La technologie : la « clé » de la protection des consommateurs dans le commerce électronique.

La lutte contre la contrefaçon en ligne ne peut se faire à mains nues.

Le commerce électronique au Vietnam a connu une forte croissance après la pandémie de Covid-19, avec un chiffre d'affaires B2C (vente aux consommateurs) atteignant 20,5 milliards de dollars en 2023 et plus de 2,2 milliards d'unités de produits livrées avec succès sur 5 plateformes de commerce électronique. Ces chiffres placent le Vietnam parmi les 10 pays affichant les taux de croissance du commerce électronique les plus élevés au monde .

Toutefois, cette évolution rapide pose également de nombreux défis à la protection des consommateurs. En 2023, la Commission nationale de la concurrence – l’organisme chargé par le ministère de l’Industrie et du Commerce de la gestion étatique de la protection des consommateurs – a reçu 1 567 plaintes et pétitions de consommateurs, dont 5,5 % concernaient le commerce électronique.

Les problèmes fréquemment signalés sont les suivants : mauvaise qualité et quantité des marchandises, services de livraison insatisfaisants, absence de compensation ou de retour des produits, publicité mensongère et fausses informations. Les principaux groupes touchés sont les enfants, les personnes âgées et les personnes vivant dans les zones rurales, montagneuses et isolées.

Pour prévenir les infractions en ligne, des méthodes appropriées sont nécessaires. Photo : Ngoc Mai

M. Tran Huu Linh, directeur général de la Direction générale de la gestion du marché, a affirmé que, parallèlement aux opportunités qu'elle offre, l'essor du commerce électronique pose de nombreux défis aux acteurs de la lutte contre la contrefaçon et de la protection des consommateurs. Pour prévenir les infractions en ligne, le directeur général estime que les ressources humaines, et notamment les outils et méthodes appropriés, sont indispensables ; il est impossible de « combattre l'ennemi les mains vides ». « La lutte contre la fraude commerciale et la contrefaçon en ligne exige des solutions technologiques spécifiques pour identifier les acheteurs, les vendeurs, les transporteurs et les produits… contribuant ainsi à la prévention des risques », a souligné M. Tran Huu Linh.

Créer un écosystème numérique pour protéger les consommateurs dans le commerce électronique.

M. Le Duc Anh, directeur du Centre des technologies de l'information et des technologies numériques du département du commerce électronique et de l'économie numérique (ministère de l'Industrie et du Commerce), a déclaré qu'il est nécessaire d'appliquer des solutions technologiques avancées pour identifier les vendeurs et les acheteurs, et retracer l'origine des marchandises dans le commerce électronique afin de prévenir la contrefaçon.

Au fil des ans, les services du ministère de l'Industrie et du Commerce se sont efforcés d'améliorer l'infrastructure, le cadre juridique et les politiques nécessaires au développement du commerce électronique et de l'économie numérique. Plus récemment, en 2023, le Département du commerce électronique et de l'économie numérique a mis en place un écosystème numérique afin de renforcer la protection des droits des consommateurs. Ce système comprend notamment un dispositif de gestion et de résolution des litiges et réclamations en ligne entre particuliers et entreprises dans le cadre du commerce électronique.

« L’écosystème numérique contribuera à protéger les marques en ligne, à sécuriser les transactions de commerce électronique, à résoudre les litiges et les réclamations, à authentifier et identifier les personnes sur les plateformes de commerce électronique… », a déclaré M. Le Duc Anh, qui a également indiqué s’attendre à ce que cet écosystème numérique, en renforçant la protection des droits des consommateurs, contribue à améliorer l’efficacité de la lutte contre la contrefaçon en ligne.

