Lorsque les entreprises se concentrent davantage sur la communication avec les clients

Prenant conscience très tôt du besoin du marché en matière d'étiquette de communication d'affaires, Mme Dang Bao Tram (HCMC) a introduit le sujet de l'étiquette d'affaires (règles du protocole commercial) au Vietnam il y a 8 ans, et a en même temps créé la société par actions URA Etiquette Academy (URA Vietnam).

Évoquant un métier encore méconnu du grand public, Mme Tram a déclaré que les situations de communication sont variées, mais que savoir les surmonter de la manière la plus élégante et la plus standard est une compétence que chacun doit acquérir :

« Pour moi, le mot clé en communication reste « grâce », car il est parfois difficile de comprendre toutes les règles de la vie, et il faut alors les contourner avec habileté et grâce. Mais pour être véritablement grâce, il faut maîtriser l’étiquette, afin de pouvoir corriger avec élégance les petites erreurs commises dans des situations qui peuvent en résulter. »

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Mme Dang Bao Tram (à l'extrême gauche) donne des instructions aux employés d'une banque Big4 à Ho Chi Minh-Ville sur l'étiquette des poignées de main le 11 octobre. Photo : NVCC.

Outre le charme, la sincérité demeure le maître-mot de la communication, mais elle doit être subtile et non maladroite. Simple et raffinée, elle ne doit pas être monotone ni négligente. En réalité, l'étiquette ou le protocole de communication ne sont pas réservés aux professionnels du secteur des services, mais concernent tous les individus dans leurs interactions sociales, car la communication se définit par la manière dont nous nous comportons les uns envers les autres.

Durant ses études et son travail en France, Dang Bao Tram fut impressionnée par la politesse des Occidentaux et entreprit donc des études en étiquette des affaires. Une fois son diplôme en poche, elle décida d'acquérir les droits d'auteur de la méthode et se forma pour devenir coach en étiquette.

Afin d'harmoniser les cultures vietnamienne et occidentale, après son retour au Vietnam, elle se rendit à Hué pour « chercher un maître et apprendre de lui ».

« Quand je suis arrivée à Hué, j’ai entendu parler des règles vietnamiennes en matière de repas, comme l’endroit où placer les baguettes ; il faut mettre la nourriture dans le bol avant de la porter à la bouche ; lorsqu’on porte du riz à la bouche, on ne peut le faire qu’une ou deux fois, mais pas une troisième fois… », a déclaré Mme Tram.

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Cours d'instruction sur la posture debout dans une agence bancaire. Photo : NVCC.

Ce sont là les principaux principes que les Vietnamiens transmettent oralement, de la même manière que les grands-parents et les parents l'enseignent à leurs enfants à la maison. En Europe, les règles sont systématisées, voire fondées sur des recherches scientifiques : lors d'une première rencontre, on dispose généralement de seulement huit secondes pour faire bonne impression ; le choix d'un client dépend en grande partie de cette première impression.

Après une période initiale difficile, à ce jour, plus de 60 % des clients d'URA Vietnam sont des clients fidèles, recommandés par d'anciens clients.

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Position de la poignée de main pour les employés du secteur des services. Photo : NVCC.

Selon Mme Tram, le cours de masse durera une journée, tandis que le cours intensif durera trois jours consécutifs.

Par ailleurs, elle continue de proposer des formations individuelles aux plus fortunés, facturées plusieurs centaines de millions de VND par personne. Parmi ces clients, environ 10 % sont des particuliers, les 90 % restants étant des entreprises.

« J’ai constaté que lorsque l’économie est difficile, les entreprises se concentrent davantage sur l’investissement dans le développement de leurs ressources humaines clés. C’est là l’avantage du secteur des services comme Ura Vietnam », a déclaré le fondateur d’URA Vietnam.

« Si vous ne pouvez rien faire de mieux, soyez aimable et poli. »

D'après Mme Dang Bao Tram, son expérience d'enseignante a été ponctuée de moments mémorables. L'un des plus amusants s'est produit après une intervention sur les bonnes manières à table dans une agence bancaire.

« J’ai dit que même si l’on mange du riz mélangé à de la sauce soja, il faut étaler soigneusement sa serviette, s’asseoir avec élégance et mener une vie simple avec raffinement », a déclaré Mme Tram. « L’attitude n’a rien à voir avec les circonstances, la richesse ou la pauvreté, la classe sociale ou la position professionnelle. Qui vous êtes n’a aucune incidence sur votre comportement. À l’heure du déjeuner, plus de cent personnes s’attablent pour manger ensemble, mais personne n’ose manger. La plupart restent assis à se regarder et à marcher sur la pointe des pieds, alors que les jours normaux, ils doivent manger très vite et faire une sieste. »

À ce moment-là, Mme Tram a dû préciser qu'elle devait continuer à manger et à boire comme d'habitude. En matière de communication, elle doit simplement faire preuve de retenue et de politesse pour gérer les situations délicates avec aisance et tact, sans se sentir aussi contrainte.

« Pour leur montrer l'exemple, j'ai dû prendre un gros morceau de pain pour que tout le monde se sente à l'aise, mais même après cela, ils n'y arrivaient toujours pas. À partir de ce jour-là, j'ai retenu la leçon et j'ai modifié le programme pour que les bonnes manières à table soient enseignées en début d'après-midi », se souvient-elle.

Selon Mme Tram, l'étiquette n'est pas quelque chose de rigide, il est donc nécessaire, lors de l'enseignement, de « briser la glace » pour tout le monde.

« Mon domaine de prédilection en communication est celui de la rigueur et du sérieux. Lorsque je travaille principalement avec des femmes, mes mots-clés sont grâce et sophistication, et je ne manque pas de grâce car, depuis toute petite, on me le dit (rires). Ma petite taille est un atout : j’ai la capacité d’inspirer les gens. Quand je rencontre des étudiantes grandes et belles, mais qui manquent de confiance en elles, elles sont inspirées en voyant que je ne suis qu’une jeune fille de taille modeste comparée à elles », a confié Mme Tram.

Et une dernière chose qu'elle partage à propos de la communication et du travail : « Si vous ne pouvez rien faire de mieux, soyez aimable et poli. »