Wiederherstellung des Kundenvertrauens – Der Schlüssel zum Versicherungsmarkt

Herr Kevin erinnert sich: „Als ich Vietnam im Jahr 2020 verließ, war der Markt ganz anders. Die Covid-19-Pandemie führte in vielen Branchen zur Stagnation, aber die Versicherungsbranche bildete eine Ausnahme. Die gesamten Prämieneinnahmen auf dem Markt stiegen im Vergleich zum gleichen Zeitraum um mehr als 15 %, und die Gesamtinvestitionen in die Wirtschaft erreichten ein Rekordhoch.“

Lebensversicherungsgesellschaften haben Leistungen in Höhe von über 25 Milliarden VND ausgezahlt und so den Menschen in unsicheren Zeiten finanzielle Unterstützung geboten. Allein Prudential Vietnam hat mehr als 6 Milliarden VND beigesteuert. „Als ich zurückkam, war das Vertrauen der Kunden erschüttert, was mich enttäuscht hat“, sagte Herr Kevin.

Formel zur Wiederherstellung des Vertrauens

Kürzlich wurde Prudential Vietnam vom Vietnam Report als „Beste ausländische Lebensversicherungsgesellschaft“ ausgezeichnet und damit die Managementeffizienz und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens gewürdigt.

Prudential verwaltet ein Gesamtvermögen von über 192.500 Milliarden VND, wovon 173.200 Milliarden VND langfristige Investitionen sind, mit einer Solvabilitätsspanne von 206 %, die die gesetzlichen Anforderungen weit übertrifft.

„Die Wiederherstellung des Kundenvertrauens wird unsere oberste Priorität sein, während wir weiter wachsen“, betonte Herr Kevin.

Der Generaldirektor von Prudential Vietnam sagte außerdem, dass es zur Wiederherstellung des Vertrauens keine andere Formel gebe, als die Servicequalität und die Verkaufsqualität gleichzeitig zu verbessern.

Dieser Ansatz basiert auf der Überzeugung, dass nur Qualität Qualität anzieht. Prudential Vietnam möchte auf diesem Weg eine führende Rolle auf dem Lebensversicherungsmarkt spielen, der sich in einer Umstrukturierungsphase befindet.

Wiederaufbau von innen

Mit Blick auf die Zeit nach 2025 verbessern sich die Aussichten für Lebensversicherungen in Vietnam allmählich. Der Rechtsrahmen ist vollständig, die Technologie fortgeschritten und die Produkte orientieren sich zunehmend an den tatsächlichen Bedürfnissen der Bevölkerung.

In diesem Zusammenhang führt Prudential Vietnam flexible Produkte ein, die Schutz, Ansammlung und Investition klar voneinander trennen und auf ein solides finanzielles Schutznetzwerk für die Menschen abzielen.

Im Mittelpunkt dieser Transformation steht die Mission, jeder vietnamesischen Familie völlige Sicherheit zu geben, nicht nur finanziell, sondern auch im Hinblick auf die Risikobereitschaft, und den Menschen zu helfen, den Schwankungen des Lebens proaktiver zu begegnen.

Prudential begann daher mit dem Wiederaufbau, indem es die Kapazitäten der Berater durch eine Reihe kontinuierlicher Lerninitiativen zwischen der Zentrale und der Kundenbetreuung verbesserte. Ein Beispiel hierfür ist die regelmäßige, alle zwei Monate vom Vorstand durchgeführte Rückverfolgung von Kundengesprächen, um direktes Feedback zu analysieren und es zur sofortigen Verbesserung an die zuständige Abteilung weiterzuleiten.

Parallel dazu ermöglicht das Programm „ Core Agents Shadowing“ den Mitarbeitern im Innendienst, die Arbeit der Berater direkt zu beobachten und daraus zu lernen. Diese Beobachtungen werden in die Zentrale zurückgeführt, um Prozesse zu verbessern und die Qualität der Beratung für Berater und Kunden zu steigern.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — Generaldirektor von Prudential Vietnam: „Wenn Sie verstehen, warum Kunden zögern oder das Vertrauen verlieren, kennen Sie die Wurzel des Problems und können es beheben“ (Foto: Prudential Vietnam).

Eine weitere wichtige Änderung betrifft die Art und Weise, wie Leistung gemessen und bewertet wird. Anstatt nur den Umsatz zu betrachten, erfasst das Unternehmen auch das Kundenerlebnis an Kontaktpunkten wie Verkauf, Schadensabwicklung und Produktberatung. Jeden Monat erfasst das Unternehmen mehr als 2.500 Service-Feedbacks – eine wertvolle Datenquelle zur Verbesserung des Kundenservice.

Künstliche Intelligenz (KI) wird von Prudential auch zur Automatisierung der Logistik und zur Verbesserung der Agentenkapazität eingesetzt, von der Produktwissensunterstützung bis hin zur Optimierung der Kundenberatung und -betreuung.

„Wir folgen KI nicht als Trend. Bevor wir investieren, legt das Unternehmen Wert auf den Aufbau einer soliden und synchronen Infrastruktur, von der Hardware und Software bis hin zur Qualität und zum Datenfluss zwischen den Abteilungen“, betonte Herr Kevin.

Vor über 15 Jahren kam Kevin über das Rekrutierungs- und Schulungsprogramm für zukünftige Führungskräfte außerhalb der Branche bei Prudential (UK) zu Prudential. Dies war ein wichtiger Wendepunkt und eröffnete eine Reise kontinuierlicher Erfahrung und Weiterbildung in einem globalen Unternehmen.

„Ich war in der ersten Gruppe dieses Programms. Alle drei Jahre wurde ich rotiert und übernahm eine andere Rolle. Das war für mich die Grundlage, um schneller voranzukommen, Einblicke zu gewinnen und sowohl aus horizontalen als auch aus vertikalen Erfahrungen zu lernen“, sagte er.

Diese Wendepunkte zeigen, dass Herr Kevin stets bereit ist, Herausforderungen anzunehmen, sich sorgfältig darauf vorbereitet, Chancen zu ergreifen, und bereit ist für die Zeit, CEO zu werden.

„Wir haben es nicht eilig. Mit einem soliden finanziellen Fundament und einer langfristigen Strategie, die wir in 26 Jahren in Vietnam aufgebaut haben, können wir geduldig das Richtige tun, auf die richtige Art und Weise, mit den richtigen Leuten. Das Vertrauen wird sicher zurückkehren“, ist er überzeugt.

Herr Kevin bekräftigte, dass Prudential Vietnam vorsichtig, aber bestimmt die Bedeutung von absoluter Sicherheit in der Versicherungsbranche neu definiert. Mit Transparenz als Grundlage und nachhaltigen Werten als Orientierung schafft Prudential einen neuen Standard für den Schutz und die Stärkung jeder vietnamesischen Familie.

Quelle: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm