電子商取引において消費者の権利を守るために何をすべきでしょうか?

消費者からの苦情の増加

国家競争委員会によると、2025年の最初の9か月間、消費者からのフィードバックと苦情の状況は、特に電子商取引分野で急増し続けました。国家競争委員会の消費者相談・サポートホットライン1800.6838には、11,500件以上の電話がかかり、そのうち7,449件が相談・回答されました。また、委員会は642件の請願、フィードバック、苦情の手紙を受け取りました。そのうち、電子商取引分野からの請願は139件で、21.7%を占め、反映されている分野グループの中で最も高くなっています。これは、デジタル環境におけるリスクと消費者紛争のレベルが高まっていることを示しています。

*特に電子商取引分野では、消費者からのフィードバックや苦情が増加し続けています。*

国家競争委員会によると、記録されている一般的な違反は主に4つのグループに集中しています。商品の品質とアフターサービスのグループでは、多くの消費者が、商品が説明と異なる、品質が悪い、返品・保証ポリシーが明確でないといった状況を挙げており、オンラインショッピングにおける損害や信頼の喪失につながっています。

情報の透明性と商業詐欺のグループでは、虚偽の広告、商品のすり替え、ブランドの偽造、誤解を招く情報の提供の事例が記録され、消費者の選択権に直接的なリスクをもたらしました。

国家競争委員会はまた、特に安全性が十分でない仲介プラットフォームを通じたアカウント情報の漏洩、安全でない支払い、返金の難しさ、個人データの盗難に関する苦情の増加を記録した。

*「透明な情報 - 責任ある消費」をテーマにしたベトナム消費者権利デー2025の開始式。*

配送と物流に関して、消費者は、特に州をまたいだ注文やサードパーティの運送業者を介した注文の場合、配送の遅延、契約外の追加費用、商品の紛失や破損を報告することがよくあります。

国家競争委員会によると、上記のリスクは、電子商取引の複雑性、匿名性、そして検証の難しさを反映している。一方で、一部の消費者はデジタルスキル、法律知識、そして取引証拠の保管習慣が十分に備わっていないため、正当な権利の保護に限界が生じている。

多くの法的根拠が消費者の権利を保護している

デジタル環境における消費者の権利を保護するため、2024年7月1日に発効した消費者保護法2023では、規制の範囲がオンライン取引、デジタルプラットフォーム、モバイルアプリケーション、仲介サービスに拡大されました。

法律は、消費者が完全かつ正確な情報を提供される権利、選択する権利、苦情を申し立てる権利、訴訟を起こす権利、権利が侵害された場合に損害賠償を求める権利を有することを明確に規定しています。さらに、企業組織および個人には、透明性のある情報を提供し、返品・保証ポリシーを公表し、消費者の個人情報を保護する義務があります。

この法律は、特定の取引、特に電子商取引における企業組織および個人の責任を強化するための規定もいくつか追加しています。具体的には、遠隔取引において提供すべき情報を明確に規定し、サイバー空間における取引において消費者と企業組織および個人が負うべき追加的な責任を規定しています。中でも、仲介型デジタルプラットフォームを設立・運営する組織と大規模デジタルプラットフォームを設立・運営する組織の責任を具体的に規定しています。同時に、これらの組織に対し、販売業者の活動を検査・監視し、デジタル環境における違反行為や商業詐欺を防止し、迅速に対処することを義務付けています。

これは、急速に発展する電子商取引の時代に、国家競争委員会と関係当局が管理を強化し、消費者の権利を保障する上で重要な法的根拠となる。

同時に、その他多くの分野横断的な法律文書も、電子商取引における消費者の正当な権利と利益の保護強化に貢献しています。法律文書体系は、包括的、一貫性があり、実務と密接に連携して構築されており、国家競争委員会および管轄当局が違反行為の管理、監督、処理を強化するための重要な基盤となり、電子商取引の力強い発展時代における消費者の権利の効果的な保護に貢献しています。

しかし、電子商取引分野における消費者の苦情やフィードバックの数が継続的に増加しているという事実に直面して、国家競争委員会は、消費者が認識を高め、積極的に防止し、正当な権利を保護することを支援する勧告を出しました。

国家競争委員会からの勧告

国家競争委員会によると、消費者は商工省に登録・届出済みの電子商取引プラットフォーム、アプリケーション、またはウェブサイトでの取引を優先すべきです。偽の販売者によるリスクを軽減するために、事業名、納税者番号、住所、返品ポリシー、過去の購入者からのレビューを確認することが重要です。実際、報告されている事例のほとんどは、出所不明の個人販売者またはウェブサイトとの取引に起因しています。

消費者は注文前に、商品の説明、価格、送料、返品条件、保証期間などを注意深く読み、紛争発生時の証拠としてこれらの情報をスクリーンショットとして保存する必要があります。多くの場合、購入者はプラットフォームの利用規約を「デフォルトで承認」しているため、権利侵害を受けた際に苦情を申し立てることが困難になるからです。

ワンタイムパスワード（OTP）、銀行のパスワード、クレジットカード情報を、SMS、メール、または怪しいリンクを介して第三者と共有しないでください。セキュリティ認証を受けた公式の決済ゲートウェイのみを利用して支払いを行ってください。ウェブサイトのリンク（https://プロトコルを使用している必要があります）をよく確認し、偽のリンクをクリックしないようにしてください。国家競争委員会の統計によると、これは2025年に最も急速に増加するリスクグループです。

同時に、消費者は電子請求書、支払領収書、メッセージ、注文確認メールを保存する必要があります。これは、当局やeコマースプラットフォームにフィードバックや苦情を送信する際の重要な根拠となります。実際、消費者が取引の証拠を提供できないため、対応できないケースが多くあります。

商業詐欺、偽造品、オンライン詐欺、または個人データセキュリティ違反の兆候を発見した場合、消費者は直ちに国家競争委員会（フリーダイヤル1800.6838、電子情報ポータルhttps://www.bvntd.gov.vn）に通報するか、商工省国家競争委員会に苦情を申し立ててください。早期の通報は、当局が違反を迅速に確認、防止、対処し、他の消費者への被害を最小限に抑えるのに役立ちます。

さらに、国家競争委員会は、企業および電子商取引プラットフォームに対して以下の点を指摘し、推奨しています。

企業組織および個人は、消費者保護法2023の規定を厳守し、電子商取引法2023、サイバーセキュリティ法2018、政府法令第52/2013/ND-CP号および政府法令第85/2021/ND-CP号に基づく義務を完全に履行する必要があります。

国家競争委員会は、事業者に対し、商品・サービスに関する情報の透明性の確保、原産地管理、返品・保証ポリシーの公表、苦情の迅速な受付・処理体制の構築、消費者の個人情報の厳重な機密保持を推奨しています。同時に、商業詐欺や法令違反を防止するため、プラットフォーム上での販売活動の監視を強化することも推奨しています。

社会的責任と法令遵守の向上は、消費者の保護に貢献するだけでなく、企業が評判を築き、信頼を強化し、電子商取引環境において持続的に発展するのにも役立ちます。

国家競争委員会は、消費者からのフィードバックや苦情の受付・処理を引き続き強化し、関係機関・団体と積極的に連携して情報交換・共有を行い、案件の解決に努めると述べた。同時に、広報活動を強化し、法令の周知徹底や安全な消費行動に関する指導を行い、透明性、安全性、持続可能性に優れた電子商取引環境の構築に貢献していく。

出典: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html