Le commerce électronique et l'histoire de la confiance

Bien que le cadre juridique soit relativement complet, la mise en œuvre et la supervision du commerce électronique présentent encore de nombreuses lacunes dans la pratique.

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Le commerce électronique est devenu un moteur essentiel de l' économie numérique, avec une explosion du volume des transactions et du nombre de participants. Cependant, parallèlement à ce développement rapide, la question de la qualité des biens et services proposés sur les plateformes de vente en ligne est devenue une préoccupation majeure tant pour les consommateurs que pour les organismes gestionnaires.

Cela affecte non seulement la confiance des consommateurs, mais nuit également à la réputation du marché national du commerce électronique.

La qualité réelle des produits sur les plateformes de commerce électronique soulève de nombreuses questions. Un récent rapport de la Commission nationale de la concurrence indique clairement que les plaintes relatives au secteur du commerce électronique représentent 5,5 % du total des plaintes et recommandations des consommateurs, le plaçant au troisième rang des secteurs d'activité les plus sujets aux plaintes. Ce chiffre est loin d'être négligeable, surtout si l'on considère la proportion de plaintes concernant des produits non conformes aux normes de qualité, des quantités non conformes à la commande ou des services d'expédition et de livraison défaillants. Notamment, au cours des neuf premiers mois de 2024, le taux de plaintes liées au commerce électronique a fortement augmenté, atteignant 9,18 % pour des produits non conformes aux normes de qualité ou non conformes à leur description.

Les infractions ne se limitent pas à des plaintes isolées, mais prennent également la forme d'incidents de grande ampleur. Les statistiques de la Direction générale de la gestion du marché montrent qu'au cours des neuf derniers mois, cet organisme a détecté et traité 2 014 infractions dans le domaine du commerce électronique, avec des amendes administratives s'élevant à 35,4 milliards de VND. Un cas typique est celui de la résidence Eco Green, où une influenceuse TikTok suivie par des millions de personnes a été surprise en train de vendre plus de 10 000 flacons de parfum d'origine inconnue. Ces produits contrefaits ou de qualité inférieure trompent non seulement les consommateurs, mais nuisent aussi gravement au développement durable du marché.

Les causes de cette situation sont diverses, mais peuvent se résumer à deux problèmes principaux : le manque de responsabilité des plateformes de commerce électronique et l’inefficacité des forces de l’ordre. Actuellement, ces plateformes fonctionnent principalement comme intermédiaires et ne contrôlent pas efficacement la qualité des produits mis en vente. La vérification des documents attestant de l’origine et de la provenance des produits se limite souvent à une simple formalité, sans mesures concrètes telles que le contrôle des sites de production ou la vérification des informations relatives aux produits. Il en résulte une situation où les contrefaçons, les produits falsifiés et les produits de mauvaise qualité infiltrent facilement le système et parviennent aux consommateurs. Par ailleurs, la coordination entre les organismes d’État chargés du contrôle et du traitement des infractions reste insuffisante, créant ainsi des failles permettant aux acteurs malveillants de contourner la loi.

Un autre facteur important réside dans le manque de connaissances et de compétences des consommateurs. Nombre d'acheteurs sur les plateformes en ligne sont encore attirés par des publicités alléchantes, sans vérifier attentivement les informations relatives aux produits et aux vendeurs. Cela les rend vulnérables à la fraude. Par ailleurs, malgré les efforts déployés par les autorités pour lutter contre les infractions, le volume considérable de transactions sur les plateformes de commerce électronique rend le contrôle de chaque cas complexe.

La résolution de ce problème exige une action concertée de nombreux acteurs. Premièrement, les plateformes de commerce électronique doivent renforcer leur responsabilité en matière de contrôle qualité des produits. Il n'est plus possible de se fier uniquement aux documents sans inspection sur le terrain. Les plateformes doivent appliquer des mesures plus strictes, notamment exiger des vendeurs qu'ils fournissent des informations complètes et transparentes, et contrôler régulièrement les produits mis en vente. Le traitement rigoureux des infractions, incluant le blocage des comptes, l'interdiction des ventes ou la publication d'informations relatives aux infractions, constituera un moyen de dissuasion efficace.

Le cadre juridique doit également être amélioré pour suivre le rythme du développement rapide du commerce électronique. Les réglementations relatives aux responsabilités des plateformes de vente, des vendeurs et des consommateurs doivent être plus précises, afin d'éviter les chevauchements et les difficultés de mise en œuvre. En particulier, dans le contexte de la croissance du commerce électronique transfrontalier, il est nécessaire d'établir des réglementations spécifiques pour contrôler les marchandises importées et empêcher l'exploitation des failles juridiques pour introduire clandestinement sur le marché des produits contrefaits ou de mauvaise qualité.

Une autre solution tout aussi importante consiste à sensibiliser les consommateurs. Les organismes et autorités de protection des consommateurs doivent intensifier leurs actions d'information et de sensibilisation afin que les acheteurs comprennent mieux leurs droits et sachent identifier les produits non conformes. Parallèlement, il est nécessaire de mettre en place des canaux efficaces de recueil des commentaires et de traitement des réclamations, permettant ainsi aux consommateurs de faire valoir rapidement leurs droits en cas de problème.

Enfin, une coordination étroite entre les organismes de gestion étatiques, du ministère de l'Industrie et du Commerce à la Direction générale de la gestion des marchés et aux collectivités locales, est essentielle pour garantir un contrôle efficace. Un mécanisme de partage des données et une coordination régulière des inspections permettent de détecter rapidement les infractions et d'y remédier sans délai. Parallèlement, il est nécessaire de créer les conditions permettant aux entreprises de participer à l'élaboration et à la mise en œuvre des politiques, afin d'en assurer la praticité et la faisabilité.

Le contrôle de la qualité des produits sur les plateformes de commerce électronique n'incombe pas à une seule partie, mais requiert la coopération de tous les acteurs concernés. Seule une coordination rapide et rigoureuse permettra au marché du commerce électronique de se développer durablement, d'apporter de réels avantages aux consommateurs et de contribuer à la promotion de l'économie numérique vietnamienne.

Source: https://baoquocte.vn/thuong-mai-dien-tu-va-cau-chuyen-niem-tin-294859.html