การเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนกำลังเกิดขึ้นในตลาดประกันภัย

[โฆษณา_1]

การปรับปรุงครั้งใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยมีมา

กระทรวงการคลัง เพิ่งประกาศผลสรุปการตรวจสอบเชิงธีมประจำปี 2022 ของบริษัทประกันชีวิต 4 แห่ง คุณคิดว่าผลสรุปการตรวจสอบเหล่านี้จะส่งผลกระทบต่อตลาดโดยรวมอย่างไร?

- ในแต่ละปี กรมกำกับดูแลและบริหารจัดการธุรกิจประกันภัยจะจัดตั้งทีมตรวจสอบและประเมินผลเฉพาะทางเพื่อตรวจสอบบริษัทประกันภัยตามหน้าที่การบริหารจัดการของรัฐ

การตรวจสอบครั้งนี้เป็นการตรวจสอบเชิงประเด็นเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจประกันภัยผ่านธนาคาร ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการตรวจสอบของกระทรวงการคลัง การตรวจสอบมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมของบริษัทในช่วงปีงบประมาณ 2021 โดยพิจารณาถึงช่วงเวลาที่เกี่ยวข้องด้วย

ผลกระทบของการตรวจสอบและการตรวจตราต่อตลาดนั้นชัดเจนเสมอ เปรียบเสมือน "ตัวกรอง" ที่ช่วยให้ตลาดมีสุขภาพดีขึ้น ปัญหาที่ค้นพบมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงและพัฒนาการบริหารจัดการและกิจกรรมทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น พร้อมทั้งช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของกฎหมายตั้งแต่ปี 2022 เมื่อกฎหมายว่าด้วยธุรกิจประกันภัยฉบับใหม่และเอกสารแนวทางมีผลบังคับใช้

ผลสรุปการตรวจสอบที่ประกาศไปเมื่อเร็วๆ นี้ ชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่องบางประการในการดำเนินงานของบริษัททั้งสี่แห่ง และได้เสนอแนวทางแก้ไขที่เฉพาะเจาะจง นี่ไม่ใช่เพียงผลจากบริษัททั้งสี่แห่งเท่านั้น แต่ทั้งอุตสาหกรรมประกันภัยสามารถนำไปพิจารณาได้ ช่องโหว่ที่ค้นพบเป็นประเด็นสำคัญที่บริษัทประกันภัยต่าง ๆ ได้มุ่งเน้นที่จะปรับปรุงอย่างจริงจัง แม้แต่บริษัทประกันภัยที่ทำได้ดีอยู่แล้วก็ยังพยายามที่จะทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

ตลาดประกันภัยกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน (ภาพที่ 1) — นายโง จุง ดุง - รองประธานสมาคมประกันภัยแห่งเวียดนาม

+ ก่อนอื่นเลย บริษัทประกันภัยจะปรับปรุงและทบทวนการดำเนินงานตาม "ข้อบ่งชี้" จากผลการตรวจสอบหรือไม่?

- บริษัทประกันภัยได้ดำเนินการอย่างเร่งด่วนตามสถานการณ์ตลาด แทนที่จะ "นั่งเฉยๆ" และรอข้อสรุปจากฝ่ายบริหาร จากรายงานฉบับย่อของ 4 บริษัท พบว่า ตัวแทนประกันภัยทุกคนที่ละเมิดข้อสรุปจากการตรวจสอบได้รับการจัดการทันทีที่พบ โดยไม่ต้องรอการประกาศข้อสรุป บริษัทบางแห่งได้ทำงานร่วมกับพันธมิตรทางธนาคารอย่างแข็งขันเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดจากธนาคาร รวมถึงการจัดตั้งหน่วยงานเพื่อจัดการมาตรฐานพฤติกรรมของลูกค้าโดยมีสมาชิกจากทั้งสองฝ่าย

ช่วงเวลาที่ผ่านมานี้ยังเป็นครั้งแรกที่บริษัทประกันชีวิตทั้งหมด 100% ร่วมมือกันดำเนินการ ทบทวน ปรับปรุง และพัฒนาขั้นตอนการดำเนินงานทางธุรกิจ รวมถึงแก้ไขปัญหาที่มีอยู่...

กระบวนการทบทวนและปรับปรุงจะดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง โดยเป็นกลยุทธ์ของบริษัทประกันภัยเพื่อส่งเสริมตลาดที่มีสุขภาพดี ปรับปรุงคุณภาพในทุกด้าน และรับประกันผลประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า

เราจะเห็นได้ว่าการปฏิรูปครั้งใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยมีมาในอุตสาหกรรมประกันภัยได้เกิดขึ้นแล้ว ไม่มีที่ว่างหรือเวลาสำหรับธุรกิจที่เชื่องช้าอีกต่อไป…

หัวใจสำคัญอยู่ที่การลงมือปฏิบัติและการดำเนินการ

+ มีวิธีแก้ปัญหาใดบ้างที่สามารถนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมประกันภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ผู้ซื้อ "ตื่นตระหนก" กับสัญญาที่ทั้งยาวและเข้าใจยาก?

- นี่เป็นปัญหาสำหรับบริษัทประกันชีวิตทั่วโลก สัญญาประกันชีวิตทั่ว โลก มักจะหนาและมีเงื่อนไขที่เข้าใจยาก ในสหรัฐอเมริกา สัญญาอาจยาวถึง 100-200 หน้า สิงคโปร์มากกว่า 80 หน้า ญี่ปุ่นและไต้หวันเกือบ 100 หน้า ส่วนเวียดนามและไทยประมาณ 80 และ 75 หน้าตามลำดับ

โชคดีที่บริษัทประกันภัยในเวียดนามกำลังแก้ไขปัญหานี้อยู่ บริษัทบางแห่งได้ทำการวิจัยและออกสัญญาฉบับย่อที่มีเพียงไม่กี่หน้า โดยมีข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ง่าย นอกจากนี้ยังมีการนำสัญญาอิเล็กทรอนิกส์พร้อม "ใบรับรองประกันภัยดิจิทัล" ที่ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ลงบนกระดาษมาใช้ด้วย

เมื่อการปรับปรุงเหล่านี้เสร็จสมบูรณ์และนำไปใช้ จะเป็นการสร้างความก้าวหน้าครั้งสำคัญให้กับอุตสาหกรรมประกันภัย อุปสรรคสำคัญที่ขัดขวางไม่ให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่ตรงกับความต้องการจะถูกขจัดออกไป นอกจากนี้ยังสอดคล้องกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัลในบริษัทประกันภัยด้วย

+ และในขณะนี้ที่ตลาดต้องการวิธีแก้ปัญหาอย่างเร่งด่วน มีการดำเนินการที่สำคัญอะไรบ้างในทางปฏิบัติครับ?

- มีการดำเนินการอย่างเร่งด่วนหลายประการ ซึ่งส่งสัญญาณเชิงบวกให้กับตลาดประกันชีวิตนับตั้งแต่ช่วงที่ตลาดอยู่ในจุดสูงสุดประมาณเดือนมีนาคม-เมษายน

ภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากเกิดข้อพิพาท บริษัทประกันภัยได้ตรวจสอบสัญญาของลูกค้าทั้งหมดที่มีข้อร้องเรียน เสนอทางออกที่เหมาะสมโดยทันที และให้ "การปรึกษาหารือใหม่และคำอธิบายเพิ่มเติม" อย่างละเอียดถี่ถ้วนเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าตั้งคำถาม

หมายเลขโทรศัพท์สายด่วนรับเรื่องร้องเรียนมีการประชาสัมพันธ์อย่างกว้างขวาง

นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจยังพยายามขจัด "จุดบอด" ในคุณภาพการให้คำปรึกษาของตัวแทนประกันภัย โดยการตรวจสอบสัญญาตัวแทนประกันภัยที่ลงนามกับองค์กรและบุคคลต่างๆ ควบคุมกิจกรรมขององค์กรตัวแทนประกันภัย และรับรองการปฏิบัติตามบทบัญญัติของมาตรา 125 วรรค 2 แห่งกฎหมายว่าด้วยการประกอบธุรกิจประกันภัย

มีการจัดอบรมและเพิ่มพูนความรู้ให้แก่พนักงานที่ทำงานโดยตรงในบริษัทประกันภัยอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังได้เพิ่มกิจกรรมการตรวจสอบคุณภาพบริการโดยไม่เปิดเผยตัวตน (mystery shopping) เพื่อประเมินคุณภาพของคำแนะนำอีกด้วย

ในนามของสมาคมประกันชีวิตแห่งเวียดนาม (IAV) เราและบริษัทประกันภัยได้ร่วมกันระบุ 5 แนวทางแก้ไขเพื่อปรับปรุงคุณภาพของตลาดประกันชีวิตอย่างรวดเร็ว

ตลาดประกันภัยกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน (รูปที่ 2) — มีการดำเนินการตามมาตรการทั้งในระยะสั้นและระยะยาวหลายประการ

+ มีการดำเนินการหลายอย่างแล้ว ในความคิดของคุณ จุดสำคัญที่สุดที่ตลาดประกันชีวิตจะสามารถฟื้นฟูความเชื่อมั่นของลูกค้าได้คืออะไร?

- กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ซึ่ง รัฐสภา ได้ผ่านความเห็นชอบเมื่อวันที่ 20 มิถุนายน 2566 กำหนดให้ผู้ให้บริการทางการเงิน ธนาคาร และบริษัทประกันภัย ต้องอธิบายเงื่อนไขและข้อตกลงต่างๆ ให้แก่ลูกค้าอย่างชัดเจน ซึ่งข้อกำหนดเหล่านี้ได้ระบุไว้แล้วในกฎหมายว่าด้วยการประกอบธุรกิจประกันภัย

หากพิจารณาให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ก่อนที่สภาแห่งชาติจะผ่านร่างกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคเมื่อวันที่ 20 มิถุนายน โดยหลักแล้ว ผู้บริโภคในเวียดนาม เช่นเดียวกับในประเทศอื่นๆ เมื่อซื้อประกันชีวิต จะได้รับการรับประกันสิทธิของตนด้วยความโปร่งใสในสัญญา เงื่อนไข ข้อมูลทั้งหมดที่ให้ไว้ รวมถึงระเบียบข้อบังคับเกี่ยวกับสิทธิ ภาระผูกพันทางการเงิน ผลกำไรที่ได้รับ หรือกรณีความเสี่ยงที่ต้องยุติสัญญา

กล่าวโดยสรุป กุญแจสำคัญอยู่ที่ด้านการดำเนินงานและการตรวจสอบ ข่าวดีก็คือ เมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้าจำนวนมากหลังจากได้รับคำอธิบายอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้ว เข้าใจสถานการณ์ หยุดบ่น และล้มเลิกความตั้งใจที่จะยกเลิกสัญญา

+ ขอบคุณนะครับ!

เกี่ยวกับกรณีการทุจริตด้านประกันภัยที่ธนาคาร SCB หลังจากแถลงข่าวเกี่ยวกับสถานการณ์และผลการปฏิบัติงานของตำรวจในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2566 พลตรี เหงียน วัน ทันห์ รองผู้อำนวยการกรมสอบสวนคดีทุจริต เศรษฐกิจ และการลักลอบค้าของเถื่อน - C03 กระทรวงความมั่นคงสาธารณะ กล่าวว่า หลังจากได้รับแจ้งความและจากการตรวจสอบ กรม C03 พบว่าสัญญาการโอนเงินจากบัญชีออมทรัพย์ไปยังผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตของ Manulife มีความโปร่งใสมาก สัญญาทั้งหมดมีลายเซ็นของผู้ลงทุน ดังนั้น กรม C03 จึงตั้งคำถามหลายประเด็นที่ต้องตรวจสอบ เช่น ผู้บริหารของ SCB สั่งการให้พนักงานธนาคารชักชวนลูกค้าให้โอนเงินจากบัญชีออมทรัพย์ไปยังผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตหรือไม่? พนักงานธนาคารใช้ "ทักษะทางวิชาชีพ" ในการชักจูงให้ผู้คนทำสัญญาโอนหรือไม่?...

พีวี

[โฆษณา_2]
แหล่งที่มา