L’insécurité n’est pas personnelle
De par la nature de son travail, elle est souvent amenée à voyager et à rencontrer des partenaires chargés de nombreux documents et contrats importants. Mme Hong Nhung (35 ans, Hanoï ) redoute particulièrement de laisser tomber ou d'oublier des documents dans la voiture. « Je me souviens d'un jour où j'étais tellement absorbée par mon téléphone que j'ai oublié mes documents. Plus tard, j'ai dû appeler de nombreuses personnes et retourner à chaque endroit pour les retrouver. Si je les perdais accidentellement, cela aurait des conséquences non seulement pour moi, mais aussi pour beaucoup d'autres. »
Perdre des objets en voyage est non seulement une source d'inquiétude pour les passagers comme Mme Nhung, mais aussi un casse-tête pour les conducteurs. « Il arrive que des clients laissent tomber de petits objets discrets, comme des portefeuilles ou des bijoux, sur la banquette arrière. Si je n'y prête pas attention, je ne m'en aperçois pas. Le temps que je m'en aperçoive et que, heureusement, les objets soient toujours là, je suis occupé par un autre voyage et je ne peux pas les leur rendre immédiatement. Les clients sont inquiets, et je le suis tout autant », a déclaré M. Quang Minh (41 ans), conducteur de voiture technologique à Hô-Chi-Minh-Ville.
Résoudre le problème de « l'aiguille dans une botte de foin » lors de la recherche d'objets perdus
Selon les statistiques de Gojek, l'entreprise reçoit chaque mois des centaines de signalements de passagers et de conducteurs concernant des objets oubliés ou abandonnés dans leur voiture. Afin d'accompagner efficacement les passagers et les conducteurs dans ces situations nécessitant une gestion rapide, Gojek dispose de fonctionnalités et de processus spécifiques pour une assistance optimale. Pour les clients, Gojek maintient la connexion avec le conducteur via le chat de l'application dans les deux heures suivant la fin du trajet. Cela permet aux clients et aux conducteurs de communiquer rapidement en cas de problème après le trajet. Les utilisateurs peuvent également créer une demande d'assistance proactive sur l'application pour recevoir des instructions détaillées de l'équipe du service client de Gojek, disponible 24h/24 et 7j/7. Grâce à cela, les situations de perte d'objets sont traitées rapidement, avec précision et professionnalisme.
La gentillesse des chauffeurs de Gojek est également l’un des facteurs qui aident les clients à retrouver rapidement les objets perdus.
Il y a quelques mois, un client étranger a partagé une expérience mémorable : il avait retrouvé des objets perdus après avoir oublié son portefeuille lors d'un trajet en GoCar à Gojek. « L'équipe d'assistance a été très compréhensive et a géré ma situation avec la plus grande attention. 15 à 20 minutes seulement après avoir créé une demande d'assistance, j'ai reçu un appel de l'équipe et des instructions détaillées sur la procédure à suivre pour retrouver des objets perdus. »
Les conducteurs peuvent également contacter les clients de manière proactive via la fonction de chat intégrée à l'application dans les deux heures suivant la fin d'un trajet, ainsi que demander l'assistance de Gojek via la fonction de demande d'aide directement sur l'application GoPartner pour les partenaires conducteurs.
Les conducteurs de Gojek peuvent facilement demander de l'aide directement sur l'application lorsque les clients oublient des objets après un voyage.
Grâce à cette fonctionnalité, de nombreux passagers ont réussi à retrouver leurs objets, même s'ils ne s'en étaient pas encore rendu compte. M. Tien Son, client de Gojek, a déclaré : « Je venais de descendre de voiture et, alors que je ne m'en étais pas encore rendu compte, le chauffeur m'a envoyé un SMS via l'application Gojek pour me rappeler de les récupérer. Je tiens à remercier Gojek et le jeune chauffeur, très sympathique, honnête et gentil ! »
« Soutenir la restitution des objets perdus à la bonne personne est l'une des priorités de Gojek dans la gestion de ses opérations au service de millions de clients. Nous veillons à mettre en place des processus clairs et des instructions détaillées et rapides pour ces cas, et disposons d'une équipe spécialisée pour répondre en urgence aux demandes de recherche et de restitution d'objets perdus. Nous souhaitons offrir à nos clients la meilleure expérience de service possible avec les services de Gojek. Les chauffeurs s'inquiètent également moins lorsque leurs passagers oublient leurs effets personnels. C'est ainsi que nous garantissons confort et tranquillité d'esprit, tant pour les clients que pour les chauffeurs partenaires de Gojek » , a déclaré un représentant de Gojek.
Chaque année, Gojek résout avec succès des milliers de cas de perte ou d'oubli d'objets de passagers utilisant ses services. Les objets perdus sont souvent très divers : téléphones, montres, portefeuilles, ordinateurs, documents, nourriture, etc. La satisfaction des clients à la réception des objets perdus, celle des chauffeurs à leur restitution, ainsi que les avis clients 5 étoiles et les remerciements sincères des clients envers les chauffeurs et l'équipe d'assistance de Gojek sont le fruit des efforts et des processus efficaces mis en place par cette entreprise de VTC basée sur la technologie.
La qualité du service et la gentillesse des chauffeurs partenaires sont également des facteurs importants qui aident Gojek à accompagner avec succès ses clients dans ces cas, comme M. Nguyen Bao, un client de GoCar, qui a commenté après avoir reçu son téléphone oublié dans la voiture : « Merci beaucoup, car les chauffeurs partenaires de votre entreprise sont des personnes très gentilles et généreuses. »
En plus de fournir une variété de services à des prix raisonnables, Gojek se concentre sur l'amélioration de la qualité du service dans les moindres détails, gagnant la sympathie des utilisateurs à sa manière.
Les utilisateurs peuvent réserver des services tels que le service de VTC GoRide, le service de VTC GoCar, le service de commande de repas en ligne GoFood et le service de livraison GoSend via l'application Gojek. L'application Gojek est disponible sur iOS et Android.
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