Del caso de Ngan "Collagen" mostrando su tarjeta Louis Vuitton, revelando cómo la marca de lujo cuida a los VIP

(Dan Tri) - Considerado simplemente una tarjeta de cortesía, el pequeño obsequio de Louis Vuitton desató una gran controversia y, al mismo tiempo, expuso el sofisticado "truco" de cuidar a los clientes VIP de la industria de bienes de lujo.

Recientemente, "la dama adinerada de Cần Thơ ", Ngân "Collagen", volvió a causar revuelo en Internet cuando publicó un video en primer plano de lo que llamó un "regalo de inauguración de la casa de LV", que era un pastel verde acompañado de una tarjeta escrita a mano, un gesto considerado una señal del máximo aprecio por parte de las marcas de alta gama.

El video causó furor en redes sociales, pero no del todo como el dueño esperaba. La comunidad en línea se dividió rápidamente en dos bandos opuestos: un bando que expresaba admiración y asombro ante el privilegio de ser un cliente VIP; el otro, un ejército de "detectives" escépticos que analizaban cada detalle. Señalaron que la caligrafía de la tarjeta era algo "desordenada", carente de la formalidad habitual.

Más importante aún, el contenido estaba escrito íntegramente en vietnamita, algo inusual en el proceso de comunicación global de una marca francesa desde su sucursal de Singapur. Se presentaron imágenes de invitaciones estándar recibidas por celebridades internacionales o clientes habituales para compararlas, lo que planteó la gran pregunta: ¿Podría esta invitación ser una prueba fehaciente de su estatus VIP en Louis Vuitton?

Más allá de las historias personales, el debate ha abierto inadvertidamente la puerta a un mundo secreto y fascinante: el arte de la atención al cliente de alta gama en la industria del lujo. Nos obliga a preguntarnos: ¿Qué valor tiene realmente una tarjeta manuscrita de estos imperios? ¿Y por qué, en un mundo dominado por la IA y la automatización, la tinta sobre papel ejerce un poder tan inmenso?

Cuando escribir a mano se convierte en un lujo.

El resurgimiento de la escritura a mano no es una nostalgia romántica, sino una estrategia empresarial extremadamente astuta. En un contexto donde la bandeja de entrada de todos está repleta de correos electrónicos publicitarios automatizados, una tarjeta de felicitación tangible, cuidadosamente colocada en un sobre elegante, se ha convertido en una novedad. No se borra con un clic. Se sostiene en la mano, se siente y, lo más importante, hace que el destinatario se sienta realmente especial.

Según un análisis de la experta en marcas Marilisa Barbieri en la revista Entrepreneur, «el tiempo es la máxima definición del lujo». Cuando un cliente está dispuesto a gastar decenas, incluso cientos de miles de dólares en un bolso o una joya, lo que compra no es solo un producto. Compra una experiencia, un sentimiento de pertenencia a una clase diferente.

El hecho de que un Asociado de Ventas (AA) se tome el tiempo de escribir un mensaje personalizado es parte integral de esa experiencia de lujo. Transmite el mensaje: "No solo nos importa su venta, nos importa usted".

En un artículo de PenLetters, el poder de una tarjeta de felicitación escrita a mano se describe como una "experiencia multisensorial". Los clientes pueden sentir la alta calidad del papel (táctil), admirar los delicados trazos de tinta (visual) y percibir la sinceridad tras cada palabra. Esto es algo que ningún correo electrónico ni mensaje automatizado puede replicar. En un mundo digital sin emociones, la escritura a mano se ha convertido en un verdadero lujo.

La carta escrita a mano de LV a Ngan Collagen está causando sensación en las redes sociales (Foto: Captura de pantalla).

Escribir a mano es como dibujar un retrato del cliente.

Estas tarjetas nunca se envían al azar. Tras ellas se esconde una estrategia de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) de alto nivel, donde cada trazo del bolígrafo completa la imagen del cliente VIP.

Las marcas líderes del mundo han convertido esto en una forma de arte:

Louis Vuitton: A menudo envía tarjetas de agradecimiento escritas a mano a los clientes que compran productos icónicos como el bolso Capucines, artículos exóticos de piel de cocodrilo o pedidos personalizados.

Chanel: Famosa por sus invitaciones manuscritas a los exclusivos preestrenos de sus colecciones. Recibir una invitación así no es solo una invitación, sino también un reconocimiento de la posición social dentro del círculo íntimo de la marca.

Cartier y Tiffany & Co.: Suelen incluir tarjetas con caligrafía exquisita al entregar joyas de lujo. Esto no solo mejora la experiencia de desempaquetado, sino que también crea un momento instagrameable, animando a los clientes a compartir su alegría en redes sociales y convirtiéndolos en embajadores naturales de la marca.

Este arte se llama "clienteling", un término originario del comercio minorista de alta gama que se refiere a construir y cultivar relaciones personalizadas con los clientes. Los mejores asesores de ventas no son solo vendedores; son consultores de confianza.

Recuerdan los cumpleaños de los invitados, sus aniversarios de boda, sus preferencias de color e incluso sus apodos. Los sofisticados sistemas CRM les recuerdan automáticamente estas ocasiones especiales, pero son las manos y la mente del asistente de ventas (SA) quienes transforman esos datos en un mensaje cálido y emotivo.

