L'IA restructure le secteur bancaire - Partie 1 : La numérisation des services à la personne

L'intelligence artificielle (IA) n'est plus un concept futuriste. Dans le système bancaire vietnamien, elle est omniprésente, que ce soit pour consulter ses soldes via des chatbots ou pour gérer des systèmes d'exploitation complexes qui traitent automatiquement des millions de transactions chaque jour.

Leçon 1 : La numérisation des services à la personne

L’intelligence artificielle redéfinit discrètement la manière dont les clients interagissent avec les banques. Des assistants virtuels aux centres d’appels biométriques, en passant par les transactions automatisées, les banques vietnamiennes entrent dans une phase de digitalisation des services axée sur la personnalisation.

Service client

Lors de l'événement Digital Transformation of Banking Industry 2025 qui s'est tenu récemment, plusieurs banques ont présenté des applications d'IA liées à l'expérience utilisateur, notamment dans le domaine du service client et des opérations courantes. Le résultat le plus frappant est le remplacement partiel du rôle des guichetiers traditionnels par des chatbots, des standards téléphoniques à reconnaissance vocale et une IA qui analyse automatiquement le comportement des clients.

Les banques utilisent l'IA pour le service client, analysant et identifiant ainsi le comportement des clients. Photo d'illustration

Vietcombank , banque commerciale leader sur le marché, a déployé l'assistant virtuel VCB Digibot, disponible 24h/24 et 7j/7, capable de recevoir et de traiter diverses demandes telles que les consultations de solde, les taux de change et les offres promotionnelles. Après six mois d'utilisation, VCB Digibot a traité avec succès 89 % des demandes clients, un taux qui témoigne de l'adhésion des utilisateurs à ce modèle de service automatisé.

LPBank ne se contente pas des chatbots textuels : la banque impressionne avec son standard téléphonique sans clavier, utilisant la biométrie vocale pour authentifier les utilisateurs en seulement 10 secondes. Cette technologie permet non seulement aux clients d’effectuer des transactions rapidement, mais réduit également de 50 % la charge de travail du personnel du standard, une avancée remarquable pour la réduction des coûts d’exploitation.

Parallèlement, TPBank fait figure de pionnier en intégrant la technologie GenAI à son produit ChatPay. La fonctionnalité « Coller pour payer » permet aux clients de copier un message contenant les informations de paiement ; le système les reconnaît automatiquement, remplit les champs nécessaires et finalise la transaction en moins d’une minute. C’est un exemple typique de la tendance des « technologies invisibles », qui transforment des opérations complexes en expériences instantanées.

Du point de vue d'un expert, M. Luong Ngoc Binh, consultant en IA chez FPT IS, a déclaré : « L'IA peut désormais traiter 70 % des requêtes courantes, ce qui permet de libérer des ressources humaines pour des opérations à plus forte valeur ajoutée. Cela contribue à restructurer l'ensemble de la chaîne de service client des banques dans cette nouvelle ère. »

S'inscrivant dans la tendance, KienlongBank a lancé AI Teller, un guichet virtuel accessible 24h/24 et 7j/7 depuis les distributeurs automatiques de billets (DAB), permettant de gérer les paiements de factures et d'assister les clients dans les zones reculées. Parallèlement, MSB utilise la réalité virtuelle pour simuler l'expérience bancaire complète, du conseil à l'ouverture de compte en passant par les transactions, le tout dans un environnement numérique.

Personnaliser le comportement des clients

Une étape plus avancée en matière d'IA consiste à analyser des mégadonnées pour suggérer automatiquement des produits financiers adaptés au comportement, aux besoins et à la situation spécifiques de chaque individu.

Plus précisément, VPBank intègre l'IA à son système pour lutter contre la fraude et utilise les données clients afin de recommander des cartes de crédit, des prêts ou des produits d'investissement adaptés. Selon des documents de Lac Viet, des banques comme TPBank, BIDV et MB Bank ont ​​également eu recours à l'IA pour personnaliser les interactions, réduisant ainsi le délai d'approbation des crédits de plusieurs jours à quelques heures.

L'IA peut aider les banques à économiser jusqu'à 25 à 30 % sur leurs coûts opérationnels. Photo : Vietinbank

D'après un rapport de la Banque d'État, plus de 85 % des banques commerciales vietnamiennes ont intégré l'intelligence artificielle (IA) à leur stratégie et plus de 59 % de leurs employés l'utilisent régulièrement dans leur travail. Parmi les applications notables, citons : la suggestion de comptes d'épargne adaptés aux habitudes de consommation ; l'évaluation automatique du crédit à partir des profils clients ; l'assistance à l'ouverture de comptes et à l'octroi de prêts grâce à l'eKYC et à l'IA ; et la détection des fraudes transactionnelles via l'apprentissage automatique.

Le professeur agrégé Dr. Nguyen Duc Trung, directeur de l'Université bancaire de Hô Chi Minh-Ville, a commenté : « L'IA n'est plus un simple outil, mais est devenue un facteur stratégique dans la personnalisation des produits, l'innovation des modèles commerciaux et l'amélioration de la compétitivité. »

Pour les jeunes clients, Vikki Bank développe une interface de dépôt et de retrait en ligne intuitive et conviviale, ciblant les utilisateurs privilégiant les services « en un clic ». De son côté, Nam A Bank encourage les paiements transfrontaliers par QR code, permettant ainsi aux entreprises et aux touristes d'accéder facilement aux services bancaires dans de nombreux pays d'Asie du Sud-Est.

Plus de 85 % des banques commerciales vietnamiennes ont mis en place des stratégies d'intégration de l'IA. Photo d'illustration

D'après les statistiques de rapports internationaux, l'IA peut aider les banques à économiser jusqu'à 25 à 30 % de leurs coûts d'exploitation, tout en augmentant les taux de fidélisation de la clientèle de près de 80 % si les services sont effectivement personnalisés.

On constate que l'intelligence artificielle redéfinit discrètement l'expérience bancaire : plus rapide, plus précise et plus personnalisée. Dans un monde financier numérique, la différence ne résidera pas dans le nombre de points de vente, mais dans la compréhension approfondie des clients. Dans ce contexte, l'IA est l'outil permettant aux banques de devenir de véritables partenaires pour leurs utilisateurs.

Leçon 2 : Optimisation des opérations et de la gestion

Selon VNA

Source : https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249