Techcombank - 変革の芸術は、常に革新を続ける銀行を構築することです。

戦略および変革責任者の Prasenjit Chakravarti 氏は、 Techcombank がAI、データ、アジャイルな作業モデルを拡大して成長を促進する方法についての見解を共有しました。

約5年前、顧客へのサービス向上、優先顧客基盤の拡大、高所得顧客セグメントにおける地位の強化、そして不安定で競争の激しい経済環境における収益性の維持という目標を掲げ、テクコムバンクは、業務プロセスや顧客体験からデータに基づく意思決定に至るまで、包括的なイノベーションを迫られました。

Prasenjit Chakravarti 氏 (PC) - 戦略 & 変革担当ディレクター

「変革の 70% は人から始まる」 - これこそが真の競争優位性です。

この哲学は、「アジャイル」モデルの広範な適用を通じて実現され、分散化、技術習熟度の向上、そして迅速な適応性を重視しています。この新しい働き方を実践するために、テクコムバンクはチェンジマネジメントを戦略的経営手法と捉えています。CRMやデジタルマーケティングからプログラマー向けツールスイートまで、あらゆる分野を網羅したトレーニングプログラムにより、従業員はアジャイルの原則に迅速にアクセスして活用できるようになり、業務を維持しながら継続的な改善を実現できます。

同銀行はまた、「CEO トランスフォーメーションアワード」を通じて変革の精神を推進しており、これは変革を推進するリーダー、つまり個人の役割を超えて積極的に新しい能力を採用し、刺激を与える個人を特定することを目的としています。

世界はテクノロジー業界で「人材争奪戦」を目の当たりにしていますが、プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は全く異なる視点を示しています。「私たちは、テクノロジー人材を見つけるのに困難を感じていません。実践的なビジネススキルとデータおよび銀行技術への深い理解を兼ね備え、政治的に健全で専門的に有能なリーダーを育成するための社内プログラムを実施することで、人材を内部から育成しています。目標は、未来のビジネステクノロジスト世代を育成することです。このアプローチにより、当行は過去5年間で人員を増やすことなく規模をほぼ倍増させることができました。これにより、従業員一人当たりの収益と投資収益率が大幅に向上しました。」

その結果、テクコムバンクは世界で最も高い顧客インタラクションレベルを誇る銀行の一つとなっています。同行は「1,600万人の顧客に対し、約7,000項目の詳細なパラメータを備えた」無駄のないデータシステムを構築し、「パーソナライズされたサービス、営業生産性の向上、融資プロセスの最適化」を実現しています。データは戦略的なツールとなり、意思決定を支援するだけでなく、新たなビジネスモデルの創出にも役立っています。その結果、新規顧客の55%はデジタルチャネル経由、取引の97%は電子的に処理され、テクコムバンクのモバイルデジタルバンキングアプリケーションは利用頻度において世界トップクラスとなっています。

テクコムバンク本社

システム全体をクラウドに移行します。

従来のAIや機械学習技術に加え、GenAIとAgentic AIの登場は、変革プロセスに大きな推進力をもたらしました。AWSなどの主要なグローバルパートナーとの連携により、Techcombankはわずか6ヶ月でリテールバンキングと法人顧客システム全体をクラウドに移行しました。

TCBはベトナムで初めてデータをクラウドに移行した銀行であり、他のコアバンキングシステムの移行も進めています。世界でも大手銀行でこのプロセスを完了できたのはごくわずかです。これにより、インフラコストの削減、市場投入までの時間の短縮、そして個々のニーズに合わせた顧客アクセスの最適化が実現します。

「基本的に、まだクラウドに移行していないのはコアバンキングだけです。これも現在移行を進めています。完了すれば、銀行全体がクラウド上で運営されることになります」とプラセンジット・チャクラヴァルティ氏は述べた。

二桁成長を目指す

国家発展の時代を迎えた今、若く野心的なベトナムは急速な成長を目前にしています。プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は、「今後15年間はベトナムにとって、経済成長を加速させ、より発展した経済へと変革する絶好の機会です」と述べています。インフラ、テクノロジー、デジタル技術への巨額の資本流入に加え、GDPの二桁成長が見込まれることから、金融・銀行セクターには更なる発展の余地が大きいと考えられています。

テクコムバンクは、その成長軌道が国全体の共通の課題と機会と一致していることから、この経済動向にチャンスを見出しました。それゆえ、同銀行の野心は「お客様の生活のあらゆる瞬間に、より深く寄り添う」という目標を明確に数値化しました。

「現在、1,600万人以上のお客様にサービスを提供していますが、従業員数を必ずしも比例的に増やすことなく、その数を倍増（ベトナム人口の3分の1に相当）させることを目指しています。そのため、デジタルプラットフォーム、信頼とロイヤルティに基づくエンゲージメントメカニズム、そして顧客体験が重要な役割を果たすことになります。そのためには、テクコムバンクが包括的なパートナーエコシステムを調整し、お客様の生活のあらゆる側面にわたって多様な金融・非金融ソリューションを提供する必要があります」と、プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は述べました。

プラセンジット・チャクラヴァルティ氏は、次の段階を振り返り、銀行はコアコンピタンスを通じて顧客に卓越した価値を創造するために日々変革を進めていると明言しました。不動産から健康保険まで、これらはすべて、テクコムバンクのエコシステムが追求すべき開発目標を再構築するための有望な分野です。これにより、銀行はライフスタイル、福利厚生、金融、そしてサービスをシームレスに結びつけるシステムとなり、継続的かつ積極的な変革を優先します。

テクコムバンクの変革の道のりは、新たな成長時代をリードする組織とは、大規模な変革を実行できる組織であることを示しています。この道のりにおいて、クラウドコンピューティング、テクノロジー、データ、AI、エージェントAIは前提条件ですが、差別化要因は、文化の深い応用と顧客体験の最適化にあります。したがって、変革は最終目的ではありません。むしろ、継続的な変化と課題に直面しながら変革を続ける能力こそが、あらゆるビジネスにとっての「サバイバルスキル」なのです。

出典: https://baodautu.vn/techcombank---nghe-thuat-chuyen-doi-la-xay-dung-mot-ngan-hang-khong-ngung-doi-moi-d449602.html