AIによる銀行業界の再構築 - パート1：個人向けサービスのデジタル化

レッスン1：個人向けサービスのデジタル化

人工知能（AI）は、顧客と銀行の関わり方を「静かに」再定義しつつあります。バーチャルアシスタント、生体認証コールセンター、自動取引など、ベトナムの銀行はパーソナライゼーションを中核戦略としたサービスのデジタル化の段階に入りつつあります。

カスタマーケアサポート

最近開催された「銀行業界のデジタルトランスフォーメーション2025」イベントでは、複数の銀行がユーザーエクスペリエンス、特にカスタマーケアと日常的な取引の分野におけるAIアプリケーションのデモンストレーションを行いました。最も明確なイメージは、チャットボット、音声認識交換機、そして顧客行動を自動分析するAIによって、従来の窓口担当者の役割が部分的に置き換えられていくというものです。

写真のキャプション — 銀行は顧客ケアにAIを活用し、顧客行動を分析・特定している。（写真提供：イメージ）

市場をリードする商業銀行であるベトコムバンクは、仮想アシスタント「VCB Digibot」を導入しました。VCB Digibotは24時間365日稼働し、残高照会、為替レート、プロモーションプログラムなど、様々なリクエストを受け付け、対応することができます。6か月経過した時点で、VCB Digibotは顧客からのリクエストの89%を処理できており、これはユーザーが自動化されたサービスモデルに十分対応できていることを示しています。

LPBankは、テキストチャットボットに留まらず、音声生体認証を用いてわずか10秒でユーザーを認証するキーレス交換台モデルで高い評価を得ています。この技術は、顧客が迅速に取引を行えるだけでなく、交換台スタッフの負担を50%軽減し、運用コストの大幅な削減を実現します。

一方、 TPBankはGenAI技術をChatPay製品に統合する最先端技術を駆使しています。「Paste to Pay」機能では、顧客は決済内容を含むメッセージをコピーするだけで、システムが自動的に認識し、必要な情報を入力して1分以内に取引を完了します。これは「隠れたテクノロジー」のトレンドを象徴する例であり、複雑な操作を瞬時の体験へと変換します。

FPT ISのAIコンサルタントであるルオン・ゴック・ビン氏は、専門家の視点から次のように述べています。「AIは現在、一般的なリクエストの70%を処理できるようになり、人的リソースをより価値の高い業務に振り向けられるようになります。これは、新たな時代における銀行のカスタマーサービスチェーン全体の再構築に貢献します。」

KienlongBankは、このトレンドに遅れることなく、24時間365日稼働するSTM端末上の仮想窓口係「AI Teller」製品を導入しました。この窓口係は、請求書の支払い案内や遠隔地の顧客サポートなどを行うことができます。一方、MSBはVR技術を活用し、相談から口座開設、取引に至るまでの銀行業務の流れをデジタル環境でシミュレートしています。

顧客行動をパーソナライズする

AIのさらなる進化は、ビッグデータを分析し、各個人の特定の行動、ニーズ、状況に基づいて適切な金融商品を自動的に提案する能力です。

具体的には、VPBankはシステムにAIを統合して不正行為を監視し、顧客データを活用して適切なクレジットカード、ローン、投資商品を推奨しています。Lac Vietの資料によると、TPBank、BIDV、MB Bankなどの銀行もAIを活用して顧客とのやり取りをパーソナライズし、融資承認時間を数日から数時間に短縮しています。

ベトナム国家銀行の報告書によると、ベトナムの商業銀行の85%以上がAI統合戦略を策定しており、銀行職員の59%以上が業務でAIを日常的に活用しています。注目すべき活用例としては、支出習慣に合った貯蓄口座の提案、顧客プロファイルからの自動信用スコアリング、AIとeKYCを組み合わせた口座開設と借入のサポート、AI機械学習による取引不正の警告などが挙げられます。

ホーチミン市銀行大学の学長であるグエン・ドゥック・チュン准教授は、「AIはもはや単なるツールではなく、製品のパーソナライゼーション、ビジネスモデルの革新、競争力の強化における戦略的要素となっている」とコメントした。

若年層顧客層においては、Vikki Bankは直感的で使いやすいオンライン入出金インターフェースを開発し、「ワンタッチ」サービスを好むユーザーをターゲットにしています。一方、Nam A BankはQRコードを利用した国際決済を推進し、多くの東南アジア諸国でビジネスや観光の顧客が容易に銀行サービスにアクセスできるようにしています。

国際レポートの統計によると、AI は銀行の運営コストを最大 25～30% 削減するのに役立つと同時に、サービスが効果的にパーソナライズされていれば顧客維持率が 80% 近く向上します。

AI技術は、銀行業務の体験を静かに再定義しつつあります。より速く、より正確に、そしてよりパーソナライズされた体験へと進化させています。デジタル金融の世界では、誰がより多くの取引ポイントを持っているかではなく、誰がより深く顧客を理解しているかが差別化の鍵となります。そして、AIは銀行がユーザーのスマートなパートナーとなるためのツールとなるのです。

レッスン2: 運用と管理の最適化

出典: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249