Una tarjeta, una promesa de fidelidad.

¿Son estas iniciativas aparentemente "clásicas" realmente efectivas en la era de los datos y el análisis? La respuesta es un rotundo sí. Diversos estudios han demostrado el poderoso impacto psicológico de los gestos personalizados.

Un informe reciente demostró que los clientes que reciben notas de agradecimiento escritas a mano tienden a ser mucho más leales y recurrentes. La razón es simple: crea una conexión emocional. En un mundo donde la lealtad del cliente es cada vez más frágil, la conexión emocional es el vínculo más fuerte. Una tarjeta escrita a mano transmite el mensaje: "No eres solo un número en nuestra tabla de ventas, eres una persona que valoramos".

La diferencia con el email marketing es enorme. Mientras que muchos correos promocionales se consideran spam, una tarjeta escrita a mano casi siempre se abre y se lee. Se guarda en un escritorio o en una estantería, convirtiéndose en un recuerdo tangible de la relación entre el cliente y la marca.

En una era de "industrialización emocional", donde todo se puede automatizar, tomarse el tiempo para hacer algo a mano es una poderosa declaración de sinceridad. No es solo una tarjeta; es un "pacto de fidelidad" firmado con emoción.

Bajo la presión de la digitalización y la automatización, las marcas de lujo están volviendo a una de las formas de comunicación más antiguas pero más poderosas: las tarjetas de felicitación escritas a mano (Ilustración: Rad Mora).

Sin embargo, no todos los que entran en una tienda Louis Vuitton reciben una tarjeta manuscrita. Este es un privilegio reservado para aquellos a quienes la marca realmente quiere fidelizar a largo plazo. Entonces, ¿quiénes son los verdaderos VIP?

Este proceso de selección es una matriz compleja, basada en muchos factores:

Historial de compras: Este es el elemento más fundamental. El valor total y el valor promedio por transacción son cifras reveladoras.

Frecuencia: Un comprador habitual, incluso si el valor de cada compra no es muy alto, a veces es más valorado que alguien que sólo hace una única compra grande.

Ofertas especiales: comprar artículos de colecciones de edición limitada, productos a medida o participar en eventos de subastas de marca son señales claras de un cliente exigente.

Relación personal con el asesor de ventas: Este es un factor crucial. Un asesor de ventas puede nominar a su cliente a la lista VIP si ve potencial y un compromiso a largo plazo.

Una tarjeta de felicitación se puede enviar por muchos motivos: para celebrar un cumpleaños, para felicitar a un cliente por un evento importante de su vida (como una inauguración de una casa), para agradecerle después de una gran transacción o simplemente como una invitación a un salón privado para ver nuevos productos que aún no están en exhibición.

Como compartió una vez un ex gerente de una tienda de lujo (bajo condición de anonimato): "Las invitaciones son solo para aquellos en quienes vemos un futuro con la marca. Es una inversión en relaciones, no un truco de marketing masivo".

¿Exageración mediática o clase genuina?

Volviendo a la historia de Ngân Collagen, tras comprender el proceso estratégico detrás de una tarjeta manuscrita, desde la selección de la fuente hasta la personalización del mensaje, tenemos derecho a plantearnos preguntas cruciales. ¿Se envió realmente esa tarjeta desde el sistema CRM oficial de Louis Vuitton Singapur? ¿Llevaba una factura reciente de decenas de miles de dólares? ¿O fue simplemente un regalo privado de un empleado de ventas, un asesor cercano del cliente?

Sea cual sea la respuesta, este incidente ha revelado un aspecto fascinante de cómo opera la industria del lujo bajo el foco de atención de las redes sociales: el poder simbólico de las experiencias personalizadas. Una pequeña tarjeta, meticulosamente escrita a mano, puede convertirse en un símbolo de estatus, generando una enorme atención mediática y proyectando sutilmente la imagen de un cliente privilegiado ante el público. Pero las tarjetas escritas a mano, por muy impactantes que sean, no lo cuentan todo.

Las marcas de lujo siempre buscan nuevas formas de mostrar su singularidad y clase superior. En los últimos años, han comenzado a centrarse en el arte de las tarjetas de felicitación escritas a mano como una forma de forjar relaciones más estrechas con los clientes (Foto: Xiaohongshu).

En realidad, los verdaderos clientes VIP, aquellos del grupo VVIC (Cliente Muy Importante), suelen recibir privilegios aún más discretos y costosos: visitas guiadas al taller en Francia, cenas privadas con el director creativo o la oportunidad de poseer diseños inéditos. Para ellos, presumir de una tarjeta manuscrita probablemente sea… innecesario.

El hecho de que cualquiera pueda escribir y exhibir tarjetas de felicitación manuscritas sirve de recordatorio a las marcas de lujo: ¿están perdiendo gradualmente el control de sus herramientas emocionales más sofisticadas? Cuando cualquiera puede "tomar prestadas experiencias para crear una imagen" en redes sociales, la línea entre la auténtica clase y el rendimiento se difumina más que nunca. Y ese es el mayor desafío que enfrentan los imperios del lujo en la carrera por retener a los ultrarricos en una era donde los medios moldean todas las percepciones.

Fuente: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm