Transformer la gestion administrative en service : le point de vue du gouvernement de la ville de Hanoï

Le dialogue, la suppression des obstacles politiques, le soutien mobile et les conseils sur la réalisation des démarches administratives à domicile sont autant de moyens pour le gouvernement d'Hanoï de passer d'une gestion administrative à un service public.

Rapprocher les services publics des citoyens

Au fil des ans, avec sa population nombreuse, son urbanisation rapide, sa forte densité et son système de services publics à plusieurs niveaux, Hanoï a toujours été considérée comme le « laboratoire institutionnel » du pays. Face à la croissance démographique rapide, la demande de services publics se diversifie et l'appareil administratif, lourd et complexe, peine à y répondre efficacement. Dans ce nouveau contexte, le modèle de gouvernance urbaine à Hanoï vise à recentrer ses efforts : réduire les échelons intermédiaires, renforcer la responsabilité directe des collectivités locales et, surtout, instaurer un nouveau mode de fonctionnement au service des citoyens.

L'opinion publique apprécie grandement le rapprochement des services publics avec les citoyens.

En réalité, la mise en place d'une administration locale à deux niveaux à Hanoï implique une transformation fondamentale : passer d'une logique de gestion administrative à une logique de service public. Il ne s'agit pas d'un simple changement de procédures ou d'une réorganisation de l'appareil administratif, mais d'un changement de paradigme : considérer les citoyens comme des « usagers », faire de la qualité du service un critère d'efficacité, et placer l'État au cœur de la définition, de la coordination et de la satisfaction des besoins légitimes de la population.

Hanoï doit endosser le rôle de chef d’orchestre, pilotant l’unification depuis la planification et l’investissement public jusqu’à la mise en place de plateformes numériques, la décentralisation et les mécanismes d’autorisation. Une gestion moderne exige de la ville qu’elle ne se contente pas d’édicter des politiques, mais qu’elle crée également un écosystème favorable à leur mise en œuvre par les districts et les arrondissements. Hanoï illustre cette approche en promouvant des projets de bases de données démographiques, de numérisation des archives et en expérimentant des modèles de centres opérationnels urbains intelligents dans de nombreux districts.

Récemment, le 27 novembre, afin d'assurer l'organisation du Centre de services administratifs publics de niveau un de la ville conformément à la réglementation, le Comité populaire de la ville de Hanoï a publié le plan n° 322/KH-UBND pour transférer les points de service administratifs publics des communes et des quartiers au Centre de services administratifs publics de la ville de Hanoï.

Cette mesure, très appréciée par l'opinion publique, contribue à normaliser le processus de réception, de traitement et de restitution des résultats des procédures administratives ; à promouvoir le mécanisme du « guichet unique », associé à la fourniture de services publics en ligne ; et à construire un modèle d'administration publique moderne, public et transparent, répondant aux exigences de la réforme des procédures administratives et de la transformation numérique de la ville.

L'une des mesures les plus appréciées du public est le rapprochement des services publics. Conformément aux directives du Comité populaire de Hanoï relatives à l'innovation dans les méthodes d'accompagnement des démarches administratives, le Centre de services administratifs de Hanoï a également publié le plan n° 95/KH-TTPVHCC concernant l'organisation de missions d'assistance mobile et l'accompagnement des personnes défavorisées dans leurs démarches administratives à domicile.

En conséquence, le Centre de services de l'administration publique de Hanoï a défini comme priorité, pour décembre 2025, de rapprocher les services publics des personnes en situation de vulnérabilité, confrontées à des difficultés d'accès aux infrastructures numériques, de déménagement ou de remplissage de documents en ligne. Il s'agit d'une étape importante dans la mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux à Hanoï, où la satisfaction des citoyens est retenue comme critère d'évaluation de la qualité du service.

Les citoyens peuvent dialoguer directement avec le gouvernement

Le passage d'une pensée de gestion administrative à une pensée de service administratif au sein du gouvernement de la ville de Hanoï se manifeste également dans la manière dont ce dernier organise des dialogues directs, éliminant les obstacles afin que les politiques puissent se concrétiser.

Le 3 décembre, le Centre de services administratifs de la ville de Hanoï a organisé une conférence-débat intitulée « Des procédures interconnectées à l'acquisition : faciliter l'accès au logement social à Hanoï ». Ce sujet, qui a suscité un vif intérêt auprès du public ces derniers temps, est considéré comme une mesure populaire dans un contexte de prix immobiliers élevés. Cependant, sa mise en œuvre a rencontré certaines difficultés qui restent à résoudre.

Le dialogue direct permet de lever les obstacles et de mettre en œuvre les politiques.

Lors de cet événement, M. Cu Ngoc Trang, directeur du Centre de services administratifs de la ville de Hanoï, a souligné que la conférence visait à créer un espace de dialogue direct entre les citoyens, les autorités compétentes et les investisseurs dans les projets de logements sociaux, afin d'aider les usagers à résoudre leurs problèmes et à comprendre les procédures et les politiques en vigueur. Elle a également indiqué qu'elle permettrait d'améliorer la transparence, de prévenir les comportements négatifs et de favoriser la coordination entre les organismes chargés des procédures d'acquisition de logements sociaux.

Au-delà de la simple présentation des problèmes, la conférence s'est organisée sous forme de dialogue ouvert, permettant aux participants de partager directement leurs expériences concrètes : demande de certificat de conformité au logement, procédure de candidature, tirage au sort des appartements, etc. La présence de représentants des services, des agences et des investisseurs a permis de répondre à chaque question sur-le-champ, garantissant ainsi transparence et objectivité.

L'une des principales préoccupations concerne la date limite, les modalités de dépôt et le traitement de l'attestation de logement. Ce document est obligatoire, mais sa validité de seulement six mois est souvent méconnue, ce qui conduit de nombreuses personnes à déposer leur demande trop tôt et à devoir recommencer depuis le début, retardant ainsi l'avancement de leur dossier. Le manque d'information, l'incohérence des procédures et la nécessité pour les usagers de se renseigner par eux-mêmes rendent l'accès au logement social plus difficile qu'il ne devrait l'être.

Cette conférence permet non seulement de résoudre les problèmes liés aux procédures d'acquisition de logements sociaux, mais aussi de renforcer la responsabilité des organismes de gestion et des investisseurs. En comprenant clairement les enjeux, en préparant correctement les documents et en soumettant des pièces justificatives exactes, les usagers pourront réduire les délais de traitement et minimiser les erreurs. Il s'agit d'une étape importante dans la transition de Hanoï vers une gouvernance axée sur le service public, une réforme administrative de fond et la garantie d'une protection sociale durable pour les habitants de la capitale.

Le système de gouvernement à deux niveaux de Hanoï jette les bases d'un modèle de gouvernance urbaine plus moderne, dynamique et transparent. Le succès de ce modèle se mesure à l'aune de l'expérience concrète de chaque citoyen et confirme que passer de la « gestion » au « service » n'est pas un vain mot.

Source : https://congthuong.vn/chuyen-hanh-chinh-quan-ly-sang-phuc-vu-nhin-tu-chinh-quyen-tp-ha-noi-433507.html