不安は個人的なものではない
仕事柄、多くの重要書類や契約書を持って出張し、取引先と会う機会が多いホン・ニュンさん（35歳、 ハノイ在住）にとって、書類をうっかり落としたり、車内に忘れたりすることが最も怖いそうです。「ある日、スマホに夢中になりすぎて書類を忘れてしまったのを覚えています。その後、たくさんの人に電話をかけ、それぞれの場所に戻って書類を探さなければなりませんでした。もしうっかり紛失したら、自分だけでなく、多くの人に影響が出てしまうでしょう。」
乗車中の紛失は、ニュンさんのような乗客だけでなく、運転手にとっても悩みの種です。 「お客様が財布や宝石など、小さくて目立たない物を後部座席に落としてしまうことがあります。注意していないと気づかないんです。気づいた時には、幸いにもまだ物が残っていて、次の乗車で忙しくてすぐに返却できないこともあります。お客様も不安だし、私も同じように不安です」と、ホーチミン市でテクノロジー系の運転手として働くクアン・ミンさん（41歳）は言います。
紛失物を探す際の「干し草の山の中の針」問題を解決する
Gojekの統計によると、同社は毎月、乗客とドライバーから車内に置き忘れたり落としたりした物に関する何百もの報告を受けています。迅速な対応が必要なこのような状況で乗客とドライバーを効果的にサポートするため、Gojekは両者が最も効果的なサポートを受けられる特定の機能とプロセスを備えています。顧客向けには、乗車完了後2時間以内にアプリのチャット機能を介して、顧客とドライバー間の接続を維持するようGojekがサポートします。これにより、乗車後に問題が発生した場合、顧客とドライバーは迅速にコミュニケーションをとることができます。ユーザーは、アプリで積極的にヘルプリクエストを作成し、Gojekの24時間年中無休のカスタマーケアチームから詳細な指示を受け取ることもできます。そのおかげで、紛失物の状況は迅速かつ正確に、そして専門的に処理されます。
Gojek のドライバーの親切さも、顧客が紛失物をすぐに見つけられる要因の 1 つです。
数か月前、ある外国人のお客様が、GojekのGoCarに乗車中に財布を忘れてしまった際に、忘れ物を見つけたという思い出深い体験を語ってくれました。「サポートスタッフはとても親身になって対応してくれて、私の状況にとても丁寧に対応してくれました。サポートリクエストを作成してからわずか15～20分後には、スタッフから電話がかかってきて、忘れ物を見つけるための手順を詳しく教えてくれました。」
ドライバーは、乗車終了後 2 時間以内にアプリ内チャット機能を使用して顧客に積極的に連絡したり、ドライバー パートナー向けの GoPartner アプリ上のヘルプ リクエスト機能を使用して Gojek にサポートを求めたりすることもできます。
Gojekのドライバーは、乗車後に顧客が忘れ物をした場合、アプリ上で簡単に助けを求めることができる。
この機能のおかげで、乗客がまだ荷物を置き忘れたことに気づいていない場合でも、「荷物が持ち主を見つける」ことに成功したケースが数多くあります。Gojekの顧客であるティエン・ソン氏は次のように述べています。 「少し前に車を降りたばかりで、荷物を置き忘れたことにまだ気づいていなかったのですが、運転手がGojekアプリ経由で荷物を返却するようメッセージを送ってくれました。Gojekに感謝します。とてもフレンドリーで誠実、そして親切な若い運転手に感謝します！」
「ゴジェックは、数百万人のお客様にサービスを提供する事業運営において、紛失物を適切な人に返却できるよう支援することを最優先事項の一つとしています。当社は、こうしたケースについて明確なプロセスと詳細かつ迅速な指示を整備することに重点を置いており、紛失物の発見と返却に関するリクエストに緊急対応できる専門チームを擁しています。ゴジェックのサービスをご利用いただくお客様には、最高のサービス体験を提供したいと考えています。また、乗客が忘れ物をした場合のドライバーの不安を軽減します。これにより、お客様とゴジェックのドライバーパートナーの双方にとって利便性と安心を確保しています」とゴジェックの担当者は述べています。
Gojekは毎年、サービスを利用する乗客の紛失・忘れ物に関する数千件のケースを解決しています。紛失物は、携帯電話、時計、財布、コンピューターから、書類、食品など、実に多岐にわたります。紛失物を受け取った時のお客様の喜び、紛失物を返却した時のドライバーの喜び、そしてドライバーとGojekサポートチームへのお客様からの5つ星レビューと心からの感謝は、このテクノロジーを基盤とする配車サービス会社が実践してきた努力と効果的なプロセスの「甘い果実」と言えるでしょう。
こうしたケースでゴジェックが顧客をうまくサポートするには、ドライバーパートナーのサービスの質と親切さも重要な要素です。例えば、ゴジェックの顧客であるグエン・バオ氏は、車内に置き忘れた携帯電話を受け取った後、 「御社のドライバーパートナーはとても親切で寛大な方々なので、本当に感謝しています」とコメントしました。
Gojekは、さまざまなサービスをリーズナブルな価格で提供するだけでなく、細部に至るまでサービス品質の向上に注力し、独自の方法でユーザーの共感を獲得しています。
ユーザーは、Gojekアプリを通じて、二輪車配車サービス「GoRide」、配車サービス「GoCar」、オンラインフードオーダーサービス「GoFood」、デリバリーサービス「GoSend」などのサービスを予約できます。GojekアプリはiOSとAndroidでダウンロードできます。
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