L'IA restructure le secteur bancaire - Partie 1 : Numérisation des services personnels

Leçon 1 : Digitalisation des services personnels

L'intelligence artificielle redéfinit « discrètement » la façon dont les clients interagissent avec les banques. Des assistants virtuels aux centres d'appels biométriques en passant par les transactions automatisées, les banques vietnamiennes entrent dans une phase de digitalisation des services, plaçant la personnalisation au cœur de leur stratégie.

Service client

Lors du récent événement « Transformation numérique bancaire 2025 », plusieurs banques ont présenté des applications d'IA liées à l'expérience utilisateur, notamment dans le domaine du service client et des transactions quotidiennes. L'image la plus frappante est le remplacement partiel du rôle des guichetiers traditionnels par des chatbots, des standards téléphoniques à reconnaissance vocale et une IA analysant automatiquement le comportement des clients.

Légende de la photo — Les banques appliquent l'IA au service client, analysant et identifiant ainsi le comportement des clients. Photo d'illustration

Vietcombank , banque commerciale leader sur le marché, a déployé l'assistant virtuel VCB Digibot, opérationnel 24h/24 et 7j/7, capable de recevoir et de répondre à diverses demandes, telles que les demandes de solde, les taux de change et les programmes promotionnels. Après six mois d'utilisation, VCB Digibot a traité avec succès 89 % des demandes des clients, un taux qui témoigne de l'acceptation du modèle de service automatisé par les utilisateurs.

LPBank ne se contente pas de chatbots textuels : elle impressionne également avec son standard téléphonique sans clé, utilisant la biométrie vocale pour authentifier les utilisateurs en seulement 10 secondes. Cette technologie permet non seulement aux clients d'effectuer des transactions rapidement, mais réduit également de moitié la pression sur le personnel du standard, une avancée remarquable en termes de réduction des coûts d'exploitation.

Parallèlement, TPBank ouvre la voie à l'intégration de la technologie GenAI dans son produit ChatPay. La fonctionnalité « Coller pour payer » permet aux clients de copier simplement un message contenant le contenu du paiement. Le système le reconnaît automatiquement, complète les informations nécessaires et finalise la transaction en moins d'une minute. Il s'agit d'un exemple typique de la tendance des « technologies cachées », transformant des opérations complexes en expériences instantanées.

Du point de vue d'expert, M. Luong Ngoc Binh, consultant en IA chez FPT IS, a déclaré : « L'IA peut désormais traiter 70 % des demandes courantes, libérant ainsi des ressources humaines pour des opérations à plus forte valeur ajoutée. Cela contribue à remodeler l'ensemble de la chaîne de service client des banques dans la nouvelle période. »

Toujours dans la tendance, KienlongBank a lancé le produit AI Teller, un guichetier virtuel sur la machine STM, fonctionnant 24h/24 et 7j/7, capable de guider les paiements de factures et d'accompagner les clients dans les zones reculées. Parallèlement, MSB utilise la réalité virtuelle pour simuler le parcours d'interaction bancaire, du conseil à l'ouverture de compte en passant par les transactions, le tout dans un environnement numérique.

Personnaliser le comportement des clients

Une étape plus profonde de l’IA est la capacité d’analyser les mégadonnées pour suggérer automatiquement des produits financiers adaptés en fonction du comportement, des besoins et des circonstances spécifiques de chaque individu.

Plus précisément, VPBank intègre l'IA à son système pour surveiller la fraude et utilise les données clients pour recommander des cartes de crédit, des prêts ou des produits d'investissement adaptés. Selon des documents de Lac Viet, des banques telles que TPBank, BIDV et MB Bank ont également utilisé l'IA pour personnaliser les interactions, réduisant ainsi le délai d'approbation des crédits de plusieurs jours à quelques heures.

Selon un rapport de la Banque d'État, plus de 85 % des banques commerciales vietnamiennes ont adopté une stratégie d'intégration de l'IA et plus de 59 % de leur personnel l'utilise régulièrement dans le cadre de leurs activités. Parmi les applications notables, on peut citer : la suggestion de comptes d'épargne adaptés aux habitudes de consommation ; l'évaluation automatique du crédit à partir des profils clients ; l'aide à l'ouverture de compte et aux emprunts grâce à l'eKYC combinée à l'IA ; et l'alerte en cas de fraude transactionnelle grâce à l'apprentissage automatique de l'IA.

Le professeur associé Dr Nguyen Duc Trung, directeur de l'Université bancaire de Hô-Chi-Minh-Ville, a commenté : « L'IA n'est plus un simple outil, mais est devenue un facteur stratégique dans la personnalisation des produits, l'innovation des modèles commerciaux et l'amélioration de la compétitivité. »

Pour les jeunes clients, Vikki Bank développe une interface de dépôt et de retrait en ligne intuitive et facile à utiliser, ciblant les utilisateurs qui privilégient les services « one-touch ». De son côté, Nam A Bank promeut les paiements transfrontaliers par QR code, facilitant ainsi l'accès aux services bancaires des entreprises et des touristes dans de nombreux pays d'Asie du Sud-Est.

Selon les statistiques des rapports internationaux, l’IA peut aider les banques à économiser jusqu’à 25 à 30 % des coûts d’exploitation, tout en augmentant les taux de fidélisation des clients de près de 80 % si les services sont efficacement personnalisés.

On constate que l'IA redéfinit discrètement l'expérience bancaire : plus rapide, plus précise et plus personnalisée. Dans un monde financier numérique, la différence ne résidera pas dans le nombre de points de transaction, mais dans la compréhension des clients. L'IA est l'outil idéal pour permettre aux banques de devenir des compagnons intelligents pour leurs utilisateurs.

Leçon 2 : Optimiser les opérations et la gestion

Source : https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249