Wiederherstellung des Kundenvertrauens – Der Schlüssel zum Versicherungsmarkt

Kevin erinnerte sich: „Als ich Vietnam 2020 verließ, war der Markt ein ganz anderer. Die Covid-19-Pandemie hatte viele Branchen zum Stillstand gebracht, aber die Versicherungsbranche bildete eine Ausnahme. Die gesamten Prämieneinnahmen des Marktes stiegen im Jahresvergleich um mehr als 15 %, und die Gesamtinvestitionen in die Wirtschaft erreichten einen Rekordwert.“

Lebensversicherungen haben über 25 Billionen VND an Leistungen ausgezahlt und damit einen finanziellen Schutzschild geschaffen, der den Menschen in unsicheren Zeiten Stabilität bot. Allein Prudential Vietnam steuerte über 6 Billionen VND bei. „Als ich zurückkam, war das Vertrauen der Kunden stark gesunken, was mich sehr bedrückte“, sagte Kevin.

Formel zum Wiederaufbau von Vertrauen

Kürzlich wurde Prudential Vietnam vom Vietnam Report als „Bestes ausländisches Lebensversicherungsunternehmen“ eingestuft und damit das effektive Management und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens gewürdigt.

Prudential verwaltet ein Gesamtvermögen von über 192,5 Billionen VND, davon 173,2 Billionen VND langfristige Anlagen, mit einer Solvenzquote von 206 %, die die gesetzlichen Anforderungen weit übertrifft.

„Die Wiederherstellung des Kundenvertrauens wird unsere oberste Priorität für weiteres Wachstum sein“, betonte Kevin.

Der Generaldirektor von Prudential Vietnam erklärte außerdem, dass es zur Wiederherstellung des Vertrauens keine andere Formel gebe, als gleichzeitig die Servicequalität und die Vertriebsqualität zu verbessern.

Dieser Ansatz basiert auf der Überzeugung, dass nur Qualität Qualität anzieht, und Prudential Vietnam will damit eine führende Rolle auf dem Lebensversicherungsmarkt spielen, der sich in einer Phase der Umstrukturierung befindet.

Wiederaufbau von innen heraus

Mit Blick auf die Zeit nach 2025 verbessern sich die Aussichten für Lebensversicherungen in Vietnam zunehmend. Der rechtliche Rahmen optimiert sich, die Technologie schreitet voran und die Produkte orientieren sich immer stärker an den tatsächlichen Bedürfnissen der Bevölkerung.

In diesem Kontext führt Prudential Vietnam flexible Produkte ein, die Schutz, Sparen und Investieren klar trennen, mit dem Ziel, ein solides finanzielles Schutznetz für die Bevölkerung zu schaffen.

Im Mittelpunkt dieser Transformation steht die Mission, jeder vietnamesischen Familie absolute Sicherheit zu geben, nicht nur in finanzieller Hinsicht, sondern auch im Hinblick auf ihre Einstellung zu Risiken, und den Menschen zu helfen, angesichts der Unsicherheiten des Lebens proaktiver zu handeln.

Prudential begann daher seine Restrukturierungsmaßnahmen mit der Verbesserung der Kompetenzen seiner Berater durch eine Reihe von kontinuierlichen Lerninitiativen zwischen Zentrale und Kundenbetreuung. Ein Beispiel hierfür ist die Praxis, Kundengespräche alle zwei Monate vom Vorstand auszuwerten, um direktes Feedback zu analysieren und es umgehend an die zuständige Abteilung zur Verbesserung weiterzuleiten.

Gleichzeitig ermöglicht das Programm „ Core Agents Shadowing“ den Mitarbeitern im Büro, die praktische Arbeit der Berater direkt zu beobachten und daraus zu lernen. Diese praktischen Beobachtungen werden dann an die Zentrale weitergegeben, um Prozesse zu optimieren und die Qualität der Unterstützung für Berater und Kunden zu verbessern.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — Generaldirektor von Prudential Vietnam: „Erst wenn wir verstehen, warum Kunden zögern oder das Vertrauen verlieren, können wir die Wurzel des Problems erkennen und es beheben.“ (Foto: Prudential Vietnam)

Eine weitere wichtige Änderung betrifft die Art und Weise, wie Leistung gemessen und bewertet wird. Anstatt sich ausschließlich auf den Umsatz zu konzentrieren, erfasst das Unternehmen nun Kundenerlebnisse an verschiedenen Kontaktpunkten, wie beispielsweise im Vertrieb, bei der Schadensbearbeitung und bei Produktberatungen. Monatlich erhält das Unternehmen über 2.500 Rückmeldungen zum Kundenservice – eine wertvolle Datenquelle zur Verbesserung des Angebots.

Prudential setzt außerdem künstliche Intelligenz (KI) ein, um die Logistik zu automatisieren und die Fähigkeiten der Agenturen zu verbessern, von der Bereitstellung von Produktwissen bis hin zur Optimierung der Kundenberatung und -betreuung.

Kevin betonte: „Wir jagen KI nicht als Modeerscheinung hinterher. Vor Investitionen legt das Unternehmen Wert auf den Aufbau einer soliden und integrierten Infrastruktur, von Hardware und Software bis hin zur Qualität und dem Datenfluss zwischen den Abteilungen.“

Vor über 15 Jahren kam Kevin über das Nachwuchsführungskräfte-Recruiting- und Trainingsprogramm von Prudential (UK) zu Prudential – und zwar branchenfremd. Dies war ein entscheidender Wendepunkt und der Beginn einer langen Reise voller kontinuierlicher Erfahrungen und Weiterbildung in einem globalen Konzern.

„Ich gehörte zum ersten Jahrgang dieses Programms. Alle drei Jahre wurde ich versetzt und übernahm eine andere Rolle. Das war die Grundlage, die mir half, meine Karriere zu beschleunigen, Erfahrungen zu sammeln und sowohl horizontal als auch vertikal zu lernen“, sagte er.

Diese Wendepunkte beweisen, dass Kevin stets bereit ist, Herausforderungen anzunehmen, sich akribisch darauf vorbereitet, Chancen zu ergreifen, und für den Moment gerüstet ist, in dem er CEO wird.

„Wir haben es nicht eilig. Mit einer soliden finanziellen Basis und einer langfristigen Strategie, die wir in 26 Jahren Geschäftstätigkeit in Vietnam entwickelt haben, können wir geduldig das Richtige tun, auf die richtige Weise und mit den richtigen Leuten, und wir sind zuversichtlich, dass wir zurückkehren werden“, sagte er selbstsicher.

Kevin bekräftigte, dass Prudential Vietnam – vorsichtig, aber entschlossen – den Begriff der absoluten Sicherheit in der Versicherungsbranche neu definiert. Mit Transparenz als Grundlage und nachhaltigen Werten als Leitprinzip setzt Prudential neue Maßstäbe für den Schutz und die Stärkung vietnamesischer Familien.

Kommentar (0)