Protection des consommateurs dans les transactions de commerce électronique

De nombreuses nouvelles réglementations en matière de protection des consommateurs encadrent les transactions de commerce électronique.

Définir clairement les responsabilités des sujets

La loi sur la protection des consommateurs comporte de nombreuses nouveautés visant à se conformer aux engagements internationaux et à résoudre les problèmes inédits posés par la forte transformation numérique. Elle inclut notamment un chapitre consacré aux responsabilités des entreprises et des particuliers envers les consommateurs dans le cadre de transactions spécifiques, avec un article spécifique portant sur leurs responsabilités dans les transactions en ligne. Ainsi, la loi et ses documents d'application identifient précisément les acteurs responsables de la protection des droits des consommateurs dans ce contexte. Cette disposition vise à remédier rapidement au manque de clarté dans la définition des responsabilités des parties prenantes aux transactions en ligne, limitant ainsi les situations de déni de responsabilité en cas de litige avec les consommateurs, en particulier pour les transactions impliquant de nombreux intervenants.

Selon M. Ho Tung Bach, directeur adjoint du Département de la protection des consommateurs de la Commission nationale de la concurrence, la loi sur la protection des consommateurs de 2023 a étendu son champ d'application aux entreprises étrangères fournissant des produits et services aux consommateurs vietnamiens. Cette loi comprend également de nombreuses nouvelles dispositions relatives à la protection des données des consommateurs, aux consommateurs vulnérables, à la fourniture de services sur les plateformes numériques, à la continuité des services, à l'obligation d'information et au rappel des produits. Elle désigne sept catégories de personnes prioritaires, parmi lesquelles les personnes âgées, les femmes et les enfants.

En réalité, le commerce électronique est plus pratique et efficace : pas besoin de lieux ni d’horaires spécifiques, envoi/réception immédiats de commentaires, questions et réclamations, expériences d’achat et de consommation personnalisées, avec des suggestions précises du vendeur… Des sources d’information infinies permettent aux consommateurs de comparer différentes options et fournisseurs, réduisant ainsi les coûts de transaction.

Toutefois, dans le contexte de la transformation numérique et du commerce électronique transfrontalier, les transactions ayant lieu sur Internet, sur le site web du vendeur ou sur une plateforme tierce, les consommateurs ne peuvent pas vérifier la qualité des marchandises et doivent donc se fier aux informations recueillies lors d'études précédentes ou aux avis d'autres acheteurs.

Analysant les défis auxquels les consommateurs sont confrontés dans le commerce électronique, Mme Pham Que Anh, experte de l'Organisation allemande de coopération internationale (GIZ), a déclaré que les difficultés rencontrées par les consommateurs lorsque le commerce électronique et le commerce transfrontalier se popularisent sont le risque de difficulté à identifier à la fois les acheteurs et les vendeurs, la difficulté à déterminer les réglementations ou les pays et organismes compétents, ainsi que les questions de confidentialité et de sécurité du réseau.

Gérez efficacement les réclamations et instaurez la confiance des clients.

Selon M. Nguyen Duc Trung, directeur adjoint du Département du développement des entreprises ( ministère du Plan et de l'Investissement ), la collecte et la mise à jour des informations sont essentielles pour les entreprises. C'est pourquoi le ministère a créé le Portail d'information des entreprises, véritable écosystème numérique destiné à les accompagner. Ce portail vise à les aider à intégrer les nouvelles tendances mondiales telles que l'entreprise responsable, la transformation numérique et l'application des technologies 4.0, tout en leur offrant une plateforme pour faciliter leurs échanges. Par ailleurs, la mise en relation des entreprises avec un réseau de consultants spécialisés est également encouragée.

M. Pham Van Hung, représentant du département juridique de la Chambre de commerce et d'industrie du Vietnam (VCCI), a souligné que, pour protéger les intérêts des entreprises et des consommateurs dans le secteur du commerce électronique, les entreprises doivent élaborer de manière proactive des documents, des procédures et des méthodes de traitement des réclamations adaptés aux consommateurs. M. Hung a ajouté que la mise en place d'un processus efficace de gestion des réclamations permettra aux entreprises non seulement de se conformer à la réglementation, mais aussi d'instaurer un climat de confiance avec leurs clients.

Par ailleurs, M. Hung a également souligné l'importance de la publicité et de la diffusion d'informations sur les produits. Conformément à la loi de 2023 sur la protection des consommateurs, la transparence des informations relatives aux produits est non seulement une obligation légale, mais aussi un facteur clé pour aider les consommateurs à faire des choix d'achat éclairés. Des informations détaillées sur l'origine, les ingrédients, le mode d'emploi et les conditions de garantie contribueront à rassurer les consommateurs lors de leurs achats en ligne, tout en renforçant la réputation des entreprises sur le marché. Ces mesures protègent non seulement les droits des consommateurs, mais apportent également des avantages à long terme aux entreprises. « Ces mesures protègent non seulement les droits des consommateurs, mais apportent également des avantages à long terme aux entreprises, en les aidant à bâtir un environnement commercial sain, transparent et durable », a souligné M. Hung.

Mme Pham Que Anh, experte de l'Organisation allemande de coopération internationale (GIZ), a déclaré que le défi pour les consommateurs, lorsque le commerce électronique et le commerce transfrontalier deviennent populaires, réside dans le risque de difficulté à identifier à la fois les acheteurs et les vendeurs, la difficulté à déterminer les réglementations ou les pays et organismes compétents, ainsi que la protection de la vie privée et la sécurité du réseau.

Selon daidoanket.vn

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