารของ Banking Times กล่าวว่า การสร้างแบรนด์ธนาคารที่แข็งแกร่ง จำเป็นต้องมีการผสมผสานอย่างกลมกลืนระหว่าง "เนื้อหา" และ "รูปแบบ" ซึ่งเป็นปัจจัยสองประการที่แยกจากกันไม่ได้ “เนื้อหา” สะท้อนถึงลักษณะของการดำเนินงาน รวมถึงระบบการจัดการอย่างเป็นระบบ คุณภาพการบริการ และผลการดำเนินงานทางการเงิน ในขณะเดียวกัน “รูปแบบ” เป็นวิธีที่ธนาคารถ่ายทอดคุณค่าดังกล่าวผ่านภาพลักษณ์แบรนด์ กลยุทธ์การสื่อสาร และประสบการณ์ของลูกค้า

แบ่งปันเรื่อง "แบบฟอร์ม" GS John A. Quelch อดีตรองอธิการบดีของ Harvard Business School เน้นย้ำว่าแบรนด์ที่แข็งแกร่งยังมีพลังโดยธรรมชาติในการแพร่กระจายแบบปากต่อปาก ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้กลายมาเป็นทูตอิสระที่จะโปรโมตผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แบรนด์ที่สร้างความไว้วางใจได้สูงสามารถตั้งราคาได้สูงกว่าที่ลูกค้ายินดีจ่าย ส่งผลให้มีกำไรสูงกว่า การลงทุนในการสร้างแบรนด์ก็คือการลงทุนในสินทรัพย์ระยะยาว การให้คำมั่นสัญญาทุกครั้งและประสบการณ์ที่เกินกว่าที่คาดหวังจะช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้าและสร้างรายได้ที่คงที่ “ความภักดีต่อแบรนด์คือแหล่งกำไรที่ยั่งยืนที่สุดที่ธนาคารสามารถสร้างได้ เมื่อลูกค้ายึดมั่นกับแบรนด์เป็นเวลานาน ไม่เพียงแต่จะช่วยลดต้นทุนในการค้นหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมากเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขามีโอกาสเข้าใจความต้องการของตนเองอย่างลึกซึ้งอีกด้วย จึงปรับปรุงประสบการณ์และเพิ่มระดับความพึงพอใจได้อย่างต่อเนื่อง” ศาสตราจารย์จอห์น เอ. เควลช์ กล่าว

ตาม GS เช่นกัน John A. Quelch ในด้านธุรกิจ คุณภาพของสินค้าไม่จำเป็นต้องเป็นสินค้าที่มีคุณภาพสูงที่สุดในตลาด แต่เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องตรงตามความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ธุรกิจหลายแห่งประสบความสำเร็จโดยการรักษาสมดุลระหว่างราคาและคุณภาพแทนที่จะมุ่งเน้นความสมบูรณ์แบบในผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง

นาย Peter Verhoeven ซึ่งเป็นสมาชิกคณะกรรมการบริหารของ Anax Invest มีมุมมองเดียวกัน โดยกล่าวว่า แบรนด์ธนาคารที่แข็งแกร่งนั้นไม่ได้ถูกกำหนดโดยกิจกรรมการสื่อสารภายนอกเพียงอย่างเดียว แต่แกนหลักจะต้องยังคงตั้งอยู่บนรากฐานภายในที่มั่นคงตั้งแต่การกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพ การบริหารความเสี่ยง ไปจนถึงการปฏิบัติตามมาตรฐานสากลอย่างเคร่งครัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของการบูรณาการทางเศรษฐกิจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของเวียดนาม สำหรับภาคการเงินและการธนาคาร ความไว้วางใจถือเป็นปัจจัยสำคัญและพื้นฐานที่ช่วยให้ธนาคารในเวียดนามวางตำแหน่งแบรนด์ของตนให้ดูมีคุณภาพที่ดีขึ้นและมีมูลค่าสูงขึ้น “ความไว้วางใจถือเป็นเส้นเลือดหลักของอุตสาหกรรมการธนาคาร” ผู้เชี่ยวชาญ Peter Verhoeven เน้นย้ำ และเสริมว่าเพื่อรักษาสิ่งนี้ไว้ ธนาคารจำเป็นต้องสร้างระบบการตรวจสอบภายในที่เข้มงวด ตรวจสอบพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์เป็นประจำ และปฏิบัติตามมาตรฐานสากล เช่น Basel III พร้อมด้วยกฎระเบียบใหม่ด้านความเพียงพอของเงินกองทุนและความโปร่งใส

หน่วยงานภาครัฐมีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความไว้วางใจดังกล่าว ในความเป็นจริง ในเวียดนาม ธนาคารแห่งรัฐได้พยายามอย่างมากในการควบคุมกิจกรรมการธนาคาร ขณะเดียวกันก็เรียนรู้จากประสบการณ์ระดับนานาชาติเพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งของธนาคาร สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยปกป้องระบบ แต่ยังเพิ่มความไว้วางใจจากลูกค้าซึ่งมีความต้องการความรับผิดชอบที่สูงขึ้นจากสถาบันการเงินมากขึ้นเรื่อยๆ

ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ธนาคารชั้นนำได้ระบุองค์ประกอบสำคัญ 2 ประการ ได้แก่ การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าและเพิ่มการติดตามข้อมูลภายใน เพื่อรักษาความภักดี ธนาคารจำเป็นต้องพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ความเร็วในการประมวลผลคำขอไปจนถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ HSBC เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องโดยเปลี่ยนความคาดหวังให้กลายเป็นความเชื่อมั่นที่มั่นคง นอกจากนี้ ตั้งแต่แอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือ ธุรกรรมเคาน์เตอร์ ไปจนถึงกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียน ทุกการโต้ตอบจะต้องสะท้อนถึงค่านิยมหลักและข้อความของแบรนด์อย่างซื่อสัตย์ ด้วยประสบการณ์ของเขา คุณปีเตอร์ เวอร์โฮเวนเชื่อว่าควรใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์เพื่อปรับแต่งบริการ ไม่ใช่เป็นเพียงวิธีการขยายขนาดเท่านั้น ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและการนำ AI มาใช้ ธนาคารสามารถเข้าใจกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ ดังนั้นจึงมอบประสบการณ์ที่ได้รับการออกแบบมาเฉพาะตัวซึ่งเป็นปัจจัยที่สร้างความภักดีและความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนในยุคดิจิทัล ดังนั้นธนาคารของเวียดนามจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในการสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อช่วยพัฒนาแบรนด์ที่ยั่งยืน

ที่มา: https://thoibaonganhang.vn/tao-suc-ben-cho-thuong-hieu-ngan-hang-tu-noi-luc-va-niem-tin-163754.html