食べ物に異物が混入しているのを見つけた人の多くが、当局に通報するのではなく、なぜソーシャルメディアに投稿するのでしょうか?
レストランとの共通点が見つからない
つい最近、ホーチミン市の春雨と豆腐のレストランが客にウジ虫を提供したと非難する、220万人以上の会員を擁する料理グループの投稿が突然世間の注目を集めた。
投稿主のHLさん（24歳、ホーチミン市在住）に連絡したところ、この客は、レストランで食事をしている際に「異物」に遭遇するのは初めてではないものの、今回は事態が深刻化し、レストラン側と意見の一致を見出せず、ソーシャルメディアに投稿せざるを得なかったと話した。
ソーシャル ネットワーク上で、食品に異物が含まれていると主張する投稿を目にすることは珍しくありません。
「レストランの最初の対応に大騒ぎしました。気づいた時、スタッフにもう一度確認するように伝え、謝罪と納得のいく説明を期待しました。しかし、最初から最後まで、ウジ虫は肉から来たものでエビペーストには触れていないと私が言ったにもかかわらず、彼らは事実を曲げようとしました」と彼女は語った。
HL 氏は、サービス業界、特にマーケティングに携わっているため、事件が発生したときに企業が行うべきことは誠実に謝罪し、責任を取り、顧客を責めないことだと知っていると述べました。
HLさん
HLさんは、ソーシャルメディアにレストランのレビューを投稿した理由について、ただ皆に警告したかっただけであり、レストランにとっても教訓となるだろうと述べた。彼女は、投稿で全てが終わるべきだと考えていたため、正当な権利を取り戻すために当局に通報しなかったと述べ、この問題を解決するためにどの機関に通報すればよいのか、彼女自身も正確には分からなかったと語った。
「こういう事件で一番困るのは経営者だと分かっています。制御できない問題も出てくると思うので、事件が起きたときにはあまりストレスを感じたくないんです」と、この客は付け加え、その後の店側の謝罪にも納得していないと語った。その後、事件は徐々に沈静化し、店は通常営業に戻った。
PAさんはかつて、自分の弁当にゴキブリが入っていたと非難する記事を投稿したことがある。
Tさん（33歳、ホーチミン市在住）がソーシャルメディアに苦情を投稿したのも、異物発見時の対応に憤慨したためでした。彼によると、異物発見時にレストラン側が責任を持って、誠実に、そして事実を歪曲することなく対応していれば、これほど「騒ぎ」にはならなかっただろうとのことです。
「ソーシャル ネットワークでこれらのことを共有することを決める前に、非常に慎重に検討しましたが、共有しなかった場合は、このような状況を経験するのは私だけではなく、他の顧客の健康にも影響が出ると確信しています」と彼はオンラインで苦情を投稿した理由について述べています。
「どの機関に報告すればいいのか分からない！」
2022年末、THさん（22歳、8区在住）もソーシャルメディアに、自分が食べた鍋の中にウジ虫が3匹いたと投稿しました。当時、彼は「念のため鍋を取り出して確認したところ、握ってみると中から水が噴き出していました。これはウジ虫に間違いありません。1匹ではなく、3匹です」と説明していました。
Hさんは火鍋店にこの出来事を報告したところ、店員から持ち帰り用の新しい火鍋を渡されましたが、店員から特に説明はありませんでした。「食べる前によく確認していただくよう、皆さんにお知らせしたく、この投稿をしました。
冷凍食品にはウジ虫が湧いている可能性もあると思います。ここの火鍋店が汚いとか、一般化したいわけではありません。私は3年以上ここで食べていますが、その美味しさには疑いの余地がありません」と彼は投稿の目的について述べた。
H氏は、自身のオンライン投稿は主に人々に警告するためのものだと語った。
TH氏によると、事件発生時、問題を解決し、人々に警告するためにどの機関に報告すればよいか分からなかったという。彼にできた唯一のことは、ソーシャルメディアに投稿することだった。なぜなら、以前に同様の事件を発見した他の人々が、同じようにソーシャルメディアに投稿していたからだ。
お客様に謝罪し、独立した第三者機関と連携してサンプルの調査・分析を行った後、店側は唐辛子の種の中に入っていたのはウジ虫ではなく無害な成分であると説明しました。その後、H氏も説明を受け入れ、事件は徐々に沈静化しました。この店の料理は、現在もお客様に支えられています。
一方、TTさん（24歳、ホーチミン市在住）は、料理の経験の中で、鍋の洗いカスや髪の毛、羽根など、料理の中に多くの「異物」が混入していることに何度も気づいたという。その度に黙って放っておいたが、腹が立ったのでレストランのオーナーに報告したという。
しかし、Hさんは、どの機関に、どの電話番号で報告すればいいのかわからなかったこと、また時間がなくてトラブルを起こすのが怖かったことから、ソーシャルメディアに苦情を投稿したり、当局に電話したりしたことは一度もないと語った。
「もしレストランでこんな目に遭ったら、二度と来ません。誠実に商売をしないと長続きしないので、大騒ぎしないほうがいいと思います。もしその時、私をサポートしてくれる機関があれば、必ず通報します」と彼女は言った。
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