テクコムバンク - 変革の芸術は、常に革新を続ける銀行を構築することです

絶えず変化するビジネスの世界において、継続的な適応力と変革力は、持続的な成長を維持するために不可欠な要素となっています。テックコムバンク（TCB）は、これを中核理念とし、データ、テクノロジー、顧客体験、そしてイノベーションの文化を融合させることで、持続的な二桁成長を目指しています。

戦略および変革担当ディレクターの Prasenjit Chakravarti 氏が、 Techcombank がAI、データ、アジャイルな作業モデルを拡張して成長を促進する方法について語ります。

約 5 年前、顧客へのサービスをより効果的に提供し、優先顧客ベースを拡大し、高所得顧客セグメントでの地位を強化し、不安定で競争の激しい経済状況の中で利益を維持するという目標を掲げ、テクコムバンクは運用プロセス、顧客体験からデータに基づく意思決定まで、包括的な革新を求められました。

Prasenjit Chakravarti 氏 (PC) - 戦略＆変革ディレクター

「コンバージョンの70%は人から始まる」 - これが真の競争優位性です

この哲学は、「アジャイル」モデルを広く適用し、分散化、技術習得の向上、迅速な適応性に重点を置くことで実現されます。この新しい働き方を実践するために、テクコムバンクはチェンジマネジメントを戦略的経営手法と捉えています。CRM、デジタルマーケティング、開発者ツールキットなど、あらゆる分野を網羅した研修プログラムにより、従業員がアジャイルモデルに迅速にアクセスし、それに基づいて業務を遂行できるよう支援し、運用と継続的な改善の両立を実現します。

当行はまた、「CEO トランスフォーメーション アワード」を通じて変革の精神を推進し、個人の役割を超えて新しい能力を積極的に応用し、その普及を促進する変革リーダーを発掘しています。

世界は「テクノロジー人材の争奪戦」を目の当たりにしていますが、プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は全く異なる視点を示しています。「私たちは、テクノロジー人材の確保に困難を感じていません。なぜなら、ビジネス実務家でありながら、データと銀行技術に精通した『レッド＆エキスパート』リーダーを育成する社内プログラムを実施することで、その力を自ら強化しているからです。目標は、将来の『ビジネステクノロジスト』世代を育成することです。このアプローチにより、過去5年間で銀行の規模はほぼ倍増しましたが、それに応じて機械スタッフの数を増やす必要はありませんでした。その結果、従業員一人当たりの収益と投資コストあたりの効率はどちらも大幅に向上しました。」

その結果、テクコムバンクは世界で最も高い顧客エンゲージメントを誇る銀行の一つとなっています。同行は、「1,600万人の顧客向けに約7,000項目の詳細なパラメータを備えた合理化されたデータシステムを構築し、サービスのパーソナライゼーション、営業生産性の向上、融資プロセスの最適化を可能にしています。」データは戦略的ツールとなり、意思決定を支援するだけでなく、新たなビジネスモデルの創出にも役立っています。その結果、新規顧客の55%はデジタルチャネル経由、取引の97%は電子的に処理され、テクコムバンクのモバイルデジタルバンキングアプリケーションは利用頻度において世界トップクラスとなっています。

テクコムバンクオフィス本部

システム全体を「クラウド」に移行する

従来のAIや機械学習技術に加え、GenAIとAgentic AIの登場は、変革の道のりに大きな「後押し」をもたらしました。AWSをはじめとする世界有数のパートナーとの協力により、テクコムバンクはわずか6ヶ月で、リテールバンキングシステム全体と法人顧客をクラウドに移行しました。

TCBはベトナムで初めてデータをクラウドに移行した銀行であり、他のコアバンキングシステムの移行も進めています。世界でもこのサイクルを完了できた大手銀行はごくわずかです。これにより、インフラコストの削減、市場投入までの時間の短縮、そして個々のニーズに合わせた顧客アクセスの最適化が実現します。

「基本的にクラウド化されていないのはコアバンキングだけです。これも移行中です。それが完了すれば、銀行全体がクラウド化されることになります」とプラセンジット・チャクラヴァルティ氏は述べた。

二桁成長を目指す

国家発展の時代において、若く野心的なベトナムが台頭しています。プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は、「今後15年間は、ベトナムにとって成長を加速させ、より発展した経済圏へと変貌を遂げる絶好の機会です」と述べています。インフラ、エンジニアリング、デジタル技術への巨額の資本流入と、GDPの二桁成長が見込まれることから、金融・銀行業界には大きな発展の余地があると評価されています。

テクコムバンクは、この経済の流れの中に、テクコムバンクの成長モメンタムが国全体の共通の課題と機会と並行して位置づけられるという好機を見出しました。それを受けて、同銀行の野心は「顧客のあらゆる瞬間に、より深く寄り添う」という目標を明確に数値化しました。

「当社は1,600万人以上のお客様にサービスを提供していますが、必ずしも人員を増やすことなく、その数を倍増、つまりベトナム人口の3分の1にまで拡大したいと考えています。そのため、デジタルプラットフォーム、信頼と忠誠心に基づくエンゲージメントメカニズム、そして顧客体験が重要な役割を果たすことになります。そのためには、テクコムバンクが包括的なパートナーエコシステムを調整し、お客様の生活のあらゆる側面において、金融・非金融の多様なソリューションを提供する必要があります」と、プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は述べています。

プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は、次の段階について、銀行は顧客に卓越した価値を創造するために、コアコンピタンスを活かして日々変革を続けていると明言しました。不動産から健康保険まで、これらはすべて、テクコムバンクのエコシステムが目指すべき発展目標に向けて、再構築できる可能性のある分野です。これにより、銀行はライフスタイル、インセンティブ、金融、そしてサービスをシームレスに繋ぐシステムとなり、シームレスでプロアクティブなジャーニーの提供を最優先に考えます。

テクコムバンクの変革の道のりは、新たな成長時代をリードする組織とは、大規模な変革を実行できる組織であることを示しています。この道のりにおいて、クラウドコンピューティング・プラットフォーム、テクノロジー、データ、AI、エージェント型AIは前提条件ですが、差別化要因は、企業文化の深化と顧客体験の最適化にあります。したがって、変革は終わりではありません。継続的な変化と課題に直面しながらも変革を続ける能力は、あらゆるビジネスにとっての「サバイバルスキル」です。

出典: https://baodautu.vn/techcombank---the-art-of-change-is-building-a-bank-that-does-not-stop-changing-d449602.html