Des changements sans précédent se produisent sur le marché de l’assurance.

La refonte la plus complète jamais réalisée

Le ministère des Finances vient d'annoncer la conclusion de l'inspection thématique 2022 de quatre compagnies d'assurance-vie. Quel sera, selon vous, l'impact de cette inspection sur le marché général ?

- Chaque année, le Département de surveillance et de gestion des assurances organisera des équipes d'inspection pour inspecter les entreprises d'assurance (EIA) conformément à la fonction de gestion de l'État.

L'inspection susmentionnée est une inspection thématique des activités d'assurance des banques, menée dans le cadre du plan d'inspection du ministère des Finances. Elle porte sur les activités des entreprises au cours de l'exercice 2021, en tenant compte des périodes correspondantes.

L'impact des activités d'inspection et d'examen sur le marché est toujours très clair, un « filtre » contribuant à son assainissement. Les problèmes identifiés visent à aider les entreprises à améliorer et perfectionner leur gestion et leurs activités, tout en améliorant la qualité du service client, conformément aux modifications législatives de 2022, avec l'entrée en vigueur de la nouvelle Loi sur les assurances et de ses documents d'orientation.

Les conclusions de l'inspection récemment annoncées ont mis en évidence certaines lacunes dans les opérations des quatre compagnies et proposé des solutions concrètes. Ce constat ne concerne pas uniquement les quatre compagnies, mais l'ensemble du secteur de l'assurance. Les lacunes découvertes constituent les points clés sur lesquels les compagnies d'assurance s'efforcent activement d'améliorer leurs performances. Même celles qui ont obtenu de bons résultats s'efforcent de progresser.

Des changements sans précédent se produisent sur le marché de l’assurance, figure 1. — M. Ngo Trung Dung - Vice-président de l'Association des assurances du Vietnam

+ Alors tout d’abord, la compagnie d’assurance va-t-elle ajuster et revoir ses opérations en fonction des « indications » de la conclusion de l’inspection ?

Les compagnies d'assurance ont réagi immédiatement en fonction de l'évolution du marché, au lieu de se contenter d'attendre les conclusions de la direction. Selon les rapports rapides de quatre compagnies, tous les agents d'assurance ayant enfreint les conclusions de l'inspection ont été immédiatement sanctionnés, sans attendre la publication des conclusions. Certaines compagnies ont collaboré activement avec leurs partenaires bancaires pour corriger les erreurs des banques, notamment en créant une agence chargée de gérer les normes de comportement des clients avec les membres des deux parties.

La période récente a également vu pour la première fois 100 % des compagnies d’assurance-vie prendre des mesures ensemble, revoir, ajuster, améliorer les processus commerciaux et corriger les problèmes existants...

Le processus de révision et d’ajustement se déroulera en continu dans le cadre d’une stratégie des compagnies d’assurance visant à promouvoir un marché sain, à améliorer la qualité à toutes les étapes et à garantir les plus grands avantages pour les clients.

On constate que la réforme la plus importante des compagnies d'assurance a été mise en œuvre à ce jour. Il n'y a plus de place ni de temps pour les entreprises au ralenti…

La clé est dans le fonctionnement et l’exécution.

+ Existe-t-il une solution pour provoquer un changement radical dans le secteur des assurances, en particulier face au fait que les acheteurs sont « paniqués » par des contrats longs et confus ?

C'est un problème pour les assureurs-vie internationaux. Dans le monde entier , les contrats d'assurance-vie sont toujours volumineux et comportent des clauses difficiles à comprendre. Aux États-Unis, les contrats peuvent compter jusqu'à 100 à 200 pages ; à Singapour, plus de 80 pages ; au Japon et à Taïwan, près de 100 pages. Au Vietnam et en Thaïlande, respectivement, environ 80 et 75 pages.

Heureusement, les compagnies d'assurance vietnamiennes s'attaquent à ce problème. Certaines ont étudié et lancé un contrat simplifié d'une douzaine de pages seulement, contenant des informations importantes pour les clients. Des contrats électroniques avec des « certificats d'assurance numériques », qui ne nécessitent pas d'impression papier, sont également en cours de déploiement.