D'après les experts, à l'ère de la quatrième révolution industrielle, si les technologies de lutte contre la contrefaçon ne sont pas modernisées, il sera difficile de contrôler et de prévenir les techniques de plus en plus sophistiquées employées par les circuits de distribution de produits contrefaits. Par conséquent, la mise au point de solutions anti-contrefaçon contribuera à harmoniser les normes nationales, permettant ainsi aux autorités compétentes de proposer des normes techniques communes pour les marquages ​​anti-contrefaçon. Ceci permettra aux unités de production et aux entreprises d'éviter un gaspillage de ressources publiques lié à la recherche de solutions anti-contrefaçon spécifiques à chaque entité.

L’Association vietnamienne de protection des consommateurs et la plateforme Metric.vn collaborent pour protéger les consommateurs sur les plateformes de commerce électronique. (Photo : Fournie par le bureau de l’Association)

Plus récemment, l'Association vietnamienne de protection des consommateurs et la plateforme Metric.vn ont conclu un partenariat stratégique afin de franchir une nouvelle étape dans la protection des consommateurs sur les plateformes de commerce électronique.

Mme Tran Thi Dung, vice-présidente de l'Association vietnamienne de protection des consommateurs, a déclaré que l'Association accorde une importance primordiale à la protection des droits des consommateurs à l'ère numérique. Le commerce électronique est en plein essor, mais il soulève également d'importants défis concernant la qualité des produits, la contrefaçon et la sécurité des transactions. « La collaboration avec Metric permettra à l'Association de consolider sa position et d'offrir aux consommateurs un environnement de commerce électronique fiable et sûr », a affirmé Mme Dung.

M. Ha Thanh Tung, président de Metric, a déclaré : « Nous sommes fiers d’être pionniers dans la fourniture de solutions technologiques visant à protéger les consommateurs dans l’environnement du commerce électronique. Grâce à l’analyse des données en temps réel, nous pouvons détecter et prévenir les comportements frauduleux, contribuant ainsi à la protection des droits légitimes des consommateurs. La coopération avec l’Association vietnamienne pour la protection des consommateurs constituera une avancée majeure, permettant non seulement de renforcer la protection des consommateurs, mais aussi de promouvoir la transparence du marché. »

Par conséquent, l'un des aspects clés de cette coopération réside dans la fourniture de données de marché entre l'Association et la plateforme Metric.vn. Forte de son expertise en traitement de données en temps réel et en technologies Big Data, Metric fournira des données de marché détaillées et approfondies, permettant aux entreprises manufacturières de mieux comprendre les besoins et les tendances des consommateurs. Grâce à ces données, les entreprises pourront améliorer leurs produits et services et offrir une meilleure expérience client. Surtout, ces données contribuent non seulement à accroître l'efficacité de la production, mais jouent également un rôle crucial dans la protection des consommateurs.

« Metric développera des outils pour faciliter la détection des contrefaçons et des produits falsifiés sur les plateformes de commerce électronique, aidant ainsi les consommateurs à éviter d'acheter des produits de mauvaise qualité et renforçant la confiance dans l'environnement d'achat en ligne. Cela contribue non seulement à rassurer les consommateurs lors de leurs achats, mais favorise également le développement durable des plateformes de commerce électronique au Vietnam », a indiqué M. Ha Thanh Tung.

Il est établi qu'en plus de fournir des données de marché, l'Association vietnamienne de protection des consommateurs et Metric mèneront conjointement des campagnes de sensibilisation aux droits des consommateurs et présenteront les services technologiques avancés proposés par Metric. Ces campagnes permettront non seulement aux consommateurs de mieux comprendre leurs droits et obligations lors d'achats en ligne, mais créeront également les conditions propices à l'amélioration de la qualité des produits par les entreprises manufacturières, afin de répondre au mieux à la demande du marché.

« Cette coopération apporte non seulement de la valeur aux entreprises et aux consommateurs, mais elle témoigne également du fort développement technologique en matière de protection des droits des consommateurs », a affirmé Mme Tran Thi Dung.

Source : https://congthuong.vn/cong-nghe-chia-khoa-bao-ve-nguoi-tieu-dung-trong-thuong-mai-dien-tu-351799.html