食べ物に異物が混入しているのを発見した多くの人が、当局に連絡する代わりにソーシャルメディアでその問題を暴露するのはなぜでしょうか?
レストランとの共通点が見つかりませんでした。
つい最近、会員数220万人を超える食品関連グループに、ホーチミン市のブンダウ（豆腐入り春雨）レストランがウジ虫の入った料理を客に提供したと非難する投稿が突然、世間の注目を集めた。
投稿主のHLさん（24歳、ホーチミン市在住）に連絡したところ、レストランで食事中に「異物」に遭遇したのは今回が初めてではないとのことだった。しかし今回は事態が深刻化し、レストラン側との合意に至らず、SNSに投稿せざるを得なかったという。
ソーシャルメディア上で、食べ物に異物が入っていると苦情を述べる投稿を見かけることは珍しくありません。
「私の反応は、レストラン側が当初どう対応したかに起因しています。問題に気づいた時、私はスタッフに報告して調査を依頼し、謝罪と納得のいく説明を求めました。しかし、ウジ虫は肉にいてエビペーストには触れていないと私が伝えたにもかかわらず、彼らは最初から最後まで真実を歪曲し続けました」と彼女は語った。
HL 氏は、サービス業界、特にマーケティングに携わっていることから、問題が発生したときに企業がすべきことは誠実に謝罪し、責任を取り、顧客を責めないことだと知っていると述べました。
HLさん
HLさんは、ソーシャルメディアにレストランのレビューを投稿した理由について、他の人に警告し、レストランの教訓として活用したかっただけだと述べました。彼女は、正当な補償を求めて当局に通報しなかった理由として、この問題は投稿段階で解決すべきだと考えていたこと、そしてどの機関に連絡すれば解決できるのか分からなかったことを挙げました。
「こういう状況で一番困るのは経営者だと分かっています。手に負えない問題が起きると思うので、事件が起きたときにはあまりストレスを感じたくなかったんです」と客は付け加え、その後の店側の謝罪にも今でも納得していないと語った。事件は徐々に収束し、店は通常営業を再開した。
PAさんは以前、自分が食べたお弁当の中にゴキブリを見つけたと投稿した。
ホーチミン市在住のTさん（33歳）は、異物発見時の対応に憤慨し、SNSに苦情を投稿しました。Tさんによると、異物発見時にレストラン側が責任を持って、誠実に、事実を歪曲することなく対応していれば、これほどの大騒ぎにはならなかったとのことです。
「ソーシャルメディアでシェアする前に慎重に考えたが、シェアしなければ、同じ経験をするのは自分だけではないと確信し、他の顧客にも影響が出てしまうだろう」と、彼はオンラインで苦情を投稿した理由を述べた。
「どの機関に報告すればいいのか分からない！」
2022年末、THさん（22歳、8区在住）もソーシャルメディアに、自分が食べた鍋にウジ虫が3匹入っていたと投稿した。当時、彼は次のように説明していた。「念のため鍋から取り出して確認しました。握ってみると、水が噴き出していました。これはウジ虫だったに違いありません。1匹ではなく、3匹もいました。」
Hさんは火鍋店にこの出来事を報告したところ、店員から特に説明もなく、持ち帰り用の新しい火鍋を渡された。「食べる前によく確認していただくよう、皆さんにお知らせしたくて投稿しました」
「冷凍食品にはウジ虫が潜んでいる可能性もあると思います。ここの火鍋店が全部汚いとか、一般化するつもりはありません。私は3年以上ここで食べていますが、味は間違いなく美味しいですから」と、彼は投稿の目的を説明した。
H氏は、自身のオンライン投稿は主に他者に警告することが目的だったと述べた。
TH氏によると、事件発生時、解決のためにどの当局に通報すればいいのか、また他の人に警告すればいいのか分からなかったという。彼にできたのは、同様の事件を発見した他の人々が同じようにソーシャルメディアに投稿していたため、ソーシャルメディアに投稿することだけだった。
お客様への謝罪と、独立した第三者によるサンプル検査の結果、レストラン側は、その物質はウジ虫ではなく、唐辛子の種に含まれる無害な成分であると説明しました。H氏はこの説明を受け入れ、問題は時間とともに収束しました。レストランの料理は今日に至るまで、お客様に大変ご好評をいただいています。
一方、TTさん（24歳、ホーチミン市在住）は、食事をした際に、料理の中にたわしや髪の毛、ペットの毛など、多くの「異物」が混入しているのを発見することが何度もあったと話した。TTさんはそれを黙って無視することもあったが、腹が立った時はレストランのオーナーに苦情を訴えたという。
しかし、Hさんは、どの機関に連絡すればいいのか、どの電話番号を使えばいいのかわからなかったこと、また時間がなくてトラブルを起こすのが怖かったことから、ソーシャルメディアに苦情を投稿したり、当局に電話したりしたことは一度もなかったという。
「もしレストランでこんな目に遭ったら、二度と行かない。誠実さを欠いた店は長く続かないので、大騒ぎする必要はない。もし、こんな状況でサポートしてくれる機関があれば、必ず通報する」と彼女は述べた。
[広告2]
ソースリンク
コメント (0)