Une fois ces ajustements finalisés et appliqués, ils marqueront une avancée majeure pour le secteur de l'assurance. L'obstacle majeur et controversé qui empêche les clients de souscrire des produits d'assurance vie adaptés à leurs besoins sera levé. Parallèlement, cela s'inscrira dans la tendance à la numérisation des activités d'assurance.

+ Et maintenant, alors que le marché a besoin de solutions immédiates, des mesures significatives ont-elles été mises en pratique, monsieur ?

- Une série d'actions immédiates ont été mises en œuvre, créant des signaux positifs pour le marché de l'assurance-vie depuis la période la plus « chaude », vers mars-avril.

Dans les 24 heures qui ont suivi le début de la controverse, les compagnies d'assurance ont examiné les contrats de tous les clients ayant formulé des plaintes, ont rapidement proposé des solutions appropriées et ont pris des mesures pour « reconsulter et expliquer plus en détail » les informations que les clients remettaient en question.

Les lignes d’assistance téléphonique pour les plaintes sont largement diffusées.

Les entreprises s'efforcent également d'éliminer les « angles morts » dans la qualité du conseil des agents d'assurance en examinant les contrats d'agence d'assurance signés avec des organisations et des particuliers ; en contrôlant les activités des organisations d'agence d'assurance, en garantissant le respect des dispositions de la clause 2 de l'article 125 de la loi sur les activités d'assurance.

Des activités de formation continue et de mise à jour des connaissances ont été mises en place pour les employés des agences d'assurance. Les entreprises encouragent également les visites mystères afin d'évaluer la qualité du conseil.

Du côté de l’Association vietnamienne d’assurance-vie (IAV), nous et les compagnies d’assurance avons identifié 5 solutions rapides pour améliorer la qualité du marché de l’assurance-vie.

Des changements sans précédent se produisent sur le marché de l’assurance, figure 2. — Une série d’actions immédiates et à long terme ont été mises en œuvre.

+ De nombreuses actions ont été menées, alors selon vous, quel est le point clé pour que le marché de l’assurance vie restaure la confiance des clients ?

La loi relative à la protection des consommateurs, récemment adoptée par l'Assemblée nationale le 20 juin 2023, exige des prestataires de services financiers, bancaires et d'assurance qu'ils expliquent clairement les conditions générales à leurs clients. Ces exigences sont stipulées dans la loi relative aux activités d'assurance.

En y regardant de plus près, avant que la loi sur la protection des consommateurs ne soit adoptée par l'Assemblée nationale le 20 juin, en substance, les consommateurs au Vietnam, comme dans tout autre pays, lors de l'achat d'une assurance-vie, étaient assurés de leurs droits avec transparence dans le contrat, dans les conditions, dans toutes les données fournies ainsi que dans les réglementations sur les droits, les obligations financières, les bénéfices reçus ou les cas de risque qui doivent mettre fin au contrat.

En résumé, la clé réside dans l'exploitation et la supervision. Heureusement, récemment, de nombreux clients, après avoir reçu des explications détaillées, ont compris, ont cessé de se plaindre et ont renoncé à résilier leur contrat.

+ Merci !

Concernant le problème d'assurance à la banque SCB, après une conférence de presse annonçant la situation et les résultats des opérations policières du premier semestre 2023, le général de division Nguyen Van Thanh, directeur adjoint du Département des enquêtes policières sur les crimes de corruption, d'économie et de contrebande (C03) du ministère de la Sécurité publique, a déclaré : « Après avoir reçu la dénonciation et après des recherches, le Département C03 a constaté que les contrats de transfert des livrets d'épargne vers les contrats d'assurance Manuvie étaient très transparents. Tous les contrats portaient la signature des investisseurs. Par conséquent, le Département C03 a soulevé de nombreuses questions nécessitant une vérification, notamment : les dirigeants de la SCB ont-ils demandé aux employés de la banque de promouvoir auprès des clients le transfert des dépôts d'épargne vers les contrats d'assurance ? Les employés de la banque ont-ils fait preuve de « compétences professionnelles » pour inciter les gens à transférer des contrats ? »

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