Recientemente, "la dama rica de Can Tho ", Ngan "Collagen", causó revuelo en Internet cuando publicó un clip en primer plano de lo que llamó un "regalo de inauguración de la casa de LV", que era un pastel verde con una tarjeta escrita a mano, un gesto considerado una señal de máximo respeto por parte de las marcas de lujo.
El video causó furor en redes sociales, pero no del modo que su dueño esperaba. La comunidad en línea se dividió rápidamente en dos opiniones opuestas: por un lado, palabras de admiración, maravillados por los privilegios de un cliente VIP; por otro, un ejército de "detectives" escépticos, analizando cada pequeño detalle. Señalaron que la letra de la tarjeta estaba algo "garabateada", sin la formalidad habitual.
Más importante aún, el contenido estaba escrito íntegramente en vietnamita, algo inusual en el proceso de comunicación global de una marca francesa desde su sucursal de Singapur. Se presentaron imágenes de tarjetas estándar recibidas por estrellas internacionales o clientas de larga data para compararlas, lo que planteó la gran pregunta: ¿Esa tarjeta es una prueba fehaciente de su estatus VIP en Louis Vuitton?
Más allá de lo personal, el debate ha abierto inadvertidamente la puerta a un mundo fascinante y hermético: el arte de la atención al cliente de élite en la industria del lujo. Nos obliga a preguntarnos: ¿Cuál es el valor de una tarjeta manuscrita de uno de estos imperios? ¿Y por qué, en un mundo dominado por la IA y la automatización, la tinta sobre papel tiene un poder tan formidable?
Cuando escribir a mano es un lujo
El resurgimiento de la escritura a mano no es una nostalgia romántica, sino una estrategia empresarial muy inteligente. En un mundo donde la bandeja de entrada de todos está inundada de correos promocionales automatizados, una tarjeta física, cuidadosamente colocada en un sobre de lujo, es un fenómeno extraño. No se puede borrar con un clic del ratón. Se puede sostener, sentir y, lo más importante, hace que el destinatario se sienta realmente especial.
Según un análisis de la experta en branding Marilisa Barbieri en la revista Entrepreneur, «el tiempo es la máxima definición del lujo». Cuando un cliente está dispuesto a gastar decenas o incluso cientos de miles de dólares en un bolso o una joya, lo que compra no es solo un producto. Compra una experiencia, una sensación de pertenencia a otro nivel.
Que un asociado de ventas (AE) se tome el tiempo de escribir una nota personalizada es parte integral de esa experiencia de lujo. Transmite el mensaje: "No solo nos importa su transacción, sino usted".
En un artículo de PenLetters, el poder de una tarjeta escrita a mano se describe como una "experiencia multisensorial". Los clientes pueden sentir la calidad del papel (táctil), apreciar la delicada tinta (visual) y percibir la sinceridad detrás de cada letra. Esto es algo que ningún correo electrónico ni mensaje automatizado puede replicar. En un mundo digital impersonal, la escritura a mano se ha convertido en un verdadero lujo.
La carta escrita a mano de LV a Ngan Collagen está causando revuelo en las redes sociales (Foto: Captura de pantalla).
La escritura a mano como retrato del cliente
Estas tarjetas nunca se envían al azar. Tras ellas se esconde una estrategia de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) de alto nivel, donde cada trazo completa la imagen del cliente VIP.
Las mejores marcas del mundo han convertido esto en un arte:
Louis Vuitton: A menudo envía notas de agradecimiento escritas a mano a los clientes que compran productos icónicos como bolsos Capucines, artículos de cocodrilo exóticos o pedidos personalizados.
Chanel: Famosa por sus invitaciones manuscritas a los preestrenos exclusivos de sus colecciones. Recibir una no es solo una invitación, sino también un reconocimiento de estatus dentro del círculo íntimo de la marca.
Cartier y Tiffany & Co.: Suelen incluir elaboradas tarjetas caligráficas con sus joyas de lujo. Esto no solo mejora la experiencia de desempaquetado, sino que también crea un momento instagrameable que anima a los clientes a compartir su alegría en redes sociales, convirtiéndolos en embajadores naturales de la marca.
Este arte se llama "clienteling", un término originado en el comercio minorista de lujo que se refiere a construir y cultivar relaciones personalizadas con los clientes. Los mejores asesores de ventas son más que simples vendedores: son asesores de confianza.
Recuerdan los cumpleaños de sus invitados, sus aniversarios de boda, sus preferencias de color e incluso sus apodos. Los sofisticados sistemas CRM les recuerdan automáticamente estas ocasiones especiales, pero son las manos y la mente de SA las que transforman esos datos en un mensaje cálido y emotivo.
Una tarjeta, un contrato de fidelización
¿Funcionan realmente estas iniciativas aparentemente anticuadas en la era de los datos y el análisis? La respuesta es un sí rotundo. Diversos estudios han demostrado el poderoso impacto psicológico de los gestos personalizados.
Un informe reciente reveló que los clientes que reciben notas de agradecimiento escritas a mano tienen una probabilidad significativamente mayor de ser fieles y volver a comprar con nosotros. La razón es simple: crea una conexión emocional. En un mundo donde la lealtad del cliente es cada vez más frágil, las conexiones emocionales son el vínculo más fuerte. Una nota escrita a mano dice: «No eres un número en nuestra hoja de ventas, eres una persona que valoramos».
La diferencia con el email marketing es enorme. Mientras que muchos correos promocionales se consideran spam, una tarjeta manuscrita casi siempre se abre y se lee. Permanece en un escritorio, en una estantería, convirtiéndose en un recuerdo tangible de la relación del cliente con la marca.
En esta era de "industrialización emocional", donde todo se puede automatizar, tomarse el tiempo para hacer algo a mano es una poderosa declaración de sinceridad. No es solo una tarjeta, es un "contrato de fidelidad" firmado con emoción.
Bajo la presión de la digitalización y la automatización, las marcas de lujo están volviendo a una de las formas de comunicación más antiguas pero más poderosas: las tarjetas de felicitación escritas a mano (Ilustración: Rad Mora).
Sin embargo, no todos los que entran en una tienda Louis Vuitton reciben una tarjeta manuscrita. Este es un privilegio reservado para aquellos a quienes la marca realmente quiere fidelizar a largo plazo. Entonces, ¿quiénes son los verdaderos VIP?
Este proceso de selección es una matriz compleja, basada en muchos factores:
Historial de compras: Este es el factor más básico. El valor total y el valor promedio por transacción son cifras que hablan por sí solas.
Frecuencia: Una persona que realiza compras regulares, incluso si el valor de cada compra no es muy alto, a veces es más valorada que una persona que hace una compra única con un valor grande.
Ofertas especiales: Comprar productos de colecciones limitadas, productos a medida o participar en eventos de subasta de marca son señales claras de un cliente de alto nivel.
Relación personal con el SA: Este es el factor decisivo. Un SA puede "nominar" a sus clientes a la lista VIP si ve potencial y compromiso a largo plazo.
Se puede enviar una tarjeta por muchos motivos: para celebrar un cumpleaños, para felicitar a un cliente por un acontecimiento significativo (como una inauguración de una casa), para agradecerle después de una transacción importante o simplemente como una invitación a un salón privado para ver los recién llegados que aún no están en exposición.
Como comentó una vez un exgerente de una tienda de lujo (bajo condición de anonimato): «La tarjeta es solo para quienes vemos un futuro con la marca. Es una inversión en la relación, no una estrategia de marketing masiva».
¿Efecto mediático o realidad con clase?
Volviendo a la historia de Ngân Collagen, tras comprender el proceso estratégico detrás de una tarjeta manuscrita, desde la selección de la fuente hasta la personalización del mensaje, tenemos derecho a plantearnos preguntas cruciales. ¿Se envió realmente la tarjeta desde el sistema CRM oficial de Louis Vuitton Singapur? ¿Llevaba una factura reciente de decenas de miles de dólares? ¿O fue simplemente un regalo privado de un vendedor, un asesor cercano del cliente?
Sea cual sea la respuesta, el incidente ha revelado un aspecto interesante de cómo opera la industria del lujo bajo el escrutinio de las redes sociales: el poder simbólico de las experiencias personalizadas. Una pequeña tarjeta, cuidadosamente escrita a mano, puede convertirse en un símbolo de estatus, generando un gran impacto mediático y sutilmente sugiriendo que se trata de un cliente privilegiado ante el público. Pero la tarjeta, por muy poderosa que sea, no lo dice todo.
Las marcas de lujo siempre buscan nuevas formas de expresar su singularidad y superioridad. En los últimos años, han comenzado a centrarse en el arte de escribir a mano tarjetas de felicitación como una forma de forjar relaciones más estrechas con los clientes (Foto: Xiaohongshu).
De hecho, los verdaderos VIP, que pertenecen a la categoría VVIC (Clientes Muy Importantes), suelen recibir privilegios aún más discretos y costosos: visitas tras bambalinas al taller francés, cenas privadas con el director creativo o la oportunidad de poseer diseños inéditos. Para ellos, presumir de una tarjeta manuscrita probablemente sea… innecesario.
La historia de que cualquiera pueda escribir a mano y presumir de tarjetas es, por lo tanto, un recordatorio para las propias marcas de lujo: ¿están perdiendo gradualmente el control de sus herramientas emocionales más sofisticadas? Cuando cualquiera puede "tomar prestadas experiencias para simular" en redes sociales, la línea entre la verdadera clase y los efectos en el rendimiento se vuelve más frágil que nunca. Y ese es el mayor desafío que enfrentan los imperios del lujo en la carrera por retener a los superricos en una era donde los medios moldean todos los sentimientos.
Fuente: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm
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