Le marché des assurances connaît des changements sans précédent.

La refonte la plus importante jamais réalisée

Le ministère des Finances vient de publier les conclusions de son inspection thématique 2022 portant sur quatre compagnies d'assurance-vie. Selon vous, quel sera l'impact de ces conclusions sur le marché dans son ensemble ?

- Chaque année, le Département de la supervision et de la gestion des assurances organise des équipes spécialisées d'inspection et d'audit pour examiner les compagnies d'assurance conformément à ses fonctions de gestion étatique.

Cette inspection thématique des opérations de bancassurance s'inscrit dans le cadre du plan d'inspection du ministère des Finances. Elle porte sur les activités de l'entreprise au cours de l'exercice 2021, en tenant compte des périodes connexes.

L'impact des activités d'inspection et d'examen sur le marché est toujours manifeste : elles constituent un véritable filtre qui contribue à son assainissement. Les problèmes identifiés visent à aider les entreprises à améliorer et à optimiser leur gestion et leurs activités, tout en contribuant à l'amélioration de la qualité du service client, conformément aux évolutions législatives prévues à partir de 2022, date d'entrée en vigueur de la nouvelle loi sur les assurances et des documents d'application.

Les conclusions de l'inspection récemment publiée ont mis en lumière certaines lacunes dans le fonctionnement des quatre compagnies et ont proposé des solutions concrètes. Ces conclusions ne concernent pas uniquement ces quatre compagnies, mais l'ensemble du secteur des assurances. Les failles constatées constituent les points clés sur lesquels les compagnies d'assurance s'attachent activement à se concentrer pour les améliorer. Même les compagnies d'assurance les plus performantes cherchent à s'améliorer.

Le marché des assurances connaît des changements sans précédent (Figure 1). — M. Ngo Trung Dung - Vice-président de l'Association vietnamienne des assurances

+ Alors, tout d'abord, la compagnie d'assurance va-t-elle ajuster et revoir ses opérations en fonction des « indications » de la conclusion de l'inspection ?

Les compagnies d'assurance ont réagi immédiatement face à l'évolution du marché, au lieu de rester passives et d'attendre les conclusions de leur direction. D'après les rapports préliminaires de quatre compagnies, tous les agents d'assurance ayant enfreint les conclusions de l'inspection ont été sanctionnés sans délai dès leur découverte, sans attendre la publication des conclusions. Certaines compagnies ont même collaboré activement avec leurs partenaires bancaires pour corriger les erreurs commises par ces derniers, notamment en créant une instance conjointe chargée de gérer les normes de comportement des clients.

Au cours de cette période récente, on a également constaté pour la première fois que 100 % des compagnies d'assurance-vie ont agi de concert pour revoir, ajuster et améliorer leurs processus opérationnels, et corriger les problèmes existants...

Le processus de révision et d'ajustement sera mis en œuvre en continu par les compagnies d'assurance dans le cadre d'une stratégie visant à promouvoir un marché sain, à améliorer la qualité de tous les aspects et à garantir les meilleurs avantages pour les clients.

On constate que la réforme la plus ambitieuse jamais mise en œuvre par les compagnies d'assurance a eu lieu. Il n'y a plus de place ni de temps pour les entreprises lentes à réagir…

La clé réside dans le fonctionnement et l'exécution.

Existe-t-il une solution susceptible d'entraîner une transformation radicale du secteur des assurances, notamment compte tenu du fait que les acheteurs sont « paniqués » par des contrats à la fois longs et difficiles à comprendre ?

C’est un problème pour les assureurs vie internationaux. Partout dans le monde , les contrats d’assurance vie sont volumineux et leurs clauses complexes. Aux États-Unis, ils peuvent atteindre 100 à 200 pages ; à Singapour, ils dépassent les 80 pages ; au Japon et à Taïwan, ils avoisinent les 100 pages. Au Vietnam et en Thaïlande, ils font respectivement environ 80 et 75 pages.

Heureusement, les compagnies d'assurance vietnamiennes s'attaquent à ce problème. Certaines ont mené des recherches et mis en place un contrat simplifié d'une douzaine de pages seulement, contenant les informations essentielles et facile à comprendre pour les clients. Des contrats électroniques, accompagnés de « certificats d'assurance numériques » dispensant d'impression papier, sont également proposés.

Une fois finalisées et mises en œuvre, ces modifications constitueront une avancée majeure pour le secteur de l'assurance. Les principaux obstacles, souvent controversés, empêchant les clients de souscrire une assurance-vie adaptée à leurs besoins seront levés. Cette évolution s'inscrira également dans la tendance à la digitalisation des compagnies d'assurance.

+ Et maintenant, alors que le marché a besoin de solutions immédiates, quelles mesures significatives ont été prises concrètement, monsieur ?

- Une série de mesures immédiates ont été mises en œuvre, envoyant des signaux positifs au marché de l'assurance-vie depuis sa période de pointe, autour de mars-avril.

Dans les 24 heures suivant l'apparition des litiges, les compagnies d'assurance ont examiné les contrats de tous les clients plaignants, ont rapidement proposé des solutions appropriées et ont fourni une « nouvelle consultation et des explications complémentaires » approfondies sur les informations que les clients contestaient.

Les lignes d'assistance téléphonique pour les plaintes sont largement diffusées.

Les entreprises s'efforcent également d'éliminer les « angles morts » dans la qualité du conseil des agents d'assurance en examinant les contrats d'agence d'assurance signés avec les organisations et les particuliers ; en contrôlant les activités des organisations d'agences d'assurance, en veillant au respect des dispositions de l'article 125, paragraphe 2, de la loi sur les activités d'assurance.

Une série d'activités de formation et de perfectionnement ont été mises en place à destination des employés travaillant directement dans les agences d'assurance. Les entreprises ont également intensifié leurs activités d'achats anonymes (clients mystères) afin d'évaluer la qualité des conseils prodigués.

Au nom de l'Association vietnamienne des assurances-vie (IAV), nous avons identifié, en collaboration avec les compagnies d'assurance, cinq solutions pour améliorer rapidement la qualité du marché de l'assurance-vie.

Le marché des assurances connaît des changements sans précédent (Figure 2). — Une série de mesures immédiates et à long terme ont été mises en œuvre.

+ De nombreuses mesures ont été prises, alors selon vous, quel est le point clé pour que le marché de l'assurance-vie rétablisse la confiance des clients ?

La loi sur la protection des droits des consommateurs, récemment adoptée par l'Assemblée nationale le 20 juin 2023, impose aux prestataires de services financiers, aux banques et aux compagnies d'assurance d'expliquer clairement leurs conditions générales à leurs clients. Ces exigences étaient déjà prévues par la loi sur les assurances.

En y regardant de plus près, avant l'adoption de la loi sur la protection des consommateurs par l'Assemblée nationale le 20 juin, les consommateurs vietnamiens, comme dans tout autre pays, bénéficiaient en substance de garanties de transparence quant à leurs droits lors de l'achat d'une assurance-vie : les conditions du contrat, toutes les données fournies ainsi que les réglementations relatives aux droits, aux obligations financières, aux bénéfices perçus ou aux cas de risque entraînant la résiliation du contrat étaient clairement établies.

En résumé, la clé réside dans les aspects opérationnels et de suivi. La bonne nouvelle est que récemment, de nombreux clients, après avoir reçu des explications détaillées, ont compris la situation, ont cessé de se plaindre et ont renoncé à leur intention de résilier leur contrat.

+ Merci !

Concernant le scandale des assurances à la banque SCB, suite à une conférence de presse annonçant la situation et les résultats de l'enquête policière du premier semestre 2023, le général de division Nguyen Van Thanh, directeur adjoint du Département des enquêtes de police sur les crimes de corruption, d'économie et de contrebande (C03) du ministère de la Sécurité publique, a déclaré : « Après avoir reçu la dénonciation et mené l'enquête, le Département C03 a constaté que les contrats de transfert d'épargne vers des contrats d'assurance Manuvie étaient parfaitement transparents. Tous les contrats étaient signés par les investisseurs. Le Département C03 a donc soulevé plusieurs questions nécessitant des vérifications, notamment : les dirigeants de SCB ont-ils incité les employés de la banque à encourager les clients à transférer leurs dépôts d'épargne vers des contrats d'assurance ? Les employés de la banque ont-ils utilisé leurs compétences professionnelles pour conclure ces transferts ? »